Top 10 des interviews Relation Client de début 2023
Ce premier semestre 2023 fut riche en actualités pour le secteur de la relation client. Afin de ne pas perdre le fil pendant les vacances, la rédaction vous propose le top 10 des interviews menées pendant ces 6 premiers mois de l'année.
Je m'abonne
Karine Jan et Alix Ait Said, Teleperformance : 'Nous sommes constamment en apport d'innovation et d'idées"
En cette première moitié de 2023, Teleperformance a été élu best place to work ; a racheté Majorel pour 36 milliards d'euros et a obtenu de Microsoft le statut de partenaire "Solutions Digital & App Innovation". Retour sur l'interview de Karine Jan et Alix Ait Said qui partagent leur vision d'un marché en pleine évolution et leurs orientations stratégiques pour les mois à venir.
Karine Jan est directrice générale de Teleperformance France depuis février 2022 et Alix Ait Said a rejoint le groupe en octobre 2021 comme directeur commercial des marchés francophones. Les compétences humaines sont essentielles pour remonter dans les enjeux business de ses clients en tant que conseil et concepteur de solutions.
Dans quelle mesure le contexte économique impacte-t-il la stratégie de vos clients et votre activité ?
Alix Ait Said : En dehors du secteur de l'énergie qui est bousculé, nos clients sont plutôt sereins sur la pérennité de leur business model. Dans ces périodes incertaines, ils se posent un peu plus la question de l'outsourcing, ce qui rétablit un équilibre en termes de distribution sectorielle. La banque-assurance devient un contributeur plus important, le voyage-tourisme repart fortement...
Inversement, les grandes licornes se font plus discrètes. On assiste aussi à une clarification entre les secteurs qui travaillent au niveau domestique (secteur public et parapublic, banque...) et les autres, qui renforcent l'offshoring avec une pression permanente sur les coûts.
Gabriel Authier, Rossignol : "L'idée est de personnaliser au maximum l'expérience du client sur notre site"
Depuis deux ans, la marque de matériels de sports d'hiver Rossignol fait appel à Salesforce pour ses outils CRM. Aujourd'hui, elle va ajouter le petit dernier de l'éditeur de logiciel : Einstein GPT, un module d'IA générative basé sur la donnée. Rencontre avec Gabriel Authier, chief marketing officer de Rossignol Group et Kheira Boulhila, senior vice president - solution engineering EMEA de Salesforce, qui détaillent le partenariat et les attentes de cette collaboration entre les deux entreprises.
Que va changer l'IA appliquée aux CRM pour la relation et l'expérience client ?
Kheira Boulhila, senior vice president - solution engineering EMEA de Salesforce : notre module d'IA, Einstein GPT, existe depuis 2016. Il est déployé sur toutes les solutions Salesforce (sales, service marketing, commerce etc.) Ce qui change aujourd'hui, c'est l'ajout de la notion d'IA générative, c'est-à-dire la capacité à créer du contenu, des images, des vidéos etc.
Nous pensons que l'IA générative appliquée aux CRM va apporter de l'efficacité et créer ce que l'on appelle "l'utilisateur augmenté". Notre objectif est d'améliorer l'efficacité, sans remplacer l'humain.
Par exemple, un commercial va être aidé par notre module pour aller plus vite dans la rédaction de mails ou encore la récupération de contenus externes et internes. Mais, lorsqu'un texte est généré par Einstein GPT, il n'est jamais envoyé automatiquement au client. Il est toujours revu par un collaborateur au préalable, afin qu'il l'ajuste ou le complète.
Pour les opérateurs de centres d'appels, qui ont souvent des dizaines d'applications ouvertes en même temps pour trouver les informations dont ils ont besoin, l'IA va générer une réponse à partir des informations trouvées dans des échanges conversationnels passés. Cela leur permet d'économiser un temps fou. À la fin de la conversation, le module d'IA peut mettre à jour la base de connaissances du site (la section "FAQ") à partir de la discussion avec le client.
Damien Réveillon, Armatis : "Le RGPD a parallélisé les obligations des marques et celles des sous-traitants"
Alors que le RGPD a fêté ses cinq ans le 25 mai dernier, Damien Réveillon, directeur juridique d'Armatis, revient sur son importance dans la relation client.
