Les hommes plus friands de nouvelles technologies que les femmes
Une enquête menée en Europe par BT Global Services met en exergue les différences quant au choix d'utilisation par les consommateurs des canaux de contacts.
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Les femmes et les hommes ne choisissent pas les mêmes moyens de
communication pour contacter leur banque, leur agence de voyages ou encore pour
réaliser leurs achats courants. C'est ce qui ressort d'une enquête réalisée par
BT Global Services, fournisseur de solutions de CRM, auprès de 1 868 personnes
de plus de 18 ans, l'été dernier et rendue publique en janvier 2005. Si les
Européens choisissent peu ou prou les mêmes moyens de communication, les
différences s'expriment essentiellement au niveau des sexes des consommateurs.
Parmi les autres enseignements de cette enquête, BT Global Services souligne
que, “pour le voyage, dans la relation avec les banques ou les services
publics, les Français sont frileux face aux nouveaux modes de communication
numériques.” Ainsi, 68 % des Français sondés préfèrent-ils communiquer avec
leur banque via un rendez-vous individualisé et lors d'un contact en
face-à-face. Dans les faits,
la prédominance du contact physique continue de prévaloir, même si Internet et
l'e-mail gagnent du terrain.
Un fossé entre hommes et femmes
Concernant l'achat de biens de consommation et de voyages,
l'étude met en évidence sur l'échantillon traité (constitué avec des quotas par
sexe, âge et profession), que “les femmes sont davantage réticentes
que les hommes à l'idée d'utiliser l'Internet ou les e-mails”.
23 % des hommes préfèrent communiquer par e-mail contre 14 % de femmes,
lesquelles préfèreraient les moyens de communication plus traditionnels, à
l'instar du téléphone ou des rendez-vous physiques.
De même, dans le secteur du tourisme, seules 20 % des femmes utilisent
Internet, contre un tiers d'hommes. Des différences qui pourraient se lisser
dans le temps, au fur et à mesure que le Web et les services
en ligne jouiront d'une image sécuritaire renforcée. Au sein des centres de
contacts, des évolutions seront donc à prévoir en fonction de ces évolutions
d'usage des différents canaux de communication, qui conditionnent les flux à
traiter.
