Et le réseau devint intelligent
Le centre d'appels virtuel proposé par les trois opérateurs repose sur une technologie qui place un ACD muni d'un CTI directement sur le réseau de télécommunications. C'est lui qui assure le routage intelligent des appels vers les différents sites.
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«La technologie mise en place a pour but d'interconnecter les différents
plateaux à un point central chargé de qualifier et router les appels vers les
call centers. L'alternative consiste à mailler les sites en créant un réseau
téléphonique privé ou VPN (virtual private network). Mais cette solution est
plus compliquée à mettre en oeuvre. Cela devient même un vrai cauchemar quand
on a plus de deux sites », estime Carine Ziol, chef de produit chez NetCentrex.
Cet éditeur fait partie, avec GenesysLab (groupe Alcatel), du duo de
fournisseurs technologiques qui équipent les opérateurs. La technologie de
NetCentrex est utilisée par France Télécom et Prosodie, tandis que Cegetel a
opté pour GenesysLab, ainsi que France Télécom pour la partie serveur vocal.
L'offre de NetCentrex repose sur l'offre Saga 800 Q&R (Qualification and
Routing), "solution de centres de contacts en réseau". Elle est composée d'un
serveur d'applications qui effectue les tâches de serveur vocal interactif,
reçoit les appels et contrôle si les agents sont occupés ou non. Le logiciel
MCS (Media Control Server) distribue les appels en fonction des scripts établis
avec le client. Des "sondes" collectent les informations en temps réel auprès
des ACD des centres d'appels existants afin d'ajuster le flux des appels. Ces
sondes sont compatibles avec les ACD d'Alcatel, Nortel, NetCentrex et
GenesysLab. Une offre de portail vocal, utilisant le standard VoiceXML, est
également proposée par ce fournisseur. D'après NetCentrex, cette solution peut
supporter de 120 à 24 000 agents et son prix est de 3 000 E par position.
GenesysLab, fournisseur de Cegetel et de France Télécom, propose, pour sa part,
sa solution Network T Server. Ce middleware CTI virtuel permet lui aussi de
procéder à une distribution des appels vers les différents sites par
disponibilité, ce que GenesysLab appelle le "load balancing" ou équilibrage de
charge. Cet outil fournit également des statistiques paramétrables et un outil
de configuration. « Le système permet de se connecter à la base de données
client et de router l'appel en fonction des compétences business de l'agent »,
précise Olivier Silberstein, directeur général de GenesysLab France. L'éditeur
évoque aussi les solutions de reconnaissance vocale développées par Telera,
société récemment achetée par la filiale d'Alcatel. « Le CTI est sorti du
centre d'appels », s'enthousiasme le directeur général de GenesysLab, qui
prévoit une forte croissance pour ce type de technologie réseau. Quant à Carine
Ziol, persuadée du prochain succès de cette technologie, elle prédit carrément
« la mort du PABX traditionnel ». L'avenir dira si le réseau intelligent a
signé la fin des autocommutateurs, qui distribuent encore plus de 90 % des
appels.
