« S'il est indispensable d'être compétitif d'un point de vue tarifaire, ce n'est pour autant pas suffisant », Dominique Russo, Macif

Vous avez reçu en décembre dernier le "prix des prix", qui récompense l'entreprise la plus primée de l'année. Que représente cette distinction ?

C'est une énorme fierté et une reconnaissance qui vient récompenser le travail collectif et l'engagement des équipes. Cette distinction montre également que nous parvenons à transposer nos valeurs dans la relation client et à en faire un élément de différenciation. L'écoute est au coeur de l'ADN de la Macif avec un enjeu qui consiste à ne pas penser à la place des sociétaires et des clients mais à réussir à les écouter sans filtre, sans intermédiaire. Il est important de traduire nos valeurs par la preuve dans une logique de co construction.

Cette récompense vient s'inscrire dans une démarche globale menée par la Macif autour de la satisfaction client. Notre raison d'être ne s'est par exemple pas écrite sur un coin de table à quelques-uns, mais a fait l'objet d'une large consultation de 15.000 personnes. Lorsque nous sommes sortis des différents épisodes de crise sanitaire, nous avons par ailleurs interrogé nos 5,7 millions de sociétaires pour prendre de leurs nouvelles. Nous avons été surpris du nombre de retours, 10% d'entre eux, soit 550 000 sociétaires, ont répondu à ce questionnaire. 78 % nous ont indiqué aller plutôt bien, 22% nous indiquant être en plus en difficultés, ce qui nous a permis de les diriger vers nos dispositifs de solidarité.

Autre exemple, nous avons aussi mis en place un "comité réclamation" constitué de représentants de sociétaires qui se réunit chaque semaine et analyse les réclamations qui sont formulées par d'autres clients. Cette démarche a une double vertu : cela amène une plus grande dimension humaine dans l'analyse des réclamations et contribue à l'amélioration de nos offres et services. Lorsque certains motifs deviennent récurrents, ces sociétaires nous aident à améliorer nos contrats. Pour faire la différence, il n'y a pas de recette miracle, il faut rester connecté en permanence aux réalités du terrain en étant proche des attentes de ses clients dans le cadre d'une relation de confiance.

Les consommateurs sont très sensibles à la question du pouvoir d'achat, aux discours sur les prix. Comment répondez-vous à ces attentes ?

Le prix reste le premier motif pour choisir son assureur. S'il est indispensable d'être compétitif d'un point de vue tarifaire, ce n'est pour autant pas suffisant. Ce qui nous différencie, c'est notre modèle de redistribution. Nous reversons la valeur créée à nos parties prenantes, que sont nos collaborateurs et nos sociétaires en participant également aux évolutions de la société, nous n'avons pas d'actionnaires à rémunérer. Notre modèle mutualiste est un modèle de compétitivité et de solidarité. Nous avons développé un dispositif Macif "solidarité chômage", qui consiste à ne pas ajouter de la précarité à la précarité. Nous prenons en charge, sous certaines conditions, les cotisations d'assurance pour nos sociétaires qui se retrouvent sans emploi avec une perte de revenus.

Les coûts de la réparation ont un impact important sur les cotisations d'assurance, nous devons contribuer à la maitrise de ces coûts en utilisant par exemple des pièces de réemploi en réparation automobile, cela participe également à la préservation de notre environnement. Dans le même esprit, la Macif a acquis en février 2023 Mondial Pare-Brise qui est un acteur important dans la réparation et remplacement bris de glace. Quand on voit les écarts de tarifs qui sont pratiqués par les différents acteurs de ce marché, cette acquisition va nous permettre de jouer un rôle de régulateur avec des vertus qui correspondent à notre modèle mutualiste. Notre objectif est aussi clairement d'améliorer le parcours client dans le domaine du bris de glace pour faire vivre une expérience positive à l'ensemble de nos sociétaires.

Quels sont les projets qui vont être menés en 2023 ?

Il est important de repenser et d'innover autour de notre modèle relationnel. Au-delà des évolutions technologiques, les consommateurs attendent une relation humaine et de proximité y compris dans le cadre d'une relation à distance. Le rôle des agences évolue avec une hybridation de la relation et l'utilisation de plusieurs canaux en complément des visites physiques avec le développement d'une relation téléphonique et le déploiement de rendez-vous par visioconférence en agence, ce qui limite les efforts de nos clients lorsqu'ils sont en interaction avec la Macif.

Nous travaillons également à la construction d'un système d'information client omnicanal et multi métiers qui nous permettra d'avoir une meilleure connaissance client, un accès simplifié aux informations et une vision 360 de l'ensemble des interactions avec nos sociétaires.

Différentes études démontrent que la population française est fatiguée avec cette succession de crises sanitaire, géopolitique, climatique, économique. Il est donc important de prêter attention à cet état d'esprit et nous devons tout faire pour limiter les efforts de nos sociétaires avec un enjeu important de lien humain et d'efficacité opérationnelle. Réduire les délais de traitement, donner la bonne information au bon moment sont au coeur du modèle relationnel. Sur les 15 millions d'appels téléphoniques que nous recevons, notre ambition est d'avoir 90% d'efficacité minimum, de prendre 9 appels sur 10.

Notre écoute passe en premier lieu par la confiance, les consommateurs attendent que les entreprises s'engagent et soient utiles pour la société. La Macif est connectée quotidiennement à la réalité du terrain dans le domaine de la prévention et du développement de la culture du risque. Des actions de sensibilisation et de formation permettent de rendre nos sociétaires acteurs de leur propre prévention avec, par exemple, des ateliers pour réduire leur impact sur l'environnement. Nous avons ainsi en 2022 mis en oeuvre 2 000 actions au plus près des territoires. L'entreprise est un lieu de bien commun qui doit répondre à l'urgence des défis sociaux, écologiques et sociétaux pour une relation client durable et responsable.