Aurélie Daniel, Ringcentral : "Nous travaillons en co-construction avec nos clients"

Le partenariat entre SNCF Voyageurs et Ringcentral dure depuis près de 10 ans, quelle plus-value la solution Engage Digital a-t-elle apportée à SNCF Voyageurs ?

Alexis Toutain, responsable du social hub chez SNCF Voyageurs : Aujourd'hui, l'outil Engage Digital nous permet de traiter environ 5 000 messages par jour et 700 000 par mois sur les réseaux sociaux. Ce chiffre assez conséquent est dû au fait que nous sommes une entreprise constamment sous le feu des projecteurs, notamment pendant les grèves.

Ainsi, la gestion des conversations sur les réseaux sociaux est primordiale et délicate. La solution que nous utilisons permet notamment de gérer les différents degrés d'urgence et les différentes thématiques sur lesquelles nous sommes sollicités.

Qu'est-ce qui a rendu cette collaboration entre Ringcentral et SNCF Voyageurs pérenne ?

Alexis Toutain : Notre partenariat est le résultat d'une confiance qui s'est renouvelée au fil des années. La solution que nous utilisons est un projet que nous avons construit ensemble depuis 2015. Celui-ci avait commencé par la création de forums de discussion, puis nous avons branché les réseaux sociaux.

Cette relation partenaire de confiance nous permet de travailler main dans la main sur le conversationnel et la relation client.

La solution Engage Digital est-elle personnalisée pour l'usage propre de SNCF Voyageurs ?

Aurélie Daniel, CX product marketing manager chez Ringcentral : Nous travaillons beaucoup en co-construction avec nos clients. Les retours qu'ils nous font sont incorporés à notre feuille de route des différentes innovations, base de la construction du produit. Tous les 15 jours, nous effectuons des mises à jour des plateformes en fonction des retours clients, afin de rester à la pointe des tendances et des usages. En somme, nous écoutons nos clients, qui écoutent leurs clients.

L'utilisation de la solution Engage Digital vous permet-elle plus d'interactions avec les usagers ?

Alexis Toutain : Forcément, puisque tout avait commencé par la gestion de forums de discussions (qui n'existent plus vraiment aujourd'hui) avant d'entamer un virage vers les réseaux sociaux qui facilite l'échange. De plus, SNCF Voyageurs a depuis développé de nouvelles offres, comme Ouigo, qui possèdent leurs propres réseaux sociaux.

Nous avons un écosystème de réseaux sociaux assez dense, entre les grandes lignes, les transiliens, les ter, etc. La problématique principale est d'harmoniser le tout.

Comme cette solution nous a permis plus de fluidité dans les échanges, nous l'étendons aujourd'hui aux utilisations internes, toujours via les réseaux sociaux.

La solution Engage Digital de Ringcentral permet-elle de récolter des retours sur la satisfaction client ?

Aurélie Daniel : Nous avons nativement des enquêtes digitales qui peuvent être poussées. Nous pouvons aussi les configurer à la main selon les besoins de nos clients, afin de récupérer des indicateurs de type CSAT (customer satisfaction) ou encore pour envoyer des enquêtes automatisées NPS (net promoter score), qui mesurent l'attachement des clients à la marque. Elles peuvent être configurées pour des envois automatisés après chaque interaction avec un conseiller, directement dans le canal de conversation.

La solution permet alors de collecter une note et un commentaire. À travers l'exploitation des retours, nos clients peuvent ainsi améliorer en continu l'expérience client digitale, mais aussi globale. En effet, l'espace commentaire à l'issue de l'enquête est une zone d'expression libre, le client peut aborder les sujets qu'il souhaite (prix, délai de livraison, etc.).

Bien sûr, nous n'exploitons pas les données de nos clients. Nous les mettons à leur disposition, c'est à eux de les exploiter afin de s'améliorer continuellement.

La solution est-elle intégrée à WhatsApp ?

Alexis Toutain : Actuellement, l'intégration de la solution à WhatsApp est en phase de test. Nos équipes TER en Occitanie ont connecté un compte WhatsApp sur Engage digital, parmi les autres canaux comme Messenger, Facebook, Twitter etc.

Sur ces premiers tests, nous avons observé qu'il y a bel et bien une amélioration des échanges de manière globale. Sur la fluidité, la qualité de l'échange, celle de la relation client et, in fine, sur la satisfaction de l'usager. Nous remarquons aussi une amélioration de cette relation du côté des opérateurs en interne.

Ces observations sont très positives mais c'est encore trop récent pour en faire une généralité. Cependant, nous réfléchissons à élargir l'utilisation de ce canal sur l'ensemble de notre écosystème.

En près de 10 ans, comment la relation client a-t-elle évolué ?

Aurélie Daniel, CX product marketing manager chez Ringcentral : Selon moi, c'est l'approche digitale first des consommateurs finaux qui a tout bousculé. Nous observions déjà cette tendance il y a quelques années mais elle s'est accentuée. En somme, les clients veulent maintenant trouver des solutions de messaging à tout prix, avant de se confronter à un appel téléphonique.

La recherche de qualité n'a jamais été aussi forte, surtout dans le contexte économique actuel, qui n'est pas simple. Selon une étude de BVA, 90 % des Français disent qu'une expérience de qualité va influencer leur expérience de rachat, ce chiffre est très significatif.

Les clients sont donc plus exigeants que jamais, mais ont surtout un besoin important d'automatisation. Mais c'est aussi le cas des marques, qui doivent industrialiser un maximum de problématiques qui peuvent être réglées par l'IA par exemple.

Une autre avancée réside dans la détection des irritants. Grâce à l'IA et l'analyse du sentiment, il est désormais possible de détecter un problème dans un échange presque en temps réel. C'est alors le rôle des marques d'être réactives en revoyant la formation des agents afin de réajuster leur posture si nécessaire, ou en rappelant le client pour rectifier le tir.