Call centers
Au coeur de l'actualité sociale et économique, les centres d'appels
suscitent aujourd'hui questions et débats sur leur organisation et conditions
de travail. Issus du couplage téléphonie-informatique, les technologies de la
relation client structurent des métiers émergents, sollicitant ainsi les
compétences des téléacteurs et élargissant leurs possibilités de parcours
professionnel. Cet ouvrage actualise le regard porté sur les évolutions de ce
secteur d'activité, en les mettant en perspective avec les changements à venir
dans l'organisation des call centers, tenant à la qualité de vie au travail, au
volume d'emplois des téléacteurs et à leur professionnalisation... facteurs
importants de performance. L'organisation du travail dans les centres d'appels,
par Marc Dufaut et Jean-Baptiste Stuchlik. Editions de l'ANACT, Collection
"Points de Repère", 94 pages, 15 E.