Le règlement général sur la protection des données (RGPD) a soufflé sa 5e bougie, quels sont ses apports, particulièrement dans la relation client ?
Nous pouvons nous féliciter de l'efficacité européenne dans le domaine de la réglementation ! Ce texte est fondateur de la protection des données en Europe et bénéficie d'une aura au niveau mondial. Il forme un cadre solide et cohérent, renforçant la responsabilité des entreprises et les droits des personnes concernées. Il est aujourd'hui généralement appliqué par toutes les entreprises européennes et, craignant les lourdes sanctions, les entreprises américaines s'y mettent.
Dans notre secteur d'activité, le RGPD est primordial, puisque nous travaillons en sous-traitance pour les marques. Armatis gère plus de 200 millions d'interactions chaque année (appel sortant, appel entrant, bot, réseau social, courriel, etc.). Chaque fois, nous avons accès à des données à caractère personnel (DCP) du client final. Le RGPD nous oblige tant à l'égard des marques que vis-à-vis de leurs clients. La CNIL consacre une fiche pratique à la maîtrise de la relation client, évoquant notamment les règles à respecter lors de la prospection commerciale et de la fidélisation du client.
Aurélie Daniel, Ringcentral : "Nous travaillons en coconstruction avec nos clients"
Ringcentral fournit la solution de messaging Engage Digital à SNCF Voyageurs depuis 2015. Rencontre avec Aurélie Daniel, CX product marketing manager chez Ringcentral et Alexis Toutain, responsable du social hub chez SNCF Voyageurs, qui reviennent sur huit ans de partenariat, rythmés par l'évolution de la relation client.
Le partenariat entre SNCF Voyageurs et Ringcentral dure depuis près de 10 ans, quelle plus-value la solution Engage Digital a-t-elle apportée à SNCF Voyageurs ?
Alexis Toutain, responsable du social hub chez SNCF Voyageurs : Aujourd'hui, l'outil Engage Digital nous permet de traiter environ 5 000 messages par jour et 700 000 par mois sur les réseaux sociaux. Ce chiffre assez conséquent est dû au fait que nous sommes une entreprise constamment sous le feu des projecteurs, notamment pendant les grèves.
Ainsi, la gestion des conversations sur les réseaux sociaux est primordiale et délicate. La solution que nous utilisons permet notamment de gérer les différents degrés d'urgence et les différentes thématiques sur lesquelles nous sommes sollicités.
Dominique Russo, Macif : "S'il est indispensable d'être compétitif d'un point de vue tarifaire, ce n'est pas suffisant pour autant"
La Macif a reçu le "prix des prix", qui récompense l'entreprise la plus primée de l'année. Pour ce groupe mutualiste, il est désormais indispensable de dépasser son rôle d'assureur et d'aller au-delà de la démarche commerciale. Dominique Russo, directeur Expérience clients et sociétaires de la Macif, nous expose ses projets et ambitions.
Vous avez reçu en décembre dernier le "prix des prix", qui récompense l'entreprise la plus primée de l'année. Que représente cette distinction ?
C'est une énorme fierté et une reconnaissance qui vient récompenser le travail collectif et l'engagement des équipes. Cette distinction montre également que nous parvenons à transposer nos valeurs dans la relation client et à en faire un élément de différenciation. L'écoute est au coeur de l'ADN de la Macif avec un enjeu qui consiste à ne pas penser à la place des sociétaires et des clients mais à réussir à les écouter sans filtre, sans intermédiaire. Il est important de traduire nos valeurs par la preuve dans une logique de coconstruction.
Cette récompense vient s'inscrire dans une démarche globale menée par la Macif autour de la satisfaction client. Notre raison d'être ne s'est par exemple pas écrite sur un coin de table à quelques-uns, mais a fait l'objet d'une large consultation de 15 000 personnes. Lorsque nous sommes sortis des différents épisodes de crise sanitaire, nous avons par ailleurs interrogé nos 5,7 millions de sociétaires pour prendre de leurs nouvelles. Nous avons été surpris du nombre de retours, 10 % d'entre eux, soit 550 000 sociétaires, ont répondu à ce questionnaire. 78 % nous ont indiqué aller plutôt bien, 22 % nous indiquant être en plus en difficultés, ce qui nous a permis de les diriger vers nos dispositifs de solidarité.
