Canal + Overseas libère le temps des managers

A la tête de la direction relation client de Canal + Overseas pour l'Afrique francophone (25 pays et 1,5 million de clients), Cyril Fontaine a démarré, il y a un an, un projet pour favoriser l'accompagnement des conseillers. " Aujourd'hui, la problématique de tout responsable de la relation client est d'améliorer l'expérience client. Pour cela, l'humain doit prévaloir. C'est pourquoi il faut dégager du temps aux managers pour mieux former et accompagner les conseillers ", explique t-il.

Le directeur relation client de Canal + Overseas supervise cinq centres de contacts dans des grandes capitales africaines, gérés par des prestataires différents : PCCI (Sénégal et Cameroun), Acticall (Côte d'Ivoire), Vocalcentre (Gabon), Odity (Madagascar), et Interstis (Cameroun).

Même si l'accueil physique reste privilégié par les consommateurs africains, Canal + Overseas les incite à utiliser les canaux à distance. Au total, 300 personnes gèrent le téléphone (2 millions d'appels entrants et 1 million d'appels sortants par an), l'e-mail (500 000 par an), et le tchat sur le Web (via les smartphones fin 2014).

Pour superviser cette activité, les 35 managers des différents centres de contacts sont équipés d'une quinzaine d'outils : suivi de la production, de la qualité, base de connaissance, écoute, reporting, etc. Des dispositifs de supervision très chronophages qui les empêchent de se concentrer sur le management de proximité au travers d'ateliers de perfectionnement, de débriefs, d'assistance, ...

" Pour leur faire gagner du temps, nous nous sommes lancés dans un projet de big data du quality management. Nous avons décidé de rassembler les données de l'ensemble des outils sur une seule plateforme, avec plusieurs pavés pour chaque fonctionnalité (production, qualité, support, commercial, etc.), indique Cyril Fontaine. Travaillant avec plusieurs prestataires, cela nous permet en outre, d'avoir une vision plus homogène et fiable des KPI's par prestataire et par conseiller pour mieux mesurer le ROI. La plateforme optimise le travail de notre sixième centre, dédié au pilotage de la qualité, qui mesure la qualité perçue et délivrée et établit un rapport hebdomadaire."

Le directeur relation client a travaillé avec Customer Square, cabinet spécialisé dans la relation client et l'accompagnement des centres de contacts, qui a développé la solution. Le projet de développement s'est déroulé sur un an. Customer Square a contacté les partenaires pour recueillir les données et savoir comment ils souhaitaient les organiser dans le nouvel outil.

En mode cloud, ce dernier contient plusieurs pavés avec des thématiques et des sous-thèmes. Il permet au superviseur de sélectionner un conseiller pour obtenir toutes les informations le concernant. " La partie du projet la plus compliquée était de recenser l'ensemble des données, et notamment de trouver une solution qui permette de connecter n'importe quel format (Excel ou autre) pour les transposer dans la nouvelle plateforme ", souligne Cyril Fontaine. A ce jour, la plateforme a généré 20% de gain de temps, sachant que celui-ci devrait augmenter une fois les managers rodés dans son utilisation.

Le temps des superviseurs, ainsi libéré, est désormais réservé à des ateliers, au traitement des demandes, au travail sur la qualité, à l'attitude de service, etc. " Le script disparaît ; l'accueil est ainsi plus agréable et plus chaleureux. " Auparavant, le traitement des conseillers était trop normé. C'était important de revenir à l'essentiel ", conclut Cyril Fontaine.