CRM : un progiciel made in USA
Clientèle-Diffusion France distribue un progiciel CRM à destination des grosses PME et du Mid Market. Elle mise sur sa compatibilité avec les standards de Microsoft pour conquérir ce marché.
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Créée par quatre "vétérans" du logiciel (supply chain, CRM ou back-office),
Clientèle-Diffusion France a pour vocation de chercher des fournisseurs de
solutions sur le marché nord-américain et de passer avec eux des accords de
distribution exclusive. Premier élu : le logiciel Clientèle de l'éditeur
Epicor. « Il a choisi deux axes : une mono technologie Microsoft et une cible
composée uniquement d'entreprises de taille moyenne », explique Jean-Yves
Chemin, directeur associé. Un an après sa création, la société revendique des
clients comme Décathlon, ou des PME comme Groupe Bazin (immobilier) ou Micro
Plume (ingénierie graphique). Pour Jean-Yves Chemin, il s'agit « d'une solution
riche fonctionnellement, avec 3 500 clients dans le monde, et bien ciblée au
niveau du budget. » L'outil de Clientèle (réécrit en août 2002 en architecture
.Net de Microsoft) fait de la gestion de campagnes marketing, du SFA et du
service clients. C'est d'ailleurs cette dernière fonction qui a le plus de
succès, par exemple chez les éditeurs de logiciels pour gérer leur hot line. Le
progiciel est vendu avec un workflow, une base de connaissances en langage
naturel (les deux en option), des outils de personnalisation standard comme
Visual Studio. Clientèle-Diffusion emploie quatre personnes et s'appuie sur
des revendeurs à valeur ajoutée, dont HelpLine, et des indépendants, soit 32
personnes formées au logiciel qui vise les organisations de 15 à 200
utilisateurs. En deçà, Epicor a passé un accord avec Microsoft pour revendre
son outil CRM aux petites PME, pour qui Clientèle serait « trop riche », selon
Jean-Yves Chemin. Le paramétrage du CTI demande une journée, selon le
distributeur. Le progiciel vaut, pour la partie service clients, 1 550 euros la
connexion pour moins de 20 utilisateurs. « Nous sommes persuadés que les PME
ont les mêmes besoins que les gros, mais elles sont plus adultes au niveau de
leur investissement. Elles veulent des solutions pour lesquelles un calcul de
ROI a un sens », conclut Jean-Yves Chemin, qui estime le retour sur
investissement de sa solution à moins d'un an.