Union Industrie fait feu de tout bois

Un industriel, fabricant et distributeur, qui investit dans l'implémentation en interne d'un centre d'appels... Jusque-là rien d'anormal. Surtout lorsqu'une partie non négligeable de son chiffre d'affaires (35 %) est réalisée via le télémarketing. Mais, lorsque l'industriel décide de s'improviser outsourcer ? « A l'avenir, nous nous lancerons dans des prestations de services pour le compte d'autres sociétés afin d'optimiser notre produit. Mais seulement une fois l'expérience acquise, c'est-à-dire d'ici six à douze mois », estime Jean-Jacques Boussier, P-dg d'Union Industrie, société spécialisée dans la fabrication de radiateurs à fluide caloporteur. Ce mélange des genres ne semble pas gêner outre mesure l'entrepreneur. Ce dernier se donnant les moyens de son ambition. L'industriel aura engagé plus de 5 millions de francs pour 50 positions de travail, dont 2,5 millions pour la technologie fournie et déployée par Alcatel Réseaux d'Entreprise. Avant même d'adopter un outil d'industrialisation des campagnes de téléprospection, Union Industrie disposait déjà d'une quarantaine de postes téléphoniques. « Nous avions développé cette activité parce que les moyens classiques de marketing direct n'étaient plus rentables », explique Jean-Jacques Boussier. Le dirigeant aurait notamment calculé une baisse des retours de coupons-réponse de 3 % à 0,15 pour mille en trois ans. « La création de ce centre d'appels nous a permis de gagner en coût de prospection et d'accroître la productivité de nos agents. Le nombre de contact a, par exemple, augmenté de 40 % », note le P-dg.

Entre 8 et 12 000 appels émis quotidiennement

Les 300 m2 qui ont été dévolus à l'activité de téléprospection et de prises de rendez-vous de l'entreprise abritent une technologie complète de centre d'appels. PABX Alcatel 4400, CTI Genesys, progiciel Coheris Conso +, base de données Oracle, serveurs, PC... Rien n'a été oublié. Même jusqu'à l'embauche de deux informaticiens. « Nous estimons effectuer un retour sur investissement d'ici deux ans en augmentant la part de la téléprospection de 35 % à 80 % de notre chiffre d'affaires », indique Jean-Jacques Boussier. Mis en production en début d'année, le plateau permet aux 70 conseillers d'émettre entre 8 000 à 12 000 appels par jour pour 7 000 contacts établis et, à peine, 70 rendez-vous qualifiés. La baisse de rendement que connaît l'activité pose des problèmes avec l'interface terrain, demandeuse de prospects chauds. Malgré un coût conséquent pour sa société - dont le chiffre d'affaires en 2000 s'est élevé à 47 millions de francs pour 3,80 millions de francs de résultat net - et un pari risqué sur l'avenir, le dirigeant reste confiant. « Je crois beaucoup dans la valeur ajoutée des centres d'appels. De plus, il nous est apparu indispensable d'avoir notre propre outil de télémarketing. » Mais que le centre d'appels soit réservé à l'activité d'Union Industrie ou à des prestations d'outsourcing, les problèmes restent les mêmes. Malgré une campagne d'affichage en 4 x 3 en périphérie de Bordeaux, Union Industrie « connaît des difficultés pour recruter et trouver du personnel performant », souligne Jean-Jacques Boussier, dont l'entreprise propose des salaires allant jusqu'à 60 francs de l'heure pour les agents les plus compétents, plus commissions sur résultats.