Quel profil pour les téléopérateurs ?

Il faut savoir recruter de vrais commerciaux qui auront, aux dires de Sylvie Bernier, responsable pédagogique du groupe Yin Téléaction, la « niacque » nécessaire. « Un vrai télévendeur ? Le marché manque de ces profils-là. C'est quelqu'un qui possède une assurance relationnelle très forte, une logique affinée et, naturellement, la fibre commerciale. On est dans une relation de vente et pas dans la relation client », avance-t-elle. Au-delà, pour elle, deux caractéristiques essentielles restent encore à pister : une forte résistance à l'échec devant les refus répétés ainsi qu'une vraie combativité. « C'est un métier terriblement épuisant », dit-elle. Au point qu'elle n'envisage pas ce métier dans la durée. « On peut tenir si on est basculé vers d'autres tâches comme l'administratif. On peut tenir, surtout, si on multiplie les types de campagnes, les produits. » Il est vrai que les exigences sont différentes selon que l'on travaille en B to B ou en B to C. Lorsque l'on cible le marché des entreprises, bien souvent, le téléconseiller doit générer, en moyenne, cinq contacts argumentés par heure. En revanche, dès qu'il s'agit de cibler les particuliers, le volume exigé est nettement plus important, de l'ordre de dix à quinze contacts argumentés par heure. Pour Thierry Leduc (As-Com), lui-même ancien téléopérateur, les qualités demandées à un téléopérateur ne sont pas si lointaines du métier de comédien ! « Il y a un côté dédoublement de personnalité. Il faut distancier pour savoir gérer son stress. Il faut être capable de supporter la misère du monde. Parce qu'en appelant chez un inconnu, on peut aussi tomber sur le petit vieux sans famille », dit-il. Selon Sylvie Bernier et Thierry Leduc, le téléopérateur doit se forger une éthique qui fasse de la prospection téléphonique un jeu intellectuel. « Son objectif ? Accrocher son prospect. Et ce, d'autant plus, s'il le sent tiède voire carrément froid. Son but alors va consister à retourner la situation en sa faveur. Pour cela, il faut qu'il ait conscience de ses forces et de celle du produit qu'il vend », reprend Sylvie Bernier.