Les offres de téléphonie : un vaste champ de batailles... juridiques

Le marché des offres de téléphonie à destination des centres d'appels a été marqué cette année par de grands débats juridiques autour de la propriété des marques pour les numéros “de couleur” et la facturation pour le compte de tiers par l'opérateur historique. Depuis l'instauration de la “portabilité” des numéros à coûts partagés il y a un an, l'entreprise peut changer d'opérateur sans changer de numéro d'appel. Pratique quand on utilise un numéro mnémotechnique, ou encore quand le numéro existant est intégré dans la communication de l'entreprise. Mais, jusqu'à peu, quand un client quittait l'opérateur historique, celui-ci lui demandait de faire disparaître de sa charte graphique et de sa communication toutes les mentions de Numéro Vert, Azur ou Indigo, arguant de l'appartenance de ces marques à France Télécom. Cegetel, avec le soutien de l'ART, a saisi le Conseil de la concurrence. « Notre objectif est de permettre aux clients d'utiliser les Numéro Vert, Indigo et Azur, sans avoir à modifier leur charte graphique. Nous n'agissons pas seulement pour notre compte mais aussi dans l'intérêt de tous les opérateurs alternatifs », commente Hervé Broncard (Cegetel). En mars dernier, le Conseil de la concurrence lui a donné raison, par une décision qui enjoint à France Télécom de suspendre provisoirement la clause litigieuse. Qui faisait donc obstacle à l'utilisation des marques “de couleur” en cas de portage du numéro chez un autre opérateur. Pourtant les “alternatifs” ne crient pas victoire. « Ce jugement vaut pour Cegetel, pas pour l'ensemble des opérateurs alternatifs. Nous ne pouvons pas le prendre comme règle », estime Carole Delabie (Completel). Les différents recours juridiques dans cette affaire ne sont pas encore épuisés, semble-t-il, ce qui explique ce manque d'optimisme.

Le problème de la facturation pour le compte de tiers

La facturation pour le compte de tiers provoque aussi les contestations des “alternatifs”. Les opérateurs estiment que le mode de fonctionnement de ces numéros n'est pas satisfaisant. Explication : aujourd'hui, c'est France Télécom qui facture les appels à ces numéros pour le compte du tiers, et c'est le nom de l'opérateur alternatif qui apparaît sur la facture. Or, le particulier a composé ce numéro pour joindre un service, sans connaître le nom de l'opérateur. « Le particulier ne comprend pas pourquoi on le facture au nom d'une entreprise dont il n'a jamais entendu parlé. Dans son esprit il n'a jamais appelé cette entreprise, donc ça doit être une erreur !, explique Sandrine Couasnon (Colt). Et bien souvent, il ne va pas payer la part revenant à l'opérateur alternatif, là où les deux montants sont distincts sur la facture. Or, France Télécom ne s'occupe pas de récupérer cet argent. Et nous nous retrouvons avec des impayés. »

De fréquents refus de paiement

Cet avis est partagé par Arnaud Fayolle, chef de la gamme téléphonie chez Completel : « Difficile pour un opérateur alternatif de construire une offre rentable de numéros à coûts partagés car il y a une distorsion entre les conditions faites aux alternatifs et celles de l'opérateur France Télécom. Celui-ci n'assure pas le recouvrement des impayés. Et, avec son cycle bimestriel de facturation, on touche l'argent au mieux quatre mois après le service, si les factures sont payées, et six mois quand on doit passer par une société de recouvrement. Nous ne nous battons pas à égalité, car France Télécom detient l'arme fatale : couper la ligne ! Il serait logique que ce soit lui qui assure ce recouvrement comme il le fait pour les numéros Audiotel, et qu'on le rémunère selon les coûts encourus. » L'opérateur historique ne semble pas partager ces visions. « Les services qui peuvent être offerts sur nos propres numéros Audiotel sont soumis à des conditions strictes, obéissent à notre code de déontologie. Il est important de distinguer la facturation de nos propres services de la facturation des services fournis par des opérateurs tiers », répond Didier Dillard (France Télécom). Il confirme que les refus de paiement sont assez fréquents. Mais, d'après lui, « cela correspond, par exemple, aux cas d'utilisation par des adolescents, et que les parents ignorent. Nous devons traiter le recouvrement quand il s'agit de nos propres services. D'ailleurs, nous mettons en place des mécanismes de protection des consommateurs, un contrôle a priori du contenu, des alertes en cas de consommation anormale… Nos concurrents pourraient faire pareil ! » Et le recouvrement pour le compte de tiers ? « Ce n'est pas notre métier », répond Didier Dillard.

Pas d'issue immédiate ?

Il serait peut-être logique de mentionner le nom de l'éditeur du service sur la facture ? « Ce n'est pas si simple. Vous achetez un service à l'opérateur, pas à l'éditeur », ajoute Didier Dillard. Curieusement, France Télécom et les “alternatifs” semblent être d'accord sur ce point. « Faire apparaître le nom de l'éditeur du service sur la facture, cela sous-entend que France Télécom connaisse les noms attachés à chaque numéro », réfléchit Arnaud Fayolle. Il n'est pas certain que les “alternatifs” souhaitent de cette manière tenir France Télécom informé de l'évolution de leur business. Alors, comment procéder pour ne pas faire figurer le nom de l'opérateur sur la facture ? Voilà que les “alternatifs” deviennent soudain très timides. Ils se sentent un peu piégés avec cette histoire de facturation pour le compte de tiers. Et le pire, c'est que l'on n'y voit pas d'issue immédiate. « De toutes façons, pour l'usager, ce sont des comptes d'apothicaires. Cela ne l'intéresse pas de savoir par qui son appel est passé », conclut très justement Sandrine Couasnon. D'après elle, ce serait à l'ART de régler la question, comme cela a déjà été réglé pour les numéros à coûts partagés. Avec ces numéros, il n'y a pas de mention différente liée à l'opérateur alternatif, sur la facture du particulier. Voilà un débat qui promet.