Experian cherche plus de visibilité

Depuis la fin de l'année dernière, Experian, société spécialisée dans l'externalisation du traitement de l'information et de la relation client, s'emploie à faire de son pôle centres de contacts une activité à part entière. La filiale française du groupe de distribution et de vente à distance britannique Gus plc tient à lever le voile sur un métier "profitable" (chiffres non communiqués) mais peu visible sur son marché. Trop longtemps, il a été proposé comme une offre de services complémentaire à son business de base : le back-office.
Aujourd'hui, la volonté est de valoriser une expertise pour en faire un point d'entrée. « Nous souhaitons faire rencontrer aux clients et prospects les autres métiers du groupe à partir des centres de contacts », explique Francis Frenkel, directeur du pôle centres de contacts de la filiale française. Sans pour autant opérer un virage à 180°. Pas d'opérations courtes et ponctuelles. L'idée étant de ne pas négliger les potentialités offertes par les synergies avec les autres activités du groupe. « Sur ce marché, ceux qui gagnent sont ceux qui se sont positionnés sur des niches avec un savoir-faire. Ce que nous souhaitons mettre en avant, ce sont nos possibilités de gestion de la relation client en front office, avec une valeur ajoutée constituée d'expertise, de suivi, de traitement de l'information et de développement de systèmes d'information », poursuit le dirigeant. Pour être reconnue comme un acteur de la prestation de services, l'entité a réorganisé sa force commerciale. Ainsi, Business Process Outsourcing (BPO), le service en charge de la commercialisation des métiers de l'outsourcing au sein d'Experian France, dispose de 15 personnes à même de vendre du centre d'appels.

Le site d'Arcueil à optimiser

Toujours en quête de croissance, la filiale française - chiffre d'affaires non visible - cherche aussi à optimiser ses trois sites de production (deux à Aix-en-Provence, un à Arcueil pour plus de 600 positions et 800 collaborateurs). Même si l'activité dans son ensemble est jugée "profitable", elle ne semble pas homogène en termes de rentabilité. A Arcueil, 80 stations de travail sur 181 seraient disponibles depuis le départ d'Orange, la filiale de France Télécom. A l'inverse, les deux sites d'Aix-en-Provence tourneraient à plein régime et seraient profitables. L'un nettement plus que l'autre.