B2s franchit une nouvelle étape
B2s vient de reprendre le centre d'appels de Rennes de Vitalicom. Une acquisition qui s'inscrit dans sa stratégie de croissance externe.
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Mais où s'arrêtera Maxime Didier ? Le président du groupe b2s (Business
Support Services) a repris, le 1er avril dernier, le site rennais de Vitalicom
(ex-SNT France). Soumis dans le courant du mois de mars à l'aval du comité
d'entreprise de Vitalicom, le projet a reçu un avis favorable, à l'unanimité.
Ce rachat met un terme aux incertitudes d'avenir de ce centre d'appels. SNT
France, filiale du groupe hollandais du même nom, s'était retirée du marché
hexagonal après la décision du principal client de sa plate-forme rennaise,
Bouygues Telecom, de ne pas reconduire son contrat. Appartenant à la nouvelle
entité Vitalicom, en partie détenue par SNT, ce centre de contacts n'était
toujours pas sorti de la zone de turbulence. Ses quelque 220 salariés
s'inquiétaient depuis de la pérennité de leur emploi. « Si nous nous sommes
penchés sur le rachat de ce centre, c'est que nous estimions que l'intégration
de Ceritex au sein de notre groupe était derrière nous. Le secteur démarre sa
phase de concentration. Nous étudions en permanence tous les dossiers du
marché », fait valoir Maxime Didier. b2s a signé un contrat global de 45
millions d'euros sur trois ans avec l'opérateur 9 Telecom pour assurer la
pérennité et la montée en puissance de sa récente acquisition. Le site de
Rennes, qui s'intègre dans le dispositif du groupe (11 plates-formes
téléphoniques, dont une au Maroc), devrait très vite devenir multiclient.
Rennes complètera le dispositif opérationnel du centre d'appels du Mans dont le
principal client, Noos, vient d'investir dans un programme de formation des
téléopérateurs.
contrat avec 9 telecom
« Nous
pensons que b2s peut s'inscrire dans la durée avec certains de ses donneurs
d'ordres, fait valoir Maxime Didier. C'est le cas de Noos. Les équipes de
Rennes renforceront notre capacité d'action sur le segment des prestations à
valeur ajoutée. Cette opération illustre la stratégie que nous poursuivons
depuis trois ans, qui vise à conjuguer croissance organique et externe. » Avec
la montée en puissance de l'off-shore, b2s prévoit d'augmenter les 50 positions
actuelles de sa filiale marocaine à 300. « La 1re tranche de travaux devrait se
terminer à l'horizon de décembre 2004 », avance Maxime Didier. La Tunisie est
aussi en ligne de mire. « A terme, nous devrions être présents dans ces deux
pays. Ce sont nos donneurs d'ordres qui favorisent cette délocalisation. »
Arvato services fidèle à ELA
2 outils de mesure pour Trajectoire
A l'occasion de l'émission “Aux enfants de la fête”, diffusée sur France 2 le 4 mai dernier, Arvato services a renforcé son soutien auprès de l'Association européenne des leucodystrophies (ELA), qui a pour vocation de favoriser la recherche sur les maladies génétiques particulièrement graves. Arvato services a mis gracieusement à disposition plus de 250 chargés de clientèle sur ses deux centres d'appels de Laxou et Metz, pour réceptionner les promesses de dons émises durant l'émission.
La filiale centre de relation client d'Everest a modélisé deux outils d'évaluation de ses prestations. Le CallCenterDiagnostic permet au client un audit amont, quantitatif et qualitatif, de son opération, sur 3 postes : coûts de production, souplesse d'utilisation et connectivité. Et le CallManagement analyse en temps réel son efficacité
