Banque Accord des opérations en deux temps

Le centre de relation client de Banque Accord (groupe Auchan) gère avant tout des campagnes d'appels entrants (1 250 000 appels par an). Mais elle planifie également des opérations de télémarketing (200 000 appels sortants par an). Pour elle, son dynamisme commercial dépend de cette activité. C'est pourquoi 20 % de ses formations sont consacrées aux mécanismes propres à la vente par téléphone. Chez Banque Accord, les téléconseillers sont polyvalents. Les membres de la cellule de relation client (la banque possède également un service dédié au recouvrement et un autre à l'assistance des magasins, pour qui le centre d'appels assure la gestion de toute la monétique) organisent, en parallèle, les campagnes d'appels sortants. C'est pour cela qu'au niveau de son recrutement, Banque Accord recherche des profils bac + 2 ou bac + 4, BTS de type actions commerciales. « Ce sont des vendeurs. Ils travaillent sans script pré-établi, même s'ils doivent suivre un argumentaire de vente en cinq étapes et utiliser certains mots-clefs », explique Adeline Helleboid, directrice de clientèle de Banque Accord. Comme beaucoup, la banque privilégie des opérations en deux temps. Le marketing fichier de l'établissement sélectionne d'abord le fichier. Il définit les cibles et les opportunités. Celles-ci sont ensuite automatiquement relayées, grâce au progiciel Campagne Manager, vers le centre d'appels. Tandis que le numéro de téléphone du prospect se compose, l'écran du téléconseiller fait monter la liste des produits à lui conseiller, en fonction de son profil. « Banque Accord effectue auprès de ses clients des enquêtes régulières pour déterminer leurs attentes. Ce sont ces informations qui nourrissent le fichier. Et nous permettent de cross fertiliser les ventes », explique Adeline Helleboid. Quand le client appelle, son historique s'affiche également. Là encore, le système informatique indique les propositions commerciales à lui formuler. Lesquelles sont calculées selon les produits qu'il possède déjà et le niveau de risque qu'il représente. Le téléconseiller est chargé de l'accrocher. Après l'envoi du contrat, le téléconseiller réalise un dernier appel pour accélérer la vente. « Par rapport au service marketing, nous fonctionnons comme un prestataire. Grâce à ces mécanismes en deux temps, nous atteignons un taux de retour de l'ordre de 10 %. Là où un mailing, seul, ne franchirait guère 1 % de taux de retour », conclut Adeline Helleboid.