Autres actualités Outsourcing

Convergys, annonce l'ouverture de son premier centre de service clients à l'île Maurice pour le 1er trimestre 2017.

Laurence Parisot s'apprête à céder la totalité du capital de l'institut d'études à la holding de la famille Dentressangle.

L'éditeur français de solutions marketing et relation client boucle un tour de table de 10 millions d'euros dans le cadre du programme Fonds Ambition Numérique afin de passer à la vitesse supérieure.

Booster le taux de transformation, répondre aux réclamations, gérer le SAV... le support proposé par les centres de relation client aide les enseignes à retenir et à fidéliser les internautes. Sur le marché, les outsourceurs misent sur le digital pour renouer avec la croissance et innovent.

Le Groupe Webhelp annonce la signature d'un accord pour l'acquisition de Netino, entreprise leader dans le domaine de la e-modération et propriétaire de la technologie Moderatus. Cette acquisition est la 9e du groupe en 24 mois.

Le groupe Vivetic, spécialiste de la relation client externalisée et du business process outsourcing, prévoit une progression de 30% d'ici à la fin de l'année, bien loin des tendances moroses du secteur.

Par l'acquisition de GoExcellent, acteur majeur du CRM en Scandinavie, Webhelp poursuit sa croissance et son développement international.

Les échanges entre clients et marques se multiplient. Pour autant, cela ne se traduit pas par une multiplication de l'activité des centres d'appels, mais, au contraire, une chute de leur volume au profit de la qualité.

Les gestionnaires de centres de contacts doivent trouver de nouveaux modèles pour sortir d'une logique coûts/volume, selon une étude consacrée aux prestataires de centres de contacts, menée par Xerfi-Percepta.

Sylvia Breguer, criminologue et correspondante scientifique de la gendarmerie nationale, est une spécialiste du langage non verbal. Elle décrypte, pour les professionnels de la relation client, la langue des gestes, du regard et des intonations.

Bloctel, la nouvelle liste d'opposition au démarchage téléphonique, a été mis en service le 1er juin 2016. Frédéric Durand, fondateur et CEO de Diabolocom, revient sur les effets vertueux que ce service devrait engendrer pour le télémarketing.

L'étude annuelle de Dimension Data consacrée aux centres de contacts, " Global Contact Centre Benchmarking Report ", révèle la mauvaise exploitation des canaux numériques, pourtant en pleine expansion.

Depuis début 2016, Natixis Assurances a ouvert un nouveau centre d'expertise relation client en rupture avec ses centres existants. Sa vocation : tester des nouvelles méthodes de travail et de collaboration pour une meilleure qualité de vie au travail et une optimisation de la qualité de service.

Fin 2015, pour la première fois, le SP2C a décidé de réaliser son propre classement des outsourceurs pour l'année 2014, en partenariat avec BearingPoint. Celui-ci se base sur le chiffre d'affaires réalisé par les différents acteurs.

Depuis 2012, les outsourceurs tentent de renouer avec la croissance. Parmi ceux qui parviennent à surmonter la crise, les grands groupes et les acteurs de niche. Les premiers favorisent l'internationalisation et la diversification, quand les seconds misent, en plus, sur leur spécialisation.

L'opérateur a fait appel à Oracle pour organiser un atelier Mapping Customer Journey. Le but de cette démarche : diagnostiquer les difficultés rencontrées par le client et trouver des pistes d'amélioration en équipe le temps d'une journée.

Des points de contact diversifiés à connecter entre eux, un comportement client à appréhender, des moyens technologiques à maîtriser... La gestion des interactions client dans les centres de contacts évolue. Reste à savoir si les entreprises françaises parviennent à suivre le rythme...

Au lendemain des attaques terroristes qui ont touché la capitale, l'opérateur américain AT&T a décidé de rembourser toutes les communications de ses abonnés vers la France

Afin d'offrir une expérience homogène, quel que soit le canal utilisé par ses clients, Bouygues Telecom vient de s'équiper d'une solution globale de gestion de la relation client intégrée fournie par Salesforce et baptisée Accueil 360.

Le 8ème baromètre de l'outsourcing SP2C-BearingPoint indique que l'activité continue à décliner en France au profit de l'off-shore. Les indicateurs sociaux se maintiennent avec une part majoritaire de CDI, des salariés seniors et qualifiés.

Via l'acquisition de deux nouvelles sociétés, Webhelp poursuit son développement sur le marché européen et hors Europe.

Pour se mesurer à la concurrence et optimiser sa gestion des interactions clients, Bluelink a rénové sa plateforme téléphonique, désormais connectée au CRM, au datawarehouse et au back-office. Retour sur ce projet, déployé avec Genesys.

Selon un sondage mené par Vivastreet.com, site de petites annonces, le télétravail n'est pas la panacée pour tous les actifs.

L'éditeur de solutions de feedback management et le spécialiste du homeshoring nouent un partenariat. Ce dernier a pour objectif de réagir en temps réel aux insatisfactions exprimées par les clients.

Si le regroupement des activités de télérecrutement et de collecte des dons de sang a démarré en 2011, faisant passer le nombre de centres de contacts de 26 à 3, le chantier lancé par la Croix-Rouge américaine reste toujours d'actualité.

Au cours des dernières décennies, l'expérience client délivrée par les centres de contacts a connu de grandes transformations. Temps d'attente, place du client, temps de livraison, prise de contact : présentation des différentes évolutions dans l'infographie ci-dessous.

Tarsus France, société spécialisée dans l'organisation de salons professionnels, acquiert son indépendance vis-à-vis de sa maison-mère et fait l'objet d'un rachat par son dirigeant historique et le FCDE.

Le groupe français vient de racheter l'outsourceur américain et se positionne ainsi sur le marché mondial de l'outsourcing.

Le groupe français continue de développer sa présence en Europe via le rachat de deux sociétés, l'une allemande, l'autre italienne, et l'acquisition d'une plateforme multilingue à Prague.