Logiciels de help-desk : une niche en développement

Aujourd'hui, tout le monde ou presque travaille à un moment ou un autre sur un poste informatique. Or, un parc d'ordinateurs (de bureau, portables ou serveurs), eux-mêmes équipés de nombreux logiciels, se gère aujourd'hui de manière automatique ou presque, grâce en particuliers aux solutions dites de help-desk. Ces logiciels s'adressent aux utilisateurs internes du parc informatique, et aux techniciens chargés de leur apporter une assistance. Près de 80 % des demandes passent par le canal téléphonique, le reste par e-mails. Pour Jean-Claude Fouquet, consultant chez Janus Conseil Formation, le help-desk, est « un système de gestion des demandes émises par les utilisateurs du système d'information de l'entreprise ». Néanmoins, il règne encore une certaine confusion entre cette application et les logiciels de service client, type hot line de sociétés high-tech. Philippe Baldin, associé du cabinet conseil Affluence, considère, par exemple, que le help-desk « sert à apporter une réponse efficace à un problème, pour un client interne ou externe ». Le help-desk est également aux frontières de la gestion de parc informatique. C'est pourquoi on trouve beaucoup de logiciels étiquetés help-desk, mais très peu ne faisant que cela. Jean-Claude Fouquet a ainsi recensé pas moins de 220 outils capables de traiter une problématique help-desk... Pourtant, si l'on s'attache à la définition restreinte de ce service, l'assistance aux utilisateurs internes, le choix est beaucoup plus resserré. « Entre un help-desk pour un ou deux utilisateurs et des solutions supportant jusqu'à 4 500 personnes connectées, les besoins fonctionnels sont complètement différents », rappelle le consultant de Janus Conseil Formation. Pour Bernard Lewis, directeur général de Help Line, société spécialisée dans l'assistance aux utilisateurs et filiale du groupe Neurones, le rôle principal d'un logiciel de help-desk est d'optimiser et de rationaliser l'activité d'assistance : « On parle ici d'efficacité et de réactivité, pas de fidélisation, comme c'est le cas pour un service client. »

DES TICKETS EN ESCALADE

On peut établir une typologie de ces outils, dans laquelle on trouve les progiciels intégrés de CRM avec un module de help-desk (Siebel, PeopleSoft, Clarify). Mais ils s'adressent surtout à leur base installée, le plus souvent des grandes organisations. Ensuite, viennent les acteurs américains, les plus puissants puisque ces outils sont produits dans le pays qui regroupe environ 70 % des utilisateurs de ce type de logiciels. Il s'agit essentiellement de Peregrine et Remedy. Ce sont des progiciels capables d'exécuter une mission de help-desk mais aussi de service clients (customer services), gestion de parc, etc. Il existe aussi des outils packagés, comme Heat (FrontRange), Wincall (Supporter), Magic Software ou Kimoce. Jean-Claude Fouquet propose, lui un graphique en demi-lune. A gauche de ce schéma, on trouve les outils structurants et peu paramétrables, comme Kimoce, Wincall, Heat, mais également Staff&Line et PS Soft (Qualiparc) ainsi qu'Asset Center de Peregrine. Au milieu, « on retrouve des outils suffisamment ouverts mais assez structurants » : Applix, Service Center de Peregrine et Remedy. Enfin, à droite de la demi-lune figurent les boîtes à outils offrant beaucoup de possibilité de personnalisation, comme les progiciels de PeopleSoft et Clarify. Les cibles de ces logiciels sont, pour la partie gauche du demi-cercle, des petites structures qui ont à traiter des demandes d'incidents techniques ; au milieu, le mid market, avec des demandes plus sophistiquées, et à droite les grosses structures, qui réclament de la pérennité, de la sécurité et une rapidité d'accès aux données. « Il y a dix ans, le help-desk ne concernait que quelques utilisateurs. Aujourd'hui, le concept a évolué, il touche de plus en plus de gens, avec des demandes de plus en plus diversifiées », estime Jean-Claude Fouquet. Ces solutions fonctionnent donc en enregistrant des demandes d'assistance, ou "tickets" en jargon, qui sont transmises aux techniciens chargés de résoudre ces problèmes, suivant un principe d'escalade d'un niveau à l'autre. Niveau 1 : la résolution se fait directement, par téléphone ou par réponse automatique envoyée par mail (75 % des cas, selon Help Line). Niveau 2 : on passe la requête à un spécialiste plus chevronné. Niveau 3 : un technicien est envoyé sur site. Cette gestion des processus, ou workflow, est un élément intrinsèque d'un logiciel de help-desk. « En automatisant le processus, on ne perd rien », rappelle Bernard Lewis. Autre aspect incontournable : la base de connaissances, dans laquelle sont enregistrées et archivées toutes les demandes, les escalades d'un niveau à l'autre et les résolutions apportées. « Cet enrichissement des bases de données permet de guider les interlocuteurs dans leurs réponses. C'est aussi une aide précieuse pour résoudre les problèmes », estime Philippe Baldin. Elle permet aussi de se conformer aux meilleures pratiques du help-desk, en particulier l'ITIL, ou Infrastructure Technology Information Library, autrement dit bibliothèque d'informations sur les infrastructures tech-nologiques de l'entreprise. Ou encore le SLA, Service Level Agreement, ou niveau de service.

