[Vision 2023] Karine Jan / Alix Ait Said (Teleperformance) :« Nous sommes constamment en apport d'innovation et d'idées »

Karine Jan est directrice générale de Teleperformance France depuis février 2022 et Alix Ait Said a rejoint le groupe en octobre 2021 comme directeur commercial des marchés francophones. Les compétences humaines sont essentielles pour remonter dans les enjeux business de ses clients en tant que conseil et concepteur de solutions.

Dans quelle mesure le contexte économique impacte-t-il la stratégie de vos clients et votre activité ?

Alix Ait Said : En dehors du secteur de l'énergie qui est bousculé, nos clients sont plutôt sereins sur la pérennité de leur business model. Dans ces périodes incertaines, ils se posent un peu plus la question de l'outsourcing, ce qui rétablit un équilibre en termes de distribution sectorielle. La banque-assurance devient un contributeur plus important, le voyage-tourisme repart fortement...

Inversement, les grandes licornes se font plus discrètes. On assiste aussi à une clarification entre les secteurs qui travaillent au niveau domestique (secteur public et parapublic, banque...) et les autres, qui renforcent l'offshoring avec une pression permanente sur les coûts.

En quoi cela fait-il écho à votre feuille de route de Dg de Teleperformance France depuis février 2022 ?

Karine Jan : La transformation de l'entreprise passe notamment par une nouvelle stratégie commerciale envers des secteurs comme la banque-assurance ou les services publics afin de faire évoluer favorablement l'image qu'ils ont de notre métier, renforcer leur culture de l'outsourcing et les inciter à y recourir sur le marché français. Nous aussi devons continuer à travailler sur la transformation digitale (IA, robotisation, assistance vidéo...) et faire avancer certains projets structurels pour améliorer le recrutement.

Afin de proposer de nouveaux services ?

Alix Ait Said : La relation client est devenue une préoccupation stratégique chez nos clients. Beaucoup ont déjà fait des efforts importants pour automatiser, digitaliser...

Nous entrons dans une période de transformation plus importante qui implique de construire une vision de la valeur client de bout en bout et de transformer à moindre coût.

Dans ces schémas, nous intervenons davantage en amont, nous remontons dans les enjeux business de nos clients plus que dans leurs métriques. Nous sommes constamment en apport d'innovation et d'idées. Notre rôle d'opérateur évolue vers un rôle de conseil et de concepteur de solutions pour transformer les process.

Comment cela modifie-t-il le recrutement et la formation les collaborateurs ?

Karine Jan : Ces évolutions changent complètement le management et les opérations pour acquérir les compétences techniques nécessaires et utiliser au mieux les outils qui arrivent sur le marché. Dans cette découverte de nos nouveaux employés, il y a une part d'inconnue qui nous oblige à nous adapter en permanence. Alors que 45 % de nos employés sont encore en télétravail, notre solution Cloud Campus a déjà permis de travailler sur les process. Nous préparons aussi une offre 100 % télétravail pour pouvoir recruter sur tout le territoire.