La Vo avant l'IP

Cela fait déjà un certain temps que le monde de la technologie relative aux centres d'appels est animé par les perspectives offertes par la Voix sur IP, ou VoIP pour les initiés. Aujourd'hui, avec l'ouverture des boucles locales et le développement des offres professionnelles émanant des opérateurs autres qu'"historiques", celle-ci est plus que jamais d'actualité. Il est vrai que, si l'on en juge par les opinions recueillies pour le dossier technique de ce numéro (voir p. 65), ses avantages sont multiples et souvent décisifs. On citera, dans le désordre, les économies engendrées au niveau de la mise en place des architectures réseau et des communications "téléphoniques", la maîtrise du routage, les possibilités de délocalisations plus importantes - à prendre en compte, bien sûr, dans le cadre de la virtualisation en cours de nombreux centres -, la gestion facilitée des numéros personnels uniques, quel que soit le support... Ou encore l'amélioration de la gestion des interactions clients et prospects à partir du Web. Essentiel à l'heure où la notion de centre de contacts multimédia est on ne peut plus dans l'air du temps. Et ce, malgré d'inévitables balbutiements ou sa restriction - fréquente, mais sans doute temporaire - à la gestion des e-mails. Symbole, et outil, de la convergence des canaux vers laquelle tendent des intervenants de tous bords, son développement paraît donc inéluctable. D'autant plus que des offres destinées, cette fois-ci au grand public, ne devraient pas tarder à faire leur apparition, à un horizon d'un à deux ans. Personne ne peut donc s'offusquer de telles perspectives de progrès. Tout en restant bien conscient que dans VoIP, c'est quand même Vo qui reste le plus important, par dessus tout. Car le consommateur ou le client en business to business, s'il peut être personnellement sensible à un tel progrès technologique, l'est avant tout à la qualité de la relation et à la résolution de son problème ou à sa satisfaction en matière de recherche d'information. Et, même transformée en 0 et 1, c'est bien la voix de la personne avec laquelle il sera en contact, et évidemment son contenu, qui resteront toujours déterminants.