UNE SUITE PROGICIELLE INTÉGRÉE

Une solution de help-desk possède plusieurs avantages pour les entreprises. D'abord, assurer une liaison entre tous les acteurs de la chaîne de support grâce à un point de contact unique (SPOC ou single point of contact). Ensuite, concentrer les demandes dans une base de connaissances. Enfin, gérer le TCO, ou Total Cost of Ownership, le coût global du matériel informatique. « Grâce à l'outil de help-desk, on peut faire baisser le TCO de 20 % », estime Jean-Claude Fouquet. L'évolution des systèmes d'information, de plus en plus orientés multicanal, a conditionné celle des solutions de help-desk qui prennent en compte les autres canaux d'interaction (mail, Web), même si le téléphone reste l'interface privilégiée. Ainsi, les logiciels récents intègrent des liens avec les diverses messageries. Mais la sophistication des systèmes d'information ne doit pas conduire à créer des "usines à gaz", selon le mot de Bernard Lewis : « Si l'on se retrouve avec plus de huit niveaux d'escalade, c'est que quelque chose ne va pas. » Parmi les éditeurs principaux du secteur du help-desk, Remedy a connu des fortunes diverses. Racheté fin juin 2001 par Peregrine, l'éditeur a été revendu en novembre 2002 à BMC Software (stockage et supervision de réseaux) pour 350 millions de dollars. « Il existe une synergie assez forte, BMC intervient au niveau de la surveillance des réseaux et du reporting, mais ne va pas jusqu'à la résolution des incidents. Remedy permet de prendre en compte la partie help-desk », décrit Philippe Schmitt, directeur marketing Europe du Sud. Aujourd'hui filiale de BMC, Remedy constitue une entité propre, avec sa marque et ses forces commerciales et marketing. L'éditeur cible principalement les grands comptes, soit les cinq cents plus grosses entreprises françaises. Fondée sur la plate-forme de développement ARS (Action Request System), la suite progicielle IT Management Service Solution est composée d'un ensemble de modules (help-desk, asset management, change management, service level agreements). Multicanal, ce progiciel peut supporter jusqu'à 400 positions simultanées. Le logiciel de help-desk peut aussi être couplé à la suite de support client (suite Customer Service and Support).