Autre exemple, nous avons aussi mis en place un "comité réclamation" constitué de représentants de sociétaires qui se réunit chaque semaine et analyse les réclamations qui sont formulées par d'autres clients. Cette démarche a une double vertu : cela amène une plus grande dimension humaine dans l'analyse des réclamations et contribue à l'amélioration de nos offres et services. Lorsque certains motifs deviennent récurrents, ces sociétaires nous aident à améliorer nos contrats. Pour faire la différence, il n'y a pas de recette miracle, il faut rester connecté en permanence aux réalités du terrain en étant proche des attentes de ses clients dans le cadre d'une relation de confiance.
Boris Saragaglia, Spartoo : "Nous levons la barrière psychologique de l'essayage, qui pousse les clients à acheter dans un magasin physique."
Spartoo a communiqué les notes reçues de son panel clients sur Trustpilot, dans tous les pays où la marque est présente. Des retours excellents, qui ne descendent pas sous la barre des quatre étoiles sur cinq. Rencontre avec Boris Saragaglia, P.-D.G. et cofondateur de Spartoo, qui fait le point sur les raisons de ce succès.
Quels sont les piliers de votre stratégie client ?
Le premier pilier est la livraison et le retour gratuits. C'est quelque chose qui s'est assez démocratisé dans l'e-commerce, même si certaines marques font marche arrière. Pour nous, c'est un sujet essentiel qui permet de fluidifier la décision d'achat de nos clients.
En somme, nous essayons de lever la barrière psychologique de l'essayage, qui peut pousser les consommateurs à acheter dans un magasin physique plutôt que sur notre site en fluidifiant les retours ainsi que les process de paiement et de remboursement.
Ensuite, nous mesurons tous les retours clients à travers de nombreux questionnaires et panels qui permettent d'évaluer la qualité des achats et de l'exécution de nos services. En somme, nous demandons à nos clients de noter notre constance entre la promesse et la réalisation.
Le troisième pilier réside dans la surprise. Nous essayons de surprendre nos clients avec l'excellence de notre service. Par exemple, si nous annonçons une livraison en cinq jours, nous livrons en trois. Lorsqu'il y a un problème au niveau du service client, nous cherchons à être généreux sans savoir qui a raison ou tort.
"Nous avons cherché à globaliser notre approche", Thibault Guérard, VP Customer Experience de Pluxee (ex-Sodexo Benefits & Rewards Services)
Thibault Guérard est le vice-président Customer Experience de Pluxee (ex-Sodexo Benefits & Rewards Services). Il retrace pour nous un chantier stratégique (toujours en cours) sur l'optimisation de l'expérience client grâce à une approche combinant déploiement local et pilotage en centrale.
Pouvez-vous nous rappeler le contexte de ce chantier mené sur l'expérience et la relation client ?
Jusqu'à il y a encore 4 ans, les outils et les processus pour remplir notre mission de service client dans les 31 pays où nous sommes présents étaient gérés à l'échelle locale. Depuis, nous avons cherché à globaliser notre approche en menant un déploiement cohérent d'un pays à l'autre, en matière d'outils, de processus et de KPI, comme celui de Genesys mais aussi d'autres partenaires comme Salesforce, que nous sollicitons plutôt sur la partie case management.
Genesys est notre outil privilégié sur toute la partie omnicanale ainsi que de routing/gestion des flux voix mais aussi potentiellement ceux de chat. Mais on n'y gère pas les courriels et les incidents de type niveau 2. Nous cherchons à harmoniser l'expérience client dans les différents pays où nous opérons en lissant les processus associés à la relation client. Le déploiement est assuré localement par des équipes business/IT et le pilotage se fait à notre niveau en centrale où nous coordonnons la relation avec les équipes de Genesys. Mais la France, la Belgique, la Roumanie, ont chacun leur outil Genesys. Le support a lieu localement avec l'appui des équipes en centrale qui, grâce à leur expertise, viennent distiller de la « méthodo » et de la cohérence à l'échelle locale. Nos partenaires d'intégration peuvent être les consultants de Genesys Professional Services, soit des partenaires Gold ou Silver recommandés par Genesys
Frank Duriez, président de Blanche Porte : "Blanche Porte entame une révolution vertueuse"
Proposer aux clientes de vivre une nouvelle aventure, donner un avenir à une entreprise âgée de 210 ans... Frank Duriez, président de Blanche Porte, explique la transformation de l'entreprise autour des valeurs de bienveillance, d'audace et d'accessibilité à tous.
