OEuvre utile
« La première cartographie des centres d'appels en France : un essai réussi qui ne demande qu'à être transformé. »
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L'exercice était attendu. Depuis le temps que l'on parle du "boom" des call
centers, de la croissance à deux chiffres du marché, du rôle pilote de
certaines collectivités locales, d'un phénomène de décentralisation
grandissant, en particulier de la part des outsourcers, de la saturation de
certaines régions... il était plus que nécessaire de réaliser une vraie
photographie hexagonale de cette activité. Et l'on ne peut que se féliciter de
l'initiative prise par l'AFRC, épaulée par le cabinet Cesmo, et avec le
concours de centres-appels.com, de mettre, enfin, au grand jour la première
cartographie des centres d'appels en France (voir page 74). Bien sûr, celle-ci
ne porte, pour l'instant, que sur 1 000 centres, sur les quelque 2 500 de plus
de dix positions que compterait notre pays. Bien sûr, goût du secret bien
français oblige, les informations recueillies ne font pas toutes preuve de la
même précision. L'aspect "stratégique" de la relation client ayant parfois bon
dos pour servir de prétexte à des non-réponses. Bien sûr, certains ne
manqueront pas de mettre en avant quelques "évidences". Mais, quoiqu'il en
soit, les initiateurs de cette étude ont clairement fait oeuvre utile. Non
seulement en visualisant la réalité du marché, mais aussi en mettant en lumière
l'importance de régions souvent sous-estimées telle que Provence Alpes Côte
d'Azur ; en faisant ressortir un coeur d'activité constitué de centres de dix à
soixante-dix positions, caractéristique du marché français comparé à ses
voisins, avec, en parallèle, la montée des "petits" centres, preuve de la
démocratisation de la relation client à distance ; en démontrant la montée en
puissance du secteur des télécoms, la maturité de celui de la banque et de
l'assurance. Ou encore en mettant l'accent sur le côté bien franco-français de
nos centres, peu ouverts au multilinguisme (20 % seulement...). Bref, un
premier essai réussi qui ne demande maintenant qu'à être transformé l'an
prochain. Avec un nombre de centres répertoriés encore plus important mais
également avec des approfondissements qualitatifs, sectoriels et au niveau des
RH, qui ne pourront que contribuer à une meilleure connaissance, et
reconnaissance, de la profession toute entière.
