Le CRM, toujours plus prospère
Selon IDC, le marché de la GRC en France a progressé de 73 % en 2000. Profitant d'abord aux sociétés de services, ensuite aux éditeurs. Et s'adressant toujours et avant tout aux grands comptes.
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La dernière étude d'IDC, portant sur le CRM en France, fait état d'une
sensible croissance du marché en 2000. Le chiffre d'affaires global dégagé par
la vente de logiciels et de prestations associés, a atteint en 2000 les 6,92
milliards de francs, affichant une progression de 73 % par rapport à 1999.
Progression en partie imputable à la forte poussée des ventes licences : +
116,4 %, soit un chiffre d'affaires de 925,4 millions de francs. Entre 1999 et
2000, selon IDC, le nombre de sociétés ayant acquis un logiciel de CRM aurait
carrément doublé. Le taux d'équipement des sociétés de plus de 500 salariés
s'élevant à 31,8 % (contre 13,8 % en 1999). Les sociétés de services arrivent
largement en tête du marché avec un chiffre d'affaires de 5,4 milliards de
francs généré autour de prestations de conseil, de formation, de support
technique. Les éditeurs de logiciels de CRM ont vu, pour leur part, leur
chiffre d'affaires passer à 1,4 milliard de francs (revenus licences,
maintenance et services des éditeurs), ce qui représente 21,4 % du marché du
CRM. Côté produits, le marché est assez largement dominé par deux segments
d'offres : les logiciels de GRC à proprement parler (33,2 %) et les outils plus
spécifiquement orientés vers la vente (32,1 %). Les logiciels utilisés pour la
programmation des actions marketing ne pesant que 18 % du marché. Mais IDC
prévoit qu'en 2001, le marché devrait en partie être poussé par la demande en
outils marketing, ainsi que par le développement de l'offre de CRM en
libre-service. Quant au mode de distribution, il est à noter que la
distribution directe a la préférence de 93,7 % des éditeurs.
Développement exponentiel des offres liées à Internet
IDC remarque par ailleurs, que les technologies web ont permis de dépasser le
stade du client léger pour donner lieu à des portails internet, se voulant de
véritables plates-formes complètes de gestion de la relation client. Une offre
qui était encore marginale en 1999 et qui enregistre en 2000 une progression
exceptionnelle (multipliée par 27), là où les niveaux de croissance sur les
outils "traditionnels" se situent autour des 80 %. Côté acheteurs, IDC remarque
que 70 % des entreprises ayant alimenté le marché du CRM (en revenus licences)
relèvent des services. Seulement 19,8 % appartiennent à la sphère industrielle.
Rien de surprenant ici. Les secteurs les plus dynamiques en matière
d'investissement CRM sont les télécoms (16,5 %), la banque/finance (15,2 %),
l'assurance (11,7 %). Ces entreprises ont, d'une part, à gérer des bases
clients très larges et d'autre part, opèrent sur des marchés matures où la
pression compétitive a généré une harmonisation des offres et des prix. Autre
constat sans surprise : le marché des applications CRM concerne avant tout les
grands comptes. Les entreprises de plus de 2000 salariés représentent 56 % de
l'activité des éditeurs CRM, soit 518 millions de francs. Elles privilégient
dans leur approche, le déploiement par étapes de grands projets CRM. La
consolidation de ces projets se faisant par intégration progressive de nouveaux
modules fonctionnels, de nouveaux canaux d'interaction et d'utilisateurs plus
nombreux. Ces programmes, dont l'implémentation s'étale sur de nombreux mois,
sont souvent associés à une intégration des solutions de front et de
back-office. Le mid market (entreprises de 500 à 2000 salariés) a représenté en
2000 un chiffre d'affaires de 321,5 millions de francs pour les éditeurs de
CRM, soit 34,7 % du marché. A l'instar des grands comptes, les entreprises du
mid market lancent des projets pilotes d'ampleur relativement restreinte, pour
procéder ensuite par strates de consolidation. Dans ce type de démarche,
l'évolutivité et donc la pérennité du projet est très largement tributaire du
succès des étapes antérieures. Quant aux PME, elles sont encore tenues à
l'écart de ce marché, sur lequel elles ne pèsent que 35,3 millions de francs
(9,2 %). Leurs projets étant menés de manière plus atomisée, appliqués et
limités bien souvent à des divisions spécifiques (commerciale, marketing, call
center...) et ne concernant au final qu'un nombre restreint d'utilisateurs.
Croissance : Pierre Audoin Conseil confirme
Une étude menée par le cabinet Pierre Audoin Conseil et portant sur le CRM en France confirme la croissance de ce marché, citant un taux de progression de 55,6 % pour un chiffre d'affaires global (logiciels et services en technologies de l'information de 6,1 milliards de francs pour l'année 2000). Selon Pierre Audoin Conseil, cette croissance devrait se confirmer dans les années à venir : 8,4 milliards de francs en 2001, 10,5 MdF en 2002, 12,2 MdF en 2003 et 14 MdF en 2004.