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Les 7 défis de l'expérience client

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L'hybridation des canaux

Aider l'homme à trouver une réponse, quand le Web en mode selfcare ne lui a pas permis (c'est l'idée du Bouton Darty), donner accès à un "bot" quand l'homme n'a pas de réelle valeur ajoutée... Une maison connectée, avec des appareils qui alertent l'homme lorsque la cuve à fuel est à remplir ou qu'il faut passer commandes de capsules de café... Mais également un "tchat bot", un agent virtuel intelligent qui vient répondre aux 80% de demandes simples et récurrentes posées au centre de relation client: l'idée est séduisante. La preuve? 13 agents virtuels ont participé à la première édition de l'élection de miss client, en 2010, contre 39 cette année!

L'agent virtuel tend donc à trouver sa place dans un dispositif multicanal visant à servir le client dans un délai toujours plus court, avec une exigence absolue de fiabilité et, bien sûr, à un coût raisonnable. Rappelons que le fait de ne pas trouver de réponse à ses questions simples est un irritant important pour le client et que, selon Eptica, une question sur deux ne trouve toujours pas de réponse en ligne.

Restent, bien sûr, les questions plus complexes, les contacts à valeur ajoutée, les clients VIP... À qui la marque aura soin de réserver un accueil humain et personnalisé.

Stéfanie Moge-Masson

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