[En pratique] Comment déployer une nouvelle solution de centre de contacts

La multiplication des modes de communication invite désormais les consommateurs à partager leur expérience. Mail, forum, tchat, réseaux sociaux, vidéo... "Le nombre moyen des modes de contact utilisés pour un consommateur français a doublé entre 2011 et 2013", déclare Thibaud Pietri, directeur chez SFR Business Team de la branche CRM. Une évolution qui bouscule les métiers de la relation client. "Auparavant, les entreprises ne tenaient compte que des centres d'appels téléphoniques, des courriers et des points de vente pour échanger avec les consommateurs ou relayer un message. Désormais, il faudra compter sur les nouveaux applicatifs numériques", développe Thibaud Pietri.

Les acteurs du marché ont développé des solutions omnicanal, pour la majorité proposées en SaaS, en vente directe ou déposée sous marque blanche auprès d'intégrateurs ou d'opérateurs: Genesys, Vocalcom, Consistent, Avaya, Altitude Software, Interactive Intelligence... Mais pour réussir la modernisation de son centre de contacts, encore faut-il maîtriser les rouages de son implémentation.

1- Appréhender le cycle d'exploitation de son infrastructure

La définition du périmètre d'usage de la solution implique, pour l'équipe prescriptrice, de lister une série de critères qui permettra de faire le bon choix pour la nouvelle solution. Est-ce que l'exploitation du centre de contacts est importante pour mon activité? Quel est le niveau de criticité des données qui transitent sur le système d'information? Suis-je en mesure de répondre à un besoin de mobilité pour mes collaborateurs? Quel degré d'agilité mes infrastructures physiques m'offrent-elles?

Édouard de Fonclare, Avaya

Évidemment, pour y répondre, et dans un souci d'efficacité, un travail de coordination entre la ­direction métiers et les administrateurs du système d'information est plus que souhaité. Il permettra de cerner l'état du parc informatique en accord avec les nouvelles exigences d'infrastructures. "Il y a encore quelques années, l'amortissement des solutions dédiées au centre de contacts variait entre sept et neuf ans", déclare Édouard de Fonclare, directeur général France et Iberia chez Avaya. Un cycle de vie relativement long, du fait de l'investissement matériel et en ressources humaines à déployer. "Aujourd'hui, on table sur un amortissement en seulement quatre ans grâce à l'assouplissement de l'infrastructure et au nombre d'équipements physiques réduit", développe le directeur d'Avaya. On pourra toujours privilégier une installation pilote avant de se décider.

"Dans les appels d'offres, on voit émerger de plus en plus de demandes de "proof of concept" sur un périmètre restreint, déclare Thibaud Pietri. Cette approche permet de tester l'adéquation de la solution avec les besoins de l'entreprise et, surtout, d'évaluer l'ergonomie et la facilité de prise en main. Ces points sont essentiels pour l'expérience de l'agent utilisateur et permettent de faciliter la conduite du changement."