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Les normes de qualité de service (*)

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Appel traité : appel décroché et répondu par un agent (hors SVI). Niveau de service : pourcentage d'appels décrochés en moins de X secondes. Appel présenté : appel arrivé sur le PABX, quel que soit son devenir. Appel abandonné : appel présenté et raccroché par le client pendant la sonnerie, l'attente musicale ou le SVI avant action sur celui-ci (possibilité de neutraliser les abandonnés de 3 secondes et moins). Taux d'appels abandonnés : pourcentage d'appels abandonnés par rapport aux appels présentés. Appel perdu : appel abandonné ou dissuadé. Taux d'appels perdus : pourcentage d'appels perdus par rapport aux appels présentés. Vitesse moyenne de réponse : temps moyen entre demande de mise en relation et mise en relation (appel considéré comme traité). Appel dissuadé : appel rejeté par l'entreprise avant la mise en relation. Taux d'appels dissuadés : pourcentage d'appels dissuadés par rapport aux appels perdus. Appel débordé : appel rerouté vers un autre site, groupement ou SVI par manque de ressource. Taux d'appels débordés : pourcentage d'appels reroutés vers un autre site, groupement ou SVI par manque de ressource. Taux de traçage : pourcentage d'appels historisés dans l'outil CRM par rapport aux appels traités. Taux d'appels traités : complément du taux d'appels perdus. Appel transféré : appel pris en charge par un agent et transmis vers un autre agent ou un autre groupe de compétence. Taux d'appels transférés : pourcentage d'appels transférés par rapport aux appels traités. Taux de rappel client : nombre d'appels émis par rapport au nombre d'appels traités en réception. Temps de mise en attente : temps de mise en garde par rapport à tous les appels mis en garde. Taux d'appels mis en garde : pourcentage d'appels avec mise en garde par rapport aux appels traités. Résolution en premier niveau : résolution de la demande en clôture d'un appel unique auprès d'un agent unique. Réitération (résolution) : nombre d'appels pris en charge nécessaires avant clôture du dossier. Réitération (téléphonie) : nombre de tentatives de contact avant prise en charge par un agent. (*) Avec l'AFRC.

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Muriel Jaouën

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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