Vieux démons

Qu'il s'agisse des implantations, du nombre de positions, du marché en valeur des logiciels de CRM, de l'intégration de nouvelles technologies... le monde des centres d'appels devrait continuer à enregistrer, dans les prochaines années, des croissances souvent à deux chiffres. Si l'on en croit, tout du moins, les différents instituts qui ont fait de ce secteur leur tasse de thé. Tant mieux. Mais faut-il pour autant considérer que tout est rose dans le monde de la relation client à distance ? Rien n'est moins sûr. Car ce marché est toujours en proie à ce qui fait maintenant, presque, figure de "vieux démons". A commencer par son image qui, malgré les réelles avancées de certains centres intégrés et d'outsourcers en matière de gestion des ressources humaines, n'arrive toujours pas à être véritablement positive. La présence dans les esprits des excès passés - mais aussi présents si l'on se fie à l'enquête de la CFDT (voir p. 34) - ne milite pas pour une transformation des perceptions. Et en particulier de celles du grand public et des médias. En suivant par la reconnaissance même du métier de téléacteur, téléconseiller... quel que soit son nom. La fameuse convention collective des métiers du centre d'appels fait toujours figure d'arlésienne. Et chacun dans son coin, ou plutôt son secteur, fait comme bon lui semble. En continuant par le retard, toujours conséquent, en matière de formation et de diplômes adéquats. Heureusement que certaines collectivités locales ou initiatives privées sont là pour pallier les lacunes des acteurs publics. A ce tableau en demi-teinte, vient s'ajouter, comme le prouve notre Dossier, la problématique de plus en plus aiguë du recrutement. Et tout particulièrement dans nos grandes métropoles. Certes, le "bonheur est dans le pré", mais tous les centres d'appels ne peuvent s'implanter dans les champs. A l'heure où la majorité des entreprises ont, enfin, pris conscience de la nécessité de placer la relation client à un niveau stratégique, c'est bien l'ensemble des acteurs qui doivent aujourd'hui se mobiliser pour modifier le statut de leur métier. Sinon quelques-unes des belles progressions avancées par les instituts ne resteront à terme qu'au stade de prévisions.