La relation client au cœur des projets des grandes entreprises

Les temps changent. “La gestion de la relation client n'est plus seulement perçue au niveau des systèmes d'information et des progiciels de gestion intégrés, mais aussi de plus en plus aux niveaux stratégique et organisationnel”, souligne en préambule l'étude menée par le cabinet conseil Everest. Changement de logique mais également changement des attentes des entreprises au regard des résultats des programmes de gestion de la relation client. Avec une attention toute particulière portée à la rentabilité de ces programmes. “Cette primauté des domaines marketing et commercial souligne également le plus grand pragmatisme associé aux projets relationnels, dont les ambitions stratégiques doivent être matérialisées comme un retour sur investissement sensible”, lit-on dans l'étude.

Organigrammes évolutifs

Autre enseignement : en termes organisationnels, la part des directions dédiées à la relation client augmente. Selon l'étude “Diagnostic” d'Everest, en effet, 14 % des entreprises ont créé une direction dédiée à la GRC. Néanmoins, 63 % des projets sont pilotés par des comités transversaux, regroupant des membres des différentes directions concernées. La valeur client a de l'avenir, puisque 77 % des entreprises interrogées placent la connaissance client comme objectif prioritaire de leurs programmes relationnels. “Les objectifs financiers, de réduction des coûts et de conquête de nouveaux clients se placent loin derrière les objectifs plus qualitatifs visant à renforcer le lien entre l'entreprise et ses clients à travers la fidélisation (35 %), le développement de la connaissance client (27 %) et une meilleure réponse aux besoins des clients (15 %)”, note l'étude. Un enjeu qualité qui reste prioritaire donc, et pour lequel le centre de contacts a un rôle important à jouer.