La Macif fait du vocal
La mutuelle d'assurances a adopté la solution de reconnaissance vocale Philsoft de Telisma. Associée au DTMF, elle complète et assure l'efficacité du dispositif de routage des appels sur les 11 plates-formes téléphoniques régionales de l'entreprise.
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La Macif, mutuelle d'assurances, mène actuellement le déploiement de la
solution de reconnaissance vocale (RV) Philsoft de Telisma. Un projet
d'envergure puisqu'il concerne ses 11 plates-formes téléphoniques régionales en
réception d'appels (Macitel). Ce qui correspond, pour l'assureur, à un centre
d'appels par région (950 positions en tout). Prudente, la société a décidé
d'étaler sur plusieurs mois l'intégration - confiée à NextiraOne - de la
solution. La majeure partie des plateaux devant être, malgré tout, équipée
d'ici la fin de l'année. Déjà installée en région Champagne, la solution
dirige les appels sur la bonne compétence à partir de la prononciation de
mots-clés (tarifs, automobiles...). Toutefois, afin de garantir le rendement du
système, la Macif a décidé de s'appuyer sur l'existant. Elle fait donc
coexister deux technologies : le DTMF et la reconnaissance vocale. « Ce système
permet de se rapprocher des 100 % d'efficacité de reconnaissance du bon motif
d'appel », assure Jean-Bernard Le Boucher, directeur du Pôle Télécoms de la
Direction Nationale Informatique et Télécoms de la Macif.
Un taux de reconnaissance supérieure à 95 %
Ainsi, l'appelant tombe sur un
serveur vocal interactif frontal (SVI 46.25 d'Alcatel). Ce dernier lui propose
d'appuyer sur la touche "étoile" de son combiné. Si celle-ci est détectée, le
contactant continue en mode DTMF. Si, au contraire, elle ne l'est pas, la
reconnaissance vocale prend le relais. Un cinquième des postes téléphoniques
hexagonaux ne permettrait pas de dialoguer en mode DTMF. Ramenée à l'échelle de
la Macif, la reconnaissance vocale pourrait, selon les régions, concerner entre
20 et 40 % du trafic téléphonique. D'où l'avantage de combiner les deux
systèmes. D'autant que les tests effectués durant deux mois sur une plate-forme
pilote à Compiègne auraient permis d'atteindre une qualité de conversation
supérieure à 95 %. Ceci dit, le dispositif n'autorise pas de gain de temps
direct. La navigation de l'appelant dans l'arborescence du système de
reconnaissance vocale est plus longue que dans celle du DTMF. Entre 20 et 30
secondes pour ce dernier et près de 40 secondes pour la première. Ce qui n'est
pas un problème en soi. La Macif exige avant tout un dispositif fiable, à même
d'assurer une bonne qualité de service. Elle a, probablement, d'autres idées en
tête. « Le potentiel de la reconnaissance vocale pour l'orientation d'un appel
vers une application est énorme, juge Jean-Bernard Le Boucher. Ce n'est pas un
gadget pour moi. » Dans son ensemble, le projet aura demandé un investissement
de l'ordre de 295 K€. Un coût à la hauteur de l'orientation multicanal de la
société. Une stratégie mise en place depuis plusieurs années maintenant. L'idée
force étant de laisser au sociétaire le choix du mode de relation avec
l'entreprise.