Mutatis mutandis, licences en croissance

Une étude compilatrice d'IDC, publiée sous le titre "Le marché français des outils de CRM et les services associés", et brassant un certain nombre de travaux menés par le cabinet d'analyse depuis 2000, fait un point synthétique sur le marché des logiciels de GRC. IDC évalue le marché global (édition de logiciels et services connexes) à près de 4 milliards de francs, pour une croissance confirmée à environ 30 %. Un mouvement de croissance dont la dynamique est née en 1998. En 1999, les ventes de licences ont atteint un montant de 427,5 MF (+ 44,2 %). Ce, tous segments de marché confondus. Et avec un leadership incontestable de Siebel Systems.

Restructuration générale

Mais la tendance est sans doute à la restructuration générale du marché, par le jeu de trois facteurs convergents. Primo, l'arrivée en France de nombreux éditeurs d'outre-Atlantique. Le chiffre d'affaires des licences devrait, selon IDC, afficher un taux de croissance annuel moyen de 43 % jusqu'en 2004. Ce qui n'a pas échappé à des sociétés comme Amyyon, CAS, eFront, Firepond, Goldmine Software, Onyx Software... Deuxio, les alliances, fusions, acquisitions se multipliant sur la scène internationale, l'Hexagone n'est pas épargné. Depuis trois ans, en effet, les éditeurs ont mis en place des stratégies de croissance externe leur permettant de s'approprier plus rapidement les compétences et les technologies. Des sociétés spécialisées dans les outils de CRM, et non des moindres, ont été récemment rachetées par d'autres entreprises d'envergure internationale mais étrangères à ce marché : Vantive et Clarify, notamment, ont rejoint le giron de Peoplesoft et de Nortel Networks. Tertio : les grands éditeurs de gestion intégrés se sont tous ou presque positionnés sur le marché du CRM. Baan a initié le mouvement en lançant sa solution courant 1998 (acquisition d'Aurum), Oracle a ensuite commercialisé son offre CRM. Fin 1999, c'est au tour de SAP de se lancer en France sur le marché de la GRC.

Marché du support : + 31 % "seulement"

A partir de là, IDC classifie le marché de l'édition de logiciels CRM en trois grandes catégories : les outils d'automatisation de la vente (gestion des contacts clients et prospects, gestion de l'activité commerciale, suivi des projets et configuration des offres), les outils d'automatisation des actions marketing (gestion des campagnes de marketing direct, constitution de bases de données marketing, analyse des résultats d'une campagne), les outils de support client et de suivi client (gestion des hot lines, du SAV et du help-desk). Ces trois segments représentant, respectivement, 40,5 %, 21,7 % et 37,8 % du marché (revenus licences). Ces trois types d'outils ont dernièrement connu des dynamiques différentes. Si la croissance est incontestable sur les trois secteurs ainsi définis, celle enregistrée sur le marché du support est inférieure à la croissance générale du marché (31,1 % contre 44,2 %). Quoi qu'il en soit, les trois approches intéressent l'ensemble des éditeurs, puisque, selon IDC, la plupart des éditeurs positionnés dans le Top 10 proposent une offre complète regroupant des applications vente, marketing et support.

Les PME toujours aux oubliettes

Côté utilisateurs maintenant, les sociétés clientes des éditeurs sont à 60 % (en valeur) des grands comptes. Mais les outils commercialisés se "démocratisent" par les jeux conjoints, d'une part, d'une prise de conscience gagnant, à défaut des PME, le tissu des moyennes et grandes entreprises et, d'autre part, d'offres ciblant plus spécifiquement ce marché. Plus précisément, les entreprises réalisant un chiffre d'affaires compris entre 500 millions et 2 milliards de francs ont représenté près d'un tiers des ventes de licences CRM. Mais, pas de véritable surprise : les ventes aux PME restant marginales. Pour atteindre leur(s) cible(s), les éditeurs utilisent des canaux directs de distribution. La vente indirecte ne représente en France que 6,8 % du revenu moyen des fournisseurs de logiciels. Cela s'explique entre autres par le fait que nombre d'acteurs se sont récemment implantés sur le marché français et n'ont pas eu le temps de constituer de réseaux solides de partenaires prescripteurs et revendeurs. Mais cette configuration devrait évoluer à court terme, une grande partie des éditeurs cherchant justement à construire ce type d'accords, notamment pour mieux atteindre le segment de plus en plus convoité du mid market. Segment qui restera difficilement perméable aux grands industriels, comme aux grands conseils et intégrateurs.

CTI : + 60 % par an

Selon IDC, l'arrivée des solutions de couplage téléphonie-informatique dans les centres d'appels français est récente. Mais le cabinet anticipe une adoption rapide du marché, avec plus de 39 000 sites équipés à l'horizon 2004, soit une croissance annuelle moyenne de 59 % pour la période. Croissance particulièrement soutenue sur le segment des call centers de moins de 20 postes de travail.

Les éditeurs

Principaux éditeurs identifiés par IDC sur le marché français de la gestion de la relation client : Agotaras Systems, Amyyon, Applix, Baan, Broadvision, Business Objects, Carthago, CAS, Clarify, eFront, Cohéris, Epicor, Firepong, Goldmine Software, Hyperion Solutions, KDP Informatique, Marketic, NCR, Onyx, Oracle, Orbis, Pegasystems, Pivotal, Prime Response, Remedy, SAS Institute, SAP, Selligent, Siebel, Vantive.