Vous présidez Blanche Porte depuis 2016. Quel est votre parcours au sein de cet acteur historique de la distribution ?
J'ai fait la plus grande partie de ma carrière dans le groupe 3 Suisses International en France, en Espagne et en Chine. Puis, le groupe m'a confié la direction générale de Blanche Porte et l'actionnaire a vendu différentes filiales en France. Ensuite, avec le comité de direction de l'époque, nous avons mené un projet de reprise de la marque. Après le marketing et la relation client, mon expérience professionnelle s'est donc orientée vers l'e-commerce et la vente à distance.
Nicolas Vincent, LDLC : "Nous avons créé une déclinaison de l'identité sonore pour le centre d'appel"
LDLC, expert de la vente de matériel informatique et high-tech, renforce son dispositif de communication en se dotant d'une identité sonore. Nicolas Vincent, leader marketing opérationnel explique sa création et ses objectifs.
LDLC vient de se doter d'une identité sonore. Pourquoi et quel a été le processus de sa création ?
La marque cherche depuis deux ans à renforcer sa notoriété auprès du grand public, la mémorisation et l'attachement à l'enseigne. L'idée s'est imposée à nous lors de la mise en place d'une campagne publicitaire télévisuelle. Nous nous sommes posé la question de la pertinence d'une identité sonore et nous avons contacté Sixième Son. Le processus créatif est similaire à celui d'un logo, la démarche est la même mais le résultat fait appel à un autre sens. Nous avons réuni un groupe de travail avec des collaborateurs issus de plusieurs départements, afin de réfléchir à notre offre (des produits froids, technologiques) et à notre manière de la vendre qui fait une grande place à l'humain (en magasins et avec un service client performant, qui a été plusieurs fois primé). Nous avons essayé de résumer cette posture par une rythmique, le choix des instruments, un peu de voix pour la chaleur humaine, un peu d'électro, bref un mélange des genres qui ressemble à notre entreprise. L'identité sonore de LDLC traduit l'élan, la modernité, l'expertise de la marque.
Céline Sarrazin, Bouygues Immobilier : "L'expérience clients est l'enjeu numéro 1 de la stratégie de l'entreprise"
Céline Sarrazin, directrice de l'expérience clients chez Bouygues Immobilier, commente les engagements du promoteur envers ses clients, sa charte dédiée ainsi que la journée collaborateurs au service de la satisfaction clients.
Quelle est votre stratégie en matière d'expérience clients ?
L'expérience clients est l'enjeu numéro 1 de la stratégie de l'entreprise, l'expérience collaborateurs, l'enjeu numéro deux. Nous croyons fortement à la symétrie des attentions. C'est pourquoi nous avons procédé à l'acculturation de nos équipes. Nous avons créé dès 2018 l'Académie Clients pour former l'ensemble de la filière clients (environ 150 collaborateurs) - les responsables relation clients et les responsables SAV ainsi que les administratrices des ventes - au savoir-faire et au savoir-être dans la relation clients. Dans la promotion immobilière, le parcours client est long, il s'étire sur plus de deux ans, et exige un fort accompagnement, d'autant que l'acquisition d'un bien implique un investissement tant financier qu'émotionnel. Il est nécessaire d'aligner les discours. Nous avons ouvert notre académie à d'autres métiers, par exemple aux responsables de programme qui gèrent les opérations immobilières de leur conception à leur livraison et sont susceptibles d'être en contact direct avec le client final. Chaque année, nous proposons des formations sur les fondamentaux de la relation clients, la communication (par exemple, la gestion de conflit), etc. Ainsi que des parcours d'intégration dédiés aux nouvelles recrues.
