« C'est par les PME que nous gagnerons des parts »

Quelle est la position de Nortel Networks sur le marché des centres d'appels ?

Eric Buhagiar : Avec 30 000 centres d'appels équipés dans plus de 100 pays, pour 3,5 millions de postes de travail, Nortel Networks est le numéro un mondial des équipementiers en call centers. Sur le marché européen, notre part de marché en termes de positions de travail est de 31 %, celle d'Avaya de 28 %. Alcatel occupe la troisième position. En France, Nortel Networks est en deuxième place avec 27 % de parts de marché, derrière Alcatel (41 %) et devant Avaya (21 %). Cependant, il faut être vigilant face à ces classements. Nous ne parlons de centres d'appels qu'à partir d'un premier poste de supervision, c'est-à-dire à partir d'entités de 10 postes. Chez Alcatel, on considère que le marché commence aux toutes petites structures.

Le partage du marché est-il stabilisé ?

Didier Finance : En France, Alcatel perd un peu de parts de marché depuis 1999 au profit de challengers comme Aspect ou Ericsson. Les parts de Nortel et d'Avaya ne bougent quasiment pas.

Quelle est l'offre de Nortel Networks en matière de centres d'appels ?

D. F : Nortel Networks développe deux offres majeures : Symposium, commercialisée depuis 1998 et Business Communication Manager (BCM), lancé en mars 2002, qui cible les entreprises dont les besoins portent sur moins de 30 postes. BCM permet une distribution des appels par compétences, reporting, intégration web (click to call). Aujourd'hui, contrairement à Symposium, l'offre BCM n'intègre pas la gestion multisite ni la gestion des e-mails.

Pourquoi ?

D. F : Parce que cela ajouterait de la complexité à une offre dont la vertu est d'abord dans la simplicité, l'accessibilité et le confort. Ensuite parce que, très franchement, sur les petites configurations, il n'y a pas véritablement de demande dans ce sens. Introduisons le centre d'appels dans les PME, on verra ensuite pour la gestion des e-mails.

Les petits centres d'appels constituent-ils pour vous un enjeu prioritaire ?

E. B : Si l'on considère les centres de moins de 50 postes, Alcatel occupe 47 % du marché français. C'est aussi ce marché que ciblent EADS ou Siemens. Nortel Networks, avec 26 %, reste certes devant Avaya qui est à 14 %. Mais nous avons des parts à gagner sur le segment des petits centres. Et c'est par ce segment des PME que nous prendrons des parts sur le marché global. Avec Symposium, nous n'étions pas en mesure de répondre aux demandes pour des configurations autour de 10 postes. Ou alors, à des prix absolument pas compétitifs. En fait, depuis la scission avec Matra, nous n'adressions plus les petits centres. Les ventes effectives commençaient à partir de 30 et même 40 postes. Avec BCM, nous proposons une offre complètement intégrée, donc simple à mettre en oeuvre. C'est ce qu'attendent les PME ou les entreprises développant de petits centres d'appels.

Comment s'organise votre force commerciale ?

D. F : Comme nos concurrents, nous avons réorganisé nos ventes autour du canal indirect, via des revendeurs comme Spie Communications, Cofratel, ou Artel. Pour les clients grands comptes, nous disposons d'une force de vente destinée à assurer une cohérence entre les diverses gammes de produits (voix, solutions, IP...) et garantir une logique tarifaire. Mais, pour les grands comptes également, la vente proprement dite se fait de manière indirecte. Il a fallu l'expliquer à nos clients.

Quels sont les grands chantiers futurs pour Nortel Networks ?

D. F : On peut identifier trois axes. Premièrement, la reconnaissance vocale et le self service. Nous développons des outils qui vont permettre aux entreprises d'aller trouver des informations grâce au langage naturel, via un système de "word spotting". Aujourd'hui, nous proposons déjà avec la gamme Periphonix un périphérique intégrable à Symposium. En matière de reconnaissance vocale, Nortel Netwoks est le seul constructeur à travailler avec l'AFRC autour d'une norme Afnor. Aujourd'hui, la reconnaissance vocale est technologiquement probante. Mais la demande n'est pas encore là. Deuxième chantier : l'intégration du SMS et des kiosques SMS. Avec l'introduction et le développement par les opérateurs du revenu partagé, ce marché devrait se développer rapidement.

Et les troisième et quatrième axes de travail... ?

D. F : Nous travaillons sur le présentiel. Avec la voix sur IP, il sera possible de définir des paramètres (horaires, géographiques ou autres) de contact des clients externes ou internes, qui pourront ainsi être joints quand ils le désirent. Ce qui vaudra pour le téléphone comme pour le Web, le mobile ou la vidéo. Enfin, nous travaillons sur les développements du vidéo call center, dont les premières applications devraient apparaître avec l'UMTS.