Infomobile de l'IP en off-shore
L'outsourceur Infomobile, filiale de Bouygues, a choisi l'option d'un upgrade IP de ses PABX pour relier ses deux plate-formes françaises, et celles-ci avec un centre off-shore.
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Infomobile, qui a commencé ses activités en 1993 avec la radiomessagerie
(marque Kobby), exploite aujourd'hui trois plateaux (Guyancourt, Bourges,
Ivry-sur-Seine), ce qui représente environ 450 positions. Les deux premiers
plateaux sont équipés de PABX Nortel, le troisième d'un PCBX Vocalcom. Sur un
chiffre d'affaires de 26,5 millions d'euros, 24 millions d'euros sont générés
par l'activité centres d'appels. L'outsourceur propose ainsi des solutions
packagées (accueil téléphonique, services d'urgence, télémarketing, Web call
center) et s'est lancé sur le marché en forte expansion de l'off-shore, via un
partenariat avec la société marocaine Phone Assistance. Mais, avant de passer à
l'IP dans le cadre de cette délocalisation à l'étranger, Infomobile a commencé
par effectuer un test pour relier en IP ses sites de Guyancourt et Bourges. Une
liaison spécialisée a été installée entre le PABX central de Guyancourt,
équipée d'une carte ITG Line de Nortel, et les postes IP I2004 à Bourges. Ce
test a permis d'évaluer la bande passante nécessaire à un transport optimisé de
flux, dont la voix. Ces flux sont priorisés par type de protocole et compressés
durant le transport. A l'été 2002, Infomobile signe avec Phone Assistance et
applique ce modèle à l'off-shore. « Ce qui nous a permis d'éviter d'investir
dans une nouvelle plate-forme. En mutualisant les équipements existants dotés
de cartes IP, nous avons pu transporter la voix sur IP vers les postes situés
au Maroc tout en pilotant l'ensemble depuis notre PABX central », détaille
Servan Lacire, directeur général adjoint d'Infomobile. D'après lui, les
bénéfices d'une telle solution hybride sont, outre l'économie d'achat d'un
nouvel autocom, la transparence des flux, la centralisation des statistiques et
de la gestion des postes distants, la baisse du coût de possession (TCO ou
total cost of ownership, qui comprend le remboursement de l'équipement mais
également sa maintenance, les upgrades de logiciels, etc.).
Économiquement intéréssant
« Nous avons déjà déployé
quatre-vingt positions. Le coût aurait été quatre ou cinq fois plus important
avec l'achat d'un PABX », estime le directeur général adjoint d'Infomobile
Néanmoins, transporter la voix comme des données nécessite de louer une ligne
spécialisée, ce qui a un coût, de l'ordre de vingt mille euros par mois dans le
cas de la liaison avec le partenaire off-shore d'Infomobile. A cela, il faut
ajouter le coût des postes IP, soit 20 à 30 % de plus que des postes
traditionnels. Techniquement, l'outsourceur préfère cette solution mixte
plutôt que de passer directement en full IP. « Si on remplace un PABX par
quatre serveurs IP, cela fait quatre fois plus d'occasions d'incidents en cas
de panne du réseau. Or, l'activité centre de contacts est très sensible sur la
qualité de service. En tout IP, cette qualité peut être dégradée. De plus, le
monde de l'informatique, dont fait partie l'IP, n'a pas la même notion de la
sécurité que l'univers de la téléphonie.Grâce à la mixité, la capacité de back
up est meilleure », ajoute Régis Ravalec, responsable ingénierie. Pour
Infomobile, l'IP n'apporte pas plus de services, mais constitue un modèle
économique intéressant pour le transport de la voix, particulièrement dans le
cas de la création d'un centre d'appels en off-shore. « Aujourd'hui, nous
procédons à davantage de déploiement en Voix sur IP qu'en filaire », conclut
Servan Lacire.