HELP-DESK EN ASP

L'éditeur revendique 26 % de parts de marché dans le monde (source : Gartner Group et Remedy ; chiffre équivalent en France, selon Philippe Schmitt). Décidé à se recentrer sur son métier de base, c'est-à-dire le help-desk et le service clients, Remedy a abandonné son offre CRM. Malgré une histoire récente mouvementée, qui a pu déconcerter clients et prospects, l'éditeur compte bien développer son business durant les prochaines années, avec une prévision de croissance de + 13 % par an jusqu'en 2006. Autre éditeur américain, FrontRange est présent sur ce marché du help-desk avec son progiciel Heat, dont la version 7 est sortie en octobre 2002. A l'origine éditeur d'un progiciel de CRM (Goldmine) destiné aux PME, FrontRange vise avec Heat les entreprises du mid market, soit de 70 à 300 utilisateurs. Par ailleurs, l'éditeur vient de lancer une version packagée pour les PME nommée PowerDesk. Cette version "allégée" comprend environ 70 % des fonctions du logiciel complet, mais, elle est disponible en version plug and play pour un à cinq utilisateurs. Une licence de Heat permet de relier jusqu'à 250 utilisateurs, selon Jannick Ursulet, responsable marketing et communication EMEA. « Avant, nous réalisions 70 % de notre chiffre d'affaires avec Goldmine et 30 % avec Heat. Aujourd'hui, c'est l'inverse », note Jannick Ursulet, directrice marketing et communication. Une licence Heat coûte 3 800 euros, 895 euros pour la version PowerDesk. Certifié ITIL, FrontRange revendique une quarantaine de clients en France et sept mille dans le monde. S'il existe dans le centre d'appels un système de CTI, Heat peut dialoguer avec les ACD d'Alcatel, Ericsson et NetCentrex. Multi-canal, il prend en compte les e-mails et les URL issues du Web grâce au module optionnel Heat Self Service. Quant au reporting, il s'effectue de manière classique ou en temps réel. Editeur français, Wincall est une filiale de la société de services Supporter. Spécialisée dans la mise en place de plateaux d'assistance technique externes et internes, celle-ci a développé le logiciel Wincall pour ses besoins propres, puis a commencé à le commercialiser avant de filialiser cette activité. François Silvain, directeur général de Wincall, présente le produit de sa société comme un logiciel de gestion de contacts clients, externes ou internes. Il permet de gérer les incidents, avec escalades, SLA, supervisions et statistiques, ainsi qu'un module de gestion de parc. Sa cible : les grands comptes et le mid market. « Notre application est accessible à travers un simple navigateur web », affirme le directeur général. Particularité de cet éditeur : près de 40 % de ses clients ont choisi le mode ASP (application service provider ou location d'applications à distance). « Ce mode d'utilisation est bien adapté à la hot line », estime François Silvain. En cas de volume d'appels trop important, Supporter peut assumer les débordements sur ses plateaux. Côté connexion au centre d'appels, Wincall propose une interface avec son partenaire privilégié Vocalcom. Une licence de Wincall coûte 1 850 euros, la location annuelle en ASP revenant à 1 320 euros. Autre éditeur français, l'Alsacien Kimoce est spécialisé dans la gestion des infrastructures et le CRM. Il intervient dans le help-desk et la gestion de parcs, les achats généraux et le service client. Sa cible est divisée en trois tiers : PME, collectivités et administrations et grands comptes. Grâce au logiciel de cet éditeur, le directeur informatique ou responsable des achats peut disposer d'une vision complète de son parc, et les utilisateurs bénéficier d'une meilleure assistance. Céline Pitou, responsable marketing, pense que la formule "gain de temps = gain de productivité" permet de rentabiliser ce type d'outils. Kim Hot Line s'adapte à n'importe quel type de parc, il est paramétrable et ouvert, et bénéficie d'une interface avec les connecteurs de réseau (KimNet). Son prix est d'environ 4 000 euros.

Le coût d'un help-desk

Le prix d'un logiciel de help-desk varie en fonction du nombre d'utilisateurs. Pour Jean-Claude Fouquet, consultant spécialisé dans ce domaine (Janus Conseil Formation), il faut compter environ 10 000 euros pour moins de cinq utilisateurs, 20 000 euros pour une vingtaine d'usagers, 100 000 euros pour une cinquantaine. Mais il s'agit du prix des licences. A partir d'une vingtaine d'usagers, il faut ajouter un coût équivalent pour les services d'intégration et de formation. « Un euro de licence égale un euro de service », rappelle Bernard Lewis, Dg de Help Line. Quant à calculer un ROI (retour sur investissement) pour ce type de solutions, c'est, de l'avis général, assez compliqué. En effet, contrairement aux logiciels de CRM qui peuvent s'appuyer sur des indicateurs de création de valeur (augmentation des ventes, taux de retour de campagnes marketing, etc.), les solutions de help-desk sont difficilement quantifiables en termes de ROI. On peut, par exemple, faire baisser le TCO (Total Cost of Ownership ou coût global de possession du matériel) du parc informatique grâce à une meilleure gestion des incidents. Ou comptabiliser la baisse des envois de techniciens sur site grâce au help-desk, poste coûteux pour les entreprises. En effet, avec environ 75 % de résolutions de problèmes directement par téléphone ou par e-mail, ces solutions aident les sociétés à améliorer la performance de leurs équipements, et donc des utilisateurs des dits systèmes.

Un marché en croissance

Petit marché, mais marché prometteur. C'est la conclusion des professionnels interrogés concernant les solutions de help-desk. Jean-Claude Fouquet, consultant (Janus Conseil Formation), estime que le help-desk pèse environ 20 % du marché global du call center. Pour Céline Pitou (Kimoce), le marché est atone. « En cas de crise, les budgets touchés sont souvent liés à l'informatique », estime-t-elle. Remedy est plus optimiste, et cite des chiffres d'IDC qui prévoit une croissance de 14 % de la vente de licences d'ici 2003. Chez Help Line, Bernard Lewis reste prudent : « C'est un marché en faible croissance, due surtout au renouvellement des produits. » Pour François Silvain (Wincall), « le taux de sous-équipement est fort, et la marge de progression importante ». En fait, ces témoignages contradictoires proviennent du fait que ce marché du help-desk est très peu analysé en tant que tel. Souvent mélangé aux autres composants du "service desk" (gestion de parc, service client externe), il est par conséquent difficile d'effectuer des prévisions crédibles pour ce seul segment.