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Scorer le contact téléphonique en temps réel demande des outils puissants.

Quels sont les critères d'une bonne utilisation des données ? Gilles Hustaix, P-dg de Décisia, spécialiste dans l'analyse des fichiers clients, présente les quatre points incontournables pour obtenir des données de valeur à partir de son centre d'appels.

Les réponses aux questions "ouvertes" peuvent aussi être traitées de façon automatique.

Les informations en provenance du centre d'appels ont besoin d'une vérification avant d'être exploitées.

Un centre régional de la Générale des Eaux a pu réduire d'un tiers l'appel aux équipes de renfort grâce à un algorithme d'anticipation amélioré.

Par le biais de partenariats, l'éditeur de solutions de CRM Selligent poursuit son implantation internationale. Derniers pays en date : la Scandinavie et la Chine.

L'opérateur de téléphonie mobile a choisi l'éditeur israélien pour équiper ses plates-formes téléphoniques d'une solution intégrée comprenant outil de CRM et de facturation.

Le constructeur enrichit son système de communication MD110 d'aspects de mobilité devant permettre aux utilisateurs nomades de bénéficier des fonctionnalités de bureau.

La nouvelle version de Conso+ se positionne comme la première solution packagée répondant à la fois aux exigences de CRM généraliste et de CRM verticalisé.

La société américaine lance Contact Centers In-Line, une solution logicielle de gestion de l'information à destination des centres de contacts.

Distribuée par Istri, la nouvelle version de Commence RCI est caractérisée par une simplification de l'offre initiale et un renforcement de l'analytique.

Le fournisseur européen de cartes géographiques et d'itinéraires en ligne vient de se doter d'une solution de CRM, en mode ASP, pour améliorer la gestion de ses bases de données.

Le segment des petites entreprises attire les fournisseurs de call centers. Seul marché en croissance, maintenant que la plupart des grands comptes sont équipés, il est convoité par les équipementiers en téléphonie, mais aussi les éditeurs de middlewares CTI, les intégrateurs et les spécialistes du CRM. Les offres intégrées, packagées, plug an play, se multiplient, souvent en version Voix sur IP. Une technologie qui semble bien rencontrer les besoins des PME : simplicité, rapidité d'installation, mobilité.

Clientèle-Diffusion France distribue un progiciel CRM à destination des grosses PME et du Mid Market. Elle mise sur sa compatibilité avec les standards de Microsoft pour conquérir ce marché.

Les informations en provenance du centre d'appels ont besoin d'une vérification avant d'être exploitées.

Le service clients du fournisseur d'accès à Internet opère en front et en back-office. Une organisation qui évolue avec le temps.

La mutuelle d'assurances a adopté la solution de reconnaissance vocale Philsoft de Telisma. Associée au DTMF, elle complète et assure l'efficacité du dispositif de routage des appels sur les 11 plates-formes téléphoniques régionales de l'entreprise.

Démarrée l'été dernier, l'activité B to B de la filiale du Groupe Michelin s'appuie sur l'outil Siebel et la télévente pour vendre produits et services de géolocalisation.

Le fabricant lance un adaptateur permettant aux agents d'utiliser leur casque téléphonique à la fois sur le téléphone et l'ordinateur.

Le fabricant de solutions et d'infrastructures de télécommunication annonce la version 3.0 de Business Communications Manager.

Disponible depuis février dernier dans sa version 6.0, le logiciel de gestion des contacts de l'éditeur Interact s'adresse aux particuliers comme aux entreprises.

Après l'ère du progiciel CRM généraliste, utilisable par tous, voici venue l'époque des déclinaisons verticales, privilégiant une approche par secteurs d'activité. Tous les éditeurs, grands et petits, s'y mettent, répondant ainsi à une demande des clients. Ces versions métiers aident à se rapprocher des problématiques des entreprises et font baisser les coûts d'intégration.

La nouvelle version de la suite de J.D. Edwards élargit les possibilités collaboratives internes et externes, avec une forte orientation commerciale.

L'opérateur historique lance une nouvelle technologie de synthèse vocale issue de son centre de recherche et développement.

L'éditeur canadien développe une solution verticale à destination des banques commerciales : Pivotal eBanking.

Les solutions de help-desk constituent une niche par rapport au marché des logiciels de centres d'appels. Mais une niche en développement, de plus en plus d'entreprises ayant compris l'intérêt d'une bonne gestion de leur parc d'ordinateurs et de logiciels via un système automatisé d'administration des demandes. Quelques éditeurs de grande taille et plusieurs plus modestes se partagent ce marché prometteur.

Filiale du groupe Vinci spécialisée dans les infrastructures électriques, Vinci Energies a équipé la région Ile-de-France et ses 3 000 utilisateurs potentiels d'un logiciel de help-desk.