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Les technologies vocales (reconnaissance de la parole et synthèse vocale) peinent encore à s'imposer dans les entreprises et les centres de contacts. Ce n'est plus la méfiance à l'égard de la technique qui freine cette expansion, mais plutôt le contexte économique morose. Pourtant, le vocal peut apporter des solutions intéressantes en matière d'automatisation de certaines tâches, ou pour affronter les débordements en cas de pics d'appels.

La société autoroutière privée Cofiroute a mis en place un système de reconnaissance vocale pour son service d'informations routières en temps réel.

Cette jeune société informe, à partir de serveurs vocaux, sur la position des radars en France.

Internet devenant un canal incontournable de la gestion de la relation client, IDC et Eptica ont mené l'enquête sur trois pays européens, pour réaliser un Livre Blanc. Avec un focus sur la gestion des e-mails entrants.

La sortie d'une nouvelle suite applicative est une occasion d'aller piocher dans les modules qui intéressent l'entreprise. Sans pour autant remettre en question l'existant.

Le fabricant japonais lance sur le marché français ses nouveaux systèmes professionnels TDA de communication voix et données.

L'éditeur des solutions de gestion des contacts Télé Mission a développé un système permettant aux personnes mal voyantes ou non voyantes d'intégrer l'activité des centres d'appels.

L'éditeur français propose un module décisionnel couplé à sa solution de gestion de la relation client, Vente Partner.

L'éditeur français spécialisé dans l'automatisation des campagnes marketing lance une nouvelle version de son module de gestion des courriers électroniques sortants.

Après être passé près de la catastrophe, l'éditeur CRM change de stratégie. Moins techno, plus proche des entreprises en termes d'explication et de praticité.

L'éditeur développe de nouvelles applications lui permettant d'adresser différents métiers : marketing, vente et services. Reposant sur J2E, sa suite logicielle offre une architecture orientée services (SOA).

Avec sa nouvelle suite logicielle OmniTouch Unified Communication, l'équipementier français veut améliorer les communications des différentes composantes de l'entreprise.

Avec sa nouvelle suite logicielle OmniTouch Unified Communication, l'équipementier français veut améliorer les communications des différentes composantes de l'entreprise.

Faire converger téléphonie et applications informatiques, c'est une des raisons de choisir l'IP, selon l'intégrateur NextiraOne, qui a rédigé un livre blanc sur la question.

La Cegos a mené une enquête sur “l'appropriation des outils CRM par leurs utilisateurs”. L'outil est généralement bien maîtrisé mais le sujet du CRM reste “sensible”.

Le support technique en centre d'appels ou sur le Web nécessite de renseigner au mieux les utilisateurs. L'éditeur Kaidara a amélioré son offre dans cette optique.

L'offre CRM du groupe britannique Sage propose une meilleure personnalisation de ses fonctions et une offre verticale autonome de gestion des forces de vente.

La SSII lyonnaise mco lance “zensolutions”. Une suite logicielle alliant gestion des clients et des documents, et proposant CTI et ASP.

Le dirigeant revient sur le rapprochement de Pivotal - suite à son rachat en octobre par une société de capital-risque - avec Talisma, un éditeur de solutions multicanal. Pour lui, le CRM est utile à condition de savoir pourquoi. Détails…

Que peut-on automatiser dans un centre de contacts ? Le champ est vaste, du simple accueil jusqu'à la recherche des informations noyées dans le flux des entretiens, en passant par la consultation du solde et des opérations courantes, ou encore le traitement des mails. Mais, quels que soient les moyens engagés, et qui ne se limitent pas qu'aux serveurs vocaux, pour un grand nombre de tâches la validation humaine des réponses reste encore incontournable.

Le leader mondial du CTI dénonce la “frustration” des clients. Il se présente comme un acteur de leur satisfaction avec les solutions “qui vont bien”.

Avec Vente Partner 6.0, l'éditeur a renforcé les outils décisionnels de sa solution, optimisé son module de gestion des campagnes marketing et en a remodelé l'ergonomie.

L'éditeur propose une nouvelle version de Kim'Hotline. La V4.0 se rend disponible sous Java en mode full Web.

L'éditeur nord-américain de CRM lance Selligent Web Content, une application de gestion du contenu. Il annonce également un outil de GRC tournant sous la plate-forme .Net de Microsoft.

La nouvelle version du progiciel de FrontRange Solutions met en avant des options de personnalisation “poussées”.

Comme la Voix sur IP, la technologie de reconnaissance vocale, annoncée année après année, n'a pas vraiment décollé. Les serveurs vocaux interactifs (SVI ou IVR), en revanche, ont fait leurs preuves et se sont perfectionnés. Mais le DTMF (Dual Tone Multi Frequency) a ses limites, et les arborescences trop compliquées font fuir le chaland. C'est pourquoi on assiste à une demande grandissante pour les applications à base de reconnaissance de la parole, et de synthèse vocale, dite aussi “text to speech”.

La société des Taxis Bleus a installé un système de synthèse vocale pour décharger ses opératrices des tâches sans valeur ajoutée. A la rentrée, la reconnaissance vocale suivra.

L'éditeur anglais Autonomy (gestion de l'information non structurée) a présenté récemment sa filiale Audentify, qui propose un service de reconnaissance vocale et textuelle.

L'utilisation des données est un long parcours. Il commence par la vérification, l'intégration avec des bases existantes, la recherche des liens pertinents. Vient ensuite l'élaboration des profils et du panier moyen. Ici, pas d'étapes facultatives : seule une chaîne ininterrompue garantit la qualité des résultats. Une information non renseignée ou non stockée est une information inaccessible pour l'analyse !