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Gabriel Authier, Rossignol : "L'idée est de personnaliser au maximum l'expérience du client sur notre site"

Depuis deux ans, la marque de matériels de sports d'hiver Rossignol fait appel à Salesforce pour ses outils CRM. Aujourd'hui, elle va ajouter le petit dernier de l'éditeur de logiciel : Einstein GPT, un module d'IA générative basé sur la donnée. Rencontre avec Gabriel Authier, chief marketing officer de Rossignol Group et Kheira Boulhila, senior vice president - solution engineering EMEA de Salesforce, qui détaillent le partenariat et les attentes de cette collaboration entre les deux entreprises.

Publié par Lisa Henry le - mis à jour à
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Kheira Boulhila, senior vice president - solution engineering EMEA & Gabriel Aut
Kheira Boulhila, senior vice president - solution engineering EMEA & Gabriel Aut

Que va changer l'IA appliquée aux CRM pour la relation et l'expérience client ?

Kheira Boulhila, senior vice president - solution engineering EMEA de Salesforce : notre module d'IA, Einstein GPT, existe depuis 2016. Il est déployé sur toutes les solutions Salesforce (sales, service marketing, commerce etc.) Ce qui change aujourd'hui, c'est l'ajout de la notion d'IA générative, c'est-à-dire la capacité à créer du contenu, des images, des vidéos etc.

Nous pensons que l'IA générative appliquée aux CRM va apporter de l'efficacité et créer ce que l'on appelle "l'utilisateur augmenté". Notre objectif est d'améliorer l'efficacité, sans remplacer l'humain.

Par exemple, un commercial va être aidé par notre module pour aller plus vite dans la rédaction de mails ou encore la récupération de contenus externes et internes. Mais, lorsqu'un texte est généré par Einstein GPT, il n'est jamais envoyé automatiquement au client. Il est toujours revu par un collaborateur au préalable, afin qu'il l'ajuste ou le complète.

Pour les opérateurs de centres d'appels, qui ont souvent des dizaines d'applications ouvertes en même temps pour trouver les informations dont ils ont besoin, l'IA va générer une réponse à partir des informations trouvées dans des échanges conversationnels passés. Cela leur permet d'économiser un temps fou. À la fin de la conversation, le module d'IA peut mettre à jour la base de connaissances du site (la section "FAQ") à partir de la discussion avec le client.

Pourquoi Rossignol s'est tourné vers Salesforce ?

Gabriel Authier, chief marketing officer de Rossignol Group : Notre partenariat avec Salesforce date d'il y a déjà deux ans. Durant ces deux années, nous l'avons enrichi et valorisé avec de nouveaux outils, notamment en basculant notre site internet sur Salesforce. Ainsi, nous présentons nos produits de façon plus efficace et inspirante. Nous pouvons aussi nous appuyer sur de meilleures descriptions des produits, liées à des contenus qui mettent en avant les équipements vendus en utilisation. Cette variété de contenus que nous pouvons ajouter à notre site à travers les outils Salesforce représente un véritable avantage.

Si ce partenariat marche aussi bien, c'est notamment car il nous offre la possibilité de connecter chaque outil (CRM, Cloud etc.), ce qui facilite notre quotidien.

Le module Einstein GPT est-il personnalisable ou peut-il s'adapter à n'importe quel modèle d'activité ?

K.B. : Puisque l'objectif premier du module Einstein GPT est de travailler sur les données au sein du CRM, donc au sein des clouds, la personnalisation n'est pas nécessaire à son utilisation. Cependant, nous pouvons compléter cette IA générative avec d'autres modèles développés en interne par nos clients et combiner les deux, si besoin.

Mais l'objectif reste de travailler sur la donnée, puisque le module Einstein GPT se base sur le Data Cloud pour récupérer la donnée de multiples sources, l'harmoniser, la consolider et ainsi la rendre exploitable. C'est ce travail qui va apporter de la valeur pour nos clients.

Vous mettez en place Einstein GPT chez Rossignol, quelle est la plus-value que vous attendez avec cette plateforme ?

G.A. : Notre objectif avec la solution Einstein GPT est de connecter des datas externes publiques à nos propres données. Par exemple, les prévisions météo (vent, neige, pluie...), mais aussi les informations sur les évènements qui animent nos communautés. L'idée est de mettre en lumière des contenus inspirants, afin de personnaliser au maximum l'expérience du client sur notre site.

Pour ce faire, Einstein GPT va aussi nous permettre de proposer les bons produits aux consommateurs, selon ses intérêts et sa zone géographique par exemple. Nous personnalisons déjà la CX avec les données clients que nous possédions. Maintenant, nous allons pouvoir mettre ces datas dans un contexte culturel ou encore géographique et météorologique, afin d'enrichir cette personnalisation. En somme, l'idée est de proposer des produits de manière réfléchie et précise, pas aléatoire.

Le stockage et le traitement de données sont-ils durables ?

K.B. : Il y a des manières durables de travailler avec les données. Ce que nous faisons de notre côté, c'est ne pas copier automatiquement chaque donnée récupérée dans Data Cloud. À la place, nous créons des métamodèles pour récupérer les informations, sans les dupliquer.

Les modèles génératifs peuvent être très consommateurs en énergie, nous essayons donc de les ajuster au mieux. Pour mettre en oeuvre nos critères RSE, nous avons une chief ethical officer, Paula Goldman, qui est basée à San Francisco et qui travaille sur la durabilité de nos outils avec ses équipes.

Au-delà de leur gestion, l'utilisation de l'IA générative peut-être très consommatrice en énergie. Pour pallier ce risque, nous avons créé des decks d'information sur les bons usages de nos outils.

Est-il simple de se connecter à l'innovation pour une marque patrimoniale comme Rossignol ?

G.A. : Notre coeur de métier chez Rossignol depuis 115 ans est manuel, artisanal. Pourtant, nous avons entamé un virage digital il y a des décennies. Cette transformation s'est encore accélérée il y a deux ans à l'aube de notre partenariat avec Salesforce et devrait encore se poursuivre. La communauté des skieurs est plutôt jeune et très consommatrice de contenus digitaux autour de cet univers. Il est naturel pour nous de les rejoindre sur ces canaux. Pour suivre le rythme, nous devons bâtir de nouvelles équipes et les former autour de nos communautés de passionnés à travers le monde, qui eux sont déjà tournés vers le digital.

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