Etablir une relation de partenariat avec un outsourcer

« Depuis quelques années, les clients se sont professionnalisés et ont appris à mieux gérer leurs achats de prestations liées à la relation client, analyse Xavier Gazay, responsable de la ligne de services CRM chez Accenture France-Benelux. Leurs attentes se situent bien au-delà de la simple fourniture de positions. Le service s'apprécie désormais à la prestation. » Pour optimiser des attentes de plus en plus pointues, les contrats évoluent vers un rapprochement du client et du fournisseur, voire vers un partenariat. « La notion de partenariat est utilisée depuis longtemps dans le domaine de l'infogérance, rappelle Bernard Moreau, consultant senior chez KLC. Dans les centres de contacts, elle trouve sa place lorsque client et prestataire ont un objectif commun : la satisfaction du client final. » Cette notion de partenariat a souvent été galvaudée alors qu'elle comporte des devoirs et obligations bien précis pour les deux parties s'engageant sur cette voie. « Etre partenaire, c'est partager les gains mais aussi les risques, estime Emmanuel Mignot, P-dg de Teletech International. L'échange d'information doit se faire en toute transparence et de manière structurée. » Un partenariat ne pourrait s'entendre sans la collaboration des parties au cours de l'exécution du contrat. Pour ce faire, la mise en place d'un comité de pilotage paraît indispensable. « Il réunit les représentants des deux parties, précise Fabrice Bourdy, P-dg d'Europhone. Il permet à l'entreprise cliente de s'impliquer dans la réalisation des opérations. » Un tel comité a un rôle décisionnel sur de nombreux sujets, notamment au regard des opérations de réversibilité. Un comité dit “opérationnel” regroupe des responsables techniques et opérationnels des deux parties. Il recueille les remontées d'informations des plateaux du prestataire et informe celui-ci des dernières opérations internes. Il existe aussi un comité de pilotage dit “stratégique” constitué de responsables et décisionnaires des deux parties. Il vérifie l'adéquation entre les objectifs et les résultats et envisage les orientations nouvelles des missions du centre de contacts. La notion de partenariat reste étroitement liée au relationnel qu'un prestataire et son client pourront développer. « La mise en place d'un partenariat ne se crée pas par rapport à un cahier des charges mais par rapport à une intimité avec le client », résume Pierre Semur, consultant chez CSC.

Quelques points-clés du partenariat

Miser sur la transparence Echanger de manière réciproque toutes les informations utiles à la vie de la prestation Envisager un véritable partage des risques Mettre en place un comité de pilotage réunissant les représentants des deux contractants Un engagement pour le prestataire à des résultats fermes qui seront mesurables par rapport à des niveaux de services Mise en place d'outils de reporting et de contrôles Un engagement pour le client dans la durée La négociation commune d'une clause de réversibilité pour optimiser la sortie du partenariat