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Assurance : qui révolutionne la relation client en 2025 ?

Publié par Elena Mlynarczyk le

Vovoxx Média et Nelly Brossard publient un nouvel ouvrage collectif qui décrypte les mutations profondes de la relation client dans le secteur de l'assurance. Intitulé "Les Transformers de la relation client - Assurance 2025", ce guide stratégique et opérationnel réunit les témoignages de professionnels engagés dans la transformation du parcours client. Quels sont les 3 piliers de la relation client dans l'assurance ? Réponse juste ici avec des extraits du livre...

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Sebastien Limousin

Pour Sébastien Limousin, directeur distribution et marketing du groupe April, la relation client dans l'assurance repose sur trois fondements essentiels : l'exécution, le lien, et l'enchantement.

L'exécution est la base. Dans un secteur où le produit n'est pas un objet de plaisir mais une nécessité, la promesse faite au client doit être tenue sans faille. "Si cela ne fonctionne pas le jour de l'aléa, la relation est brisée", rappelle-t-il. D'où l'importance d'une exécution rigoureuse, portée à la fois par les collaborateurs et les outils digitaux.

Vient ensuite le lien. Chez April, cela signifie entretenir une double relation : avec le client final, mais aussi avec les courtiers de proximité, qui représentent 85 % de l'activité. Ces partenaires, souvent des structures de petite taille, doivent être accompagnés pour assurer un service de qualité à leurs assurés.

Enfin, l'enchantement : ce "dernier kilomètre" qui permet de créer une vraie différence sur le marché. Il repose sur une culture client aboutie, capable de dépasser les attentes après une exécution solide et un lien fort.

C'est cette combinaison entre fiabilité, proximité humaine et exigence relationnelle qui fonde, selon lui, la vision de la relation client du groupe April.

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Amélie Anastassiades

Pour Amélie Anastassiadesi, Directrice expérience client d'AÉSIO Mutuelle, la relation client repose aujourd'hui sur trois enjeux clés : la culture "customer centric", l'accélération B2B et l'équilibre entre intelligence artificielle et lien humain.

Premier défi : sortir d'une logique encore trop "process centric". Issue de multiples fusions, la mutuelle hérite d'un fort "legacy" technique et organisationnel. L'objectif est désormais clair : remettre le client au centre, en l'intégrant dès la conception des parcours, via des tests utilisateurs et des démarches collaboratives. Le client devient une boussole transverse dans l'ensemble des projets.

Deuxième enjeu : adresser pleinement les besoins du marché B2B. Si l'individuel est bien maîtrisé, les entreprises clientes attendent aujourd'hui des réponses rapides, simples mais expertes. Une exigence croissante qui pousse à revoir les standards relationnels du secteur.

Enfin, impossible de parler de relation client sans évoquer l'IA générative. Mais paradoxalement, cette avancée remet l'humain au coeur du sujet. "Notre métier, c'est de protéger dans les moments délicats", rappelle-t-il. L'IA n'est pas une fin en soi, mais un levier pour renforcer les équipes. Ce sont l'empathie et l'émotion qui continueront à nourrir la fidélité.

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Rodolphe Pachot

Selon lui, la culture client constitue le point de départ fondamental. Il estime essentiel de réinstaller, renforcer et repositionner cet état d'esprit au coeur de la gouvernance des organisations. Tant que la vision client ne pèsera pas autant que l'efficacité opérationnelle ou la conformité, il sera difficile d'ancrer cette transformation dans le fonctionnement quotidien de l'entreprise. Sans cet alignement stratégique, toutes les intentions resteront de simples déclarations sans impact réel.

Le deuxième pilier, selon lui, est un retour aux fondamentaux de l'expérience client : le fameux "back to basics". Cela passe avant tout par la réduction de l'effort client, en concentrant les efforts sur la fluidité des parcours, afin de rendre la relation la plus intuitive et naturelle possible. L'objectif : une expérience fluide, mémorable et sans friction.

Enfin, il insiste sur l'importance d'une présence quotidienne auprès du client. Être là, l'accompagner, intervenir de façon utile dans sa vie courante, et pas seulement dans les moments critiques. C'est cette proximité continue qui permet, selon lui, de construire une relation de confiance durable et sincère, et de générer un attachement fort à la marque.

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Nathalie Ciornei

Pour Nathalie Ciornei, la relation entre assureur et assuré repose sur trois piliers essentiels.

Le premier est la proximité, entendue dans un sens global. Elle souligne l'importance de prendre en compte les besoins du client à travers une présence locale concrète. Le réseau de 480 agences du Groupe Matmut incarne cette stratégie de maillage territorial, auquel l'entreprise reste très attachée. Contrairement à d'autres acteurs du marché ayant réduit leur réseau physique, Matmut affirme que l'agence reste une incarnation forte de la marque sur le terrain, au coeur de son modèle relationnel.

Le deuxième pilier est le conseil personnalisé et l'accompagnement, parce que chaque client est unique et doit ressentir cette singularité dans les interactions qu'il entretient avec l'assureur.

Enfin, elle insiste sur la simplicité. Dans un secteur naturellement complexe et très encadré, elle estime indispensable de proposer des parcours fluides et efficaces, en simplifiant au maximum les processus pour rendre l'expérience client plus accessible.

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Julie Devoret

Julie Devoret identifie, elle aussi, trois piliers fondamentaux pour une relation client efficace dans l'assurance. Le premier est la confiance. Elle insiste sur la nécessité d'être clair dès le départ, notamment sur les garanties proposées, et d'assurer une transparence totale quant à l'usage des données personnelles. Pour elle, c'est cette confiance qui fonde une promesse client solide.

Le second pilier est l'accessibilité. Cela implique la mise à disposition de canaux variés, incluant notamment le selfcare, afin que chaque assuré puisse choisir la manière dont il souhaite interagir avec l'assureur.

Enfin, elle met en avant la réactivité comme dernier pilier : qu'il s'agisse d'une demande d'information, d'un sinistre en santé ou en dommages, ou encore d'un rachat d'épargne, l'assureur doit être capable de répondre vite et efficacement, pour maintenir un niveau élevé de satisfaction client.

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