"Nous avons cherché à globaliser notre approche", Thibault Guérard, VP Customer Experience de Pluxee (ex-Sodexo Benefits & Rewards Services)

Pouvez-vous nous rappeler le contexte de ce chantier mené sur l'expérience et la relation client ?

Jusqu'à il y a encore 4 ans, les outils et les processus pour remplir notre mission de service client dans les 31 pays où nous sommes présents étaient gérés à l'échelle locale. Depuis, nous avons cherché à globaliser notre approche en menant un déploiement cohérent d'un pays à l'autre, en matière d'outils, de processus et de KPI, comme celui de Genesys mais aussi d'autres partenaires comme Salesforce, que nous sollicitons plutôt sur la partie case management.

Genesys est notre outil privilégié sur toute la partie omnicanale ainsi que de routing/gestion des flux voix mais aussi potentiellement ceux de chat. Mais on n'y gère pas les courriels et les incidents de type niveau 2. Nous cherchons à harmoniser l'expérience client dans les différents pays où nous opérons en lissant les processus associés à la relation client. Le déploiement est assuré localement par des équipes business/IT et le pilotage se fait à notre niveau en centrale où nous coordonnons la relation avec les équipes de Genesys. Mais la France, la Belgique, la Roumanie, ont chacun leur outil Genesys. Le support a lieu localement avec l'appui des équipes en centrale qui, grâce à leur expertise, viennent distiller de la « méthodo » et de la cohérence à l'échelle locale. Nos partenaires d'intégration peuvent être les consultants de Genesys Professional Services, soit des partenaires Gold ou Silver recommandés par Genesys

Quels étaient les grands enjeux que vous poursuiviez avec cette mue ?

Auparavant, nous avions tendance à faire des déploiements très customisés (processus, définition des différents périmètres niveau 1, niveau 2, routage, interaction, etc.) pays par pays. Aujourd'hui, nous disposons d'un outil pris quasiment sur étagère, tandis que la customisation a lieu dans le cadre de l'intégration des self-services, des API et autres briques. On obtient ainsi une mise en cohérence de la gestion et du pilotage des services de customer care dans les pays où on déploie ces solutions.

Une autre de nos préoccupations majeures était de rendre nos services de customer care plus efficaces. Grâce notamment aux outils que nous avons sélectionnés et installés, nous sommes parvenus à faire remonter des informations clés sur l'historique de notre client, en opérant un bon routage des appels et en réduisant les transferts. La gestion des interactions a été améliorée, grâce à des self-services puissants et efficaces. Cela nous a permis de réallouer des ressources humaines, et donc de l'expertise, au traitement de tâches à plus forte valeur ajoutée comme l'onboarding des clients et la gestion d'incidents, etc.

A quoi avez-vous vu que cela fonctionnait bien ?

Les résultats ont suivi dans la foulée. Ainsi, l'Average Handling Time a baissé, les SLA (Service level agreement) concernant les temps de réponse ont progressé, la qualité de service s'est stabilisée. De plus, le nombre d'interactions traitées par nos agents est plus important maintenant qu'avant le déploiement. Les résultats des enquêtes à chaud le montrent très nettement, tout comme le Customer Effort Score (CES). La satisfaction client après l'interaction s'est améliorée.

A quelle typologie de clients avez-vous affaire ?

Notre clientèle est de trois types différents : les clients BtoB ; les consommateurs utilisateurs de nos solutions (cartes dématérialisées ou non) et le réseau de marchands et de restaurateurs. Nous sommes présents dans 31 pays et ces clientèles présentent des spécificités bien particulières auxquelles nous nous adaptons aussi grâce à la puissance des outils déployés type Genesys ou autres. Par exemple, pour les PME du secteur de la restauration en Amérique du Sud, WhatsApp constitue un canal de communication privilégié On organise ainsi des chats live. D'autres canaux sont aussi très plébiscités comme Instagram. Cela ne nous empêche pas de continuer à traiter le reste des volumes d'interaction qui nous arrive principalement par le téléphone et le mail en Europe. Avec Genesys, nous avons la capacité d'intégrer des chatbots, des foires aux questions (FAQ) dynamiques avec des scénarios prédéfinis

Comment s'est fait le déploiement ?

Le déploiement a inclus une phase pilote dans un pays important pour nous en termes de volume de business : la Belgique où nous avons plus de 150 hommes et femmes qui incarnent notre service client interne et externe pour le pays. Le déploiement test s'est fait en 2021. Cela a permis de structurer l'approche projet et d'apprendre à mieux se connaître avec Genesys. Cela étant, nous avons déroulé le projet dans d'autres pays comme la France, la Roumanie et le Luxembourg, pour ne citer que quelques exemples. On vient de déployer sur l'Espagne et en République tchèque tout récemment. Il y a aussi eu des déploiements au Chili. Nous travaillons actuellement sur d'autres pays d'Amérique du Sud (Mexique, Brésil, Colombie). Il y a un équilibre qui se crée naturellement entre la capacité des pays à dérouler le projet à l'échelle locale et notre capacité à les soutenir. Pas loin d'une petite dizaine de pays utilisent Genesys, sachant que l'on combine Genesys et Service Cloud.

Retenez-vous un enseignement particulier concernant ce projet ?

Je crois que la principale leçon que nous avons pu tirer est liée aux questions de synchronisation des données. C'est à la fois une difficulté, mais aussi une opportunité. Ces déploiements nous donnent l'occasion de clarifier la structure des bases de données, de déterminer qui est le maître, qui est l'esclave dans le cadre d'une architecture cible permettant aux pays d'aborder le projet de façon claire et pragmatique. Cela exige souvent de démarrer avec un set de données adapté et propre à ce nouveau réceptacle qu'est Genesys.

A un autre niveau, je pense aussi à l'engagement des utilisateurs par rapport à l'outil. Il était essentiel de ne pas attendre le « go live » afin de leur montrer très vite à quoi cela allait ressembler. L'adoption des outils devait être optimale au niveau des équipes. On a pu d'ailleurs le mesurer dans le cadre d'enquêtes avant-après.

Une amélioration remarquable à nous signaler ?

Aujourd'hui, nous monitorons le First Contact Resolution (FCR) en temps réel. C'est un point très important de faire en sorte qu'à la suite de l'interaction, que ce soit un mail, un appel ou un chat, la demande du client soit bien résolue et qu'on n'ait pas besoin d'escalader, d'aller sur une création d'incident ou de procédure interne. Nous avons désormais des taux de FCR proches de 80-85% selon les pays, les caractéristiques des offres et des produits.

La partie plus complexe (escalade, incidents, etc.) n'est pas gérée dans Genesys, mais dans Service Cloud. Nous avons été en mesure de réallouer des ressources pour démêler ces cas plus compliqués. Nous avons pu d'ailleurs mettre en place des classifications d'incidents plus cohérentes d'un pays à l'autre, en réduisant la palette des typologies d'incidents qui avait tendance à trop foisonner avant.

Quels autres chantiers êtes-vous en train de lancer sur la CX ?

Nous voulons exploiter au maximum les fonctionnalités offertes par Genesys, dont tout ce qui touche aux voicebots (accompagnement vocal comparable à un chatbot par la voix). Nous allons travailler sur un projet d'initialisation en voicebot afin de réduire les interactions car nous avons un volume d'appels important sur nos pays européens d'appels récurrents et nous voulons utiliser toutes les capacités en utilisant les serveurs vocaux interactifs mais aussi les voicebots.