Etablir une relation de partenariat avec un outsourcer
Il n'y a de partenariats que d'hommes… Même si des clauses contractuelles ou des procédures délimitent une relation de partenariat, elle ne pourra se révéler qu'à travers la volonté des deux parties de collaborer en visant les mêmes objectifs. Souvent galvaudée, la notion de partenariat entre un client et un prestataire doit se décliner dans une relation de pleine confiance et de transparence réciproque.
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« Depuis quelques années, les clients se sont professionnalisés et ont
appris à mieux gérer leurs achats de prestations liées à la relation client,
analyse Xavier Gazay, responsable de la ligne de services CRM chez Accenture
France-Benelux. Leurs attentes se situent bien au-delà de la simple fourniture
de positions. Le service s'apprécie désormais à la prestation. » Pour optimiser
des attentes de plus en plus pointues, les contrats évoluent vers un
rapprochement du client et du fournisseur, voire vers un partenariat. « La
notion de partenariat est utilisée depuis longtemps dans le domaine de
l'infogérance, rappelle Bernard Moreau, consultant senior chez KLC. Dans les
centres de contacts, elle trouve sa place lorsque client et prestataire ont un
objectif commun : la satisfaction du client final. » Cette notion de
partenariat a souvent été galvaudée alors qu'elle comporte des devoirs et
obligations bien précis pour les deux parties s'engageant sur cette voie. «
Etre partenaire, c'est partager les gains mais aussi les risques, estime
Emmanuel Mignot, P-dg de Teletech International. L'échange d'information doit
se faire en toute transparence et de manière structurée. » Un partenariat ne
pourrait s'entendre sans la collaboration des parties au cours de l'exécution
du contrat. Pour ce faire, la mise en place d'un comité de pilotage paraît
indispensable. « Il réunit les représentants des deux parties, précise Fabrice
Bourdy, P-dg d'Europhone. Il permet à l'entreprise cliente de s'impliquer dans
la réalisation des opérations. » Un tel comité a un rôle décisionnel sur de
nombreux sujets, notamment au regard des opérations de réversibilité. Un comité
dit “opérationnel” regroupe des responsables techniques et opérationnels des
deux parties. Il recueille les remontées d'informations des plateaux du
prestataire et informe celui-ci des dernières opérations internes. Il existe
aussi un comité de pilotage dit “stratégique” constitué de responsables et
décisionnaires des deux parties. Il vérifie l'adéquation entre les objectifs et
les résultats et envisage les orientations nouvelles des missions du centre de
contacts. La notion de partenariat reste étroitement liée au relationnel qu'un
prestataire et son client pourront développer. « La mise en place d'un
partenariat ne se crée pas par rapport à un cahier des charges mais par rapport
à une intimité avec le client », résume Pierre Semur, consultant chez CSC.
Quelques points-clés du partenariat
Miser sur la transparence Echanger de manière réciproque toutes les informations utiles à la vie de la prestation Envisager un véritable partage des risques Mettre en place un comité de pilotage réunissant les représentants des deux contractants Un engagement pour le prestataire à des résultats fermes qui seront mesurables par rapport à des niveaux de services Mise en place d'outils de reporting et de contrôles Un engagement pour le client dans la durée La négociation commune d'une clause de réversibilité pour optimiser la sortie du partenariat