Autres actualités Techno & UX

Disponible sous sa version 3.1, le moteur de reconnaissance vocale Philsoft intègre de nouveaux modules et s'inscrit dans la future norme DSR (Distributed Speech Recognition).

Magic Service Desk 7.5 propose des nouvelles fonctions de gestion de configuration.

Après avoir développé des passerelles vers BroadVision, PeopleSoft et Siebel, Genesys ouvre son connecteur à la plate-forme CRM de SAP.

Leader sur le CRM analytique, l'éditeur américain réalise avec ce marché 50 % de son chiffre d'affaires France. Le directeur partenaires et communication explique les spécificités de l'approche SAS.

Le couplage téléphonie/informatique existe depuis plusieurs années, mais c'est le développement récent du CRM qui a facilité son utilisation par les centres d'appels. Du simple bandeau téléphonique aux connexions sophistiquées avec les applications informatiques, le CTI a élargi son champ fonctionnel pour devenir une technique quasiment incontournable pour les call centers à vocation commerciale. Equipementiers téléphoniques et éditeurs de middlewares se partagent ce marché en croissance, qui commence à se déplacer vers le mid-market et les PME.

Le leader des logiciels de bureautique utilise le CTI pour relier ses centres d'appels à sa base de données européenne. Une architecture complexe qui nécessite l'utilisation de cette technologie.

Les services postaux du royaume nordique ont doté leur service d'arrêt du courrier d'un système de reconnaissance vocale afin de décharger les centres d'appels aux heures de pics.

Les outils de planification, qui ont fait leur apparition ces trois dernières années, étaient plus qu'attendus par la profession. Mais certaines entreprises n'éprouvent toujours pas la nécessité de s'équiper. L'argument le plus souvent invoqué ? Un prix trop élevé.

Avec sa suite IPCS, l'éditeur d'Aspect Contact Server entre dans l'ère de l'Internet Protocol. Objectif : regrouper le coeur de son offre dans un package également accessible aux petits centres d'appels.

Analytel, développeur et intégrateur en couplage téléphonie/informatique, a mis au point une brique logicielle CTI à même de rendre interactifs applications software (ActivX) et PABX (Tapi).

La dernière version de la suite PeopleSoft, dédiée aux services à dimension commerciale, propose aux clients, aux agents et aux commerciaux des possibilités multilatérales d'interaction.

Le produit phare de FrontRange Solutions présente des fonctionnalités optimisées et bénéficie d'un développement en "allégé".

Avaya développe une solution globale sous Internet Protocol comprenant les applicatifs d'administration de call center et de messagerie unifiée.

Après avoir cherché durant un an et demi l'éditeur pouvant répondre à ses besoins de PME, le vépéciste spécialisé dans l'informatique a choisi Frontrange Solutions.

Acteurs qui se cherchent, revirements des positionnements, marché économiquement incertain : selon le cabinet Marcom Génération, le CRM analytique est loin d'être mature.

La société de conseil et d'ingénierie spécialisée dans la business intelligence, le CRM et l'e-business garde en 2002 les mêmes ambitions que celles de 2001 : croître dans ses métiers et renforcer ses filiales européennes.

Pour endiguer des pertes importantes en Grande-Bretagne, l'assureur médical a initié en 1996 un vaste mouvement de recentrage sur sa clientèle. Parmi les outils choisis : la solution CRM de Point.

Pour rationaliser le service technique apporté à 1 200 salariés, le cabinet conseil a choisi le client léger.

Le fabricant de gros électroménager a durement souffert ces derniers mois. Rapprochement avec Moulinex, puis dépôt de bilan et enfin fusion avec Elco : les épreuves se sont succédées. Mais une très forte culture du service client a finalement permis à la marque de les surmonter.

L'équipementier lance une gamme complète pour la convergence voix-données des entreprises à forts besoins de distribution. Le tout estampillé OmniSwitch.

En ajoutant à ses développements multimédia l'offre de NetCentrex, Connection fait bénéficier son réseau vocal d'applications écrites en langage VoiceXML.

L'éditeur a signé des accords de partenariat avec deux sociétés spécialisées, l'une dans les solutions pour portails, l'autre dans le traitement des e-mails.

Les deux éditeurs spécialisés dans les solutions vocales ont signé un accord d'intégration autour des technologies Elan Speech Cube et Nuance Vocalizer Integration Framework.

SpeechWorks, éditeur américain d'applications vocales, cherche à s'imposer sur le marché européen. Mais son objectif passe par une nécessaire phase d'évangélisation du marché. Son CEO revient sur ce besoin d'explications.

Equipementiers, éditeurs et autres fournisseurs de solutions de centres d'appels : tout le monde propose sa solution intégrée. Mais, entre les véritables offres packagées et les systèmes pré-intégrés, la palette est large. Destinés principalement aux centres d'appels petits et moyens, ces packages visent avant tout à prendre des parts de marché sur le segment en pleine croissance du mid market et des PME.

Solutions intégrées ou pré-intégrées ? La nuance peut être importante. Mais le choix d'une solution se fait d'abord en fonction des besoins de l'entreprise, sachant que les deux typologies, packagées ou assemblage de plusieurs programmes, ont leurs avantages et leurs inconvénients.