Compaq France trouve le bon compromis
La filiale française de la société américaine d'informatique dispose depuis 1998 d'un centre de contacts en charge de la vente et l'avant-vente B to B. Confiée à Convergys, la production du plateau contribue pour près de 20 % au chiffre d'affaires global de la société.
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Entre le tout externalisation et une gestion entièrement internalisée,
Compaq France semble avoir trouvé un bon compromis. La filiale de Compaq
Computer Corporation, groupe spécialisé dans les solutions informatiques
globales - qui devrait fusionner définitivement avec Hewlett-Packard courant
2002 - a choisi la formule de l'insourcing. L'entité française dispose depuis
1998 d'un centre de contacts vente et avant-vente. Confiée pour sa partie
opérationnelle à Convergys, la plate-forme occupe des locaux Compaq à Boulogne
(92). Ciblant un public B to B, le centre de contacts opère trois missions :
l'accueil service clients, la gestion des portefeuilles et la gestion des
campagnes marketing. Le centre d'appels traite en moyenne 360 000 contacts par
an, répartis à parts égales entre de la réception et de l'émission. La
plate-forme se divise en quatre pôles d'activité correspondant chacun à l'une
des cibles privilégiées de la société informatique : les grands comptes,
l'accueil entreprises, les PME et le réseau de revendeurs. Un pôle back-office
vient compléter le dispositif, prenant en charge l'activité courrier et e-mails
du centre. Le tout est managé par huit personnes (quatre superviseurs, deux
managers, un animateur des ventes et un directeur de plate-forme). Avec près de
18 000 opportunités commerciales détectées chaque année pour un taux de
transformation d'environ 40 %, le centre de contacts contribue à hauteur de 20
% au chiffre d'affaires global de la filiale.
