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JVC ADOPTE UNE DEMARCHE D'EXTERNALISATION
Stratégies

JVC ADOPTE UNE DEMARCHE D'EXTERNALISATION

Par Géraldine CAILLET-BERNARD

Pendant longtemps, le constructeur a conservé toutes ses activités en interne. Mais, pour améliorer son service, il les a progressivement déléguées et a notamment [...]

Le service clients décisif dans le churn
Data room

Le service clients décisif dans le churn

Par Jérôme POUPONNOT

Selon la dernière étude d'Accenture, la perception globale des services clients est en baisse sur le plan mondial. Et, désormais, les clients n'hésitent plus à [...]

Le consommateur accro à l'information
Data room

Le consommateur accro à l'information

Par Géraldine CAILLET-BERNARD

Selon le quatrième baromètre La Poste/CSA, la relation des Français aux marques se trouve largement influencée par le contexte de crise économique. La course à [...]

118 218 vous dit tout sur tout
Stratégies

118 218 vous dit tout sur tout

Par Géraldine CAILLET

De la capitale du Bénin à l'heure du dernier métro en passant par le vainqueur de l'édition 2008 du Tour de France, les téléconseillers de 118 218 vont désormais [...]

Les consommateurs jugent les marques sévèrement
Stratégies

Les consommateurs jugent les marques sévèrement

Par Géraldine CAILLET-BERNARD

Les Français se montrent peu satisfaits vis-à-vis des politiques relationnelles des marques. Pour autant, quelques secteurs sont plus performants, à l'instar de [...]

Carrefour Mobile s'appuie sur un outil CRM
Stratégies

Carrefour Mobile s'appuie sur un outil CRM

Par Jérôme POUPONNOT

Afin de mettre de son côté toutes les chances de réussite, Carrefour Mobile s'est équipée, dès son lancement, de la solution CRM de Coheris.

EMI industrialise ses campagnes
Marketing Client

EMI industrialise ses campagnes

Par Géraldine CAILLET

En 2007, la major s'est lancé un défi: connaître davantage ses consommateurs et ainsi mieux cibler ses communications.

Les Européens sont peu satisfaits des services clients
Data room

Les Européens sont peu satisfaits des services clients

Par Laurent Bailliard

Selon une étude commandée par Oracle, les consommateurs européens sont très critiques concernant les services de relation clients des entreprises. Les centres de [...]

Les stratégies clients en mouvement
Marketing Client

Les stratégies clients en mouvement

Par Jérôme Pouponnot, Géraldine Caillet

Acquisition, fidélisation, rétention... À toutes les étapes de sa vie de consommateur, un client est sollicité par différentes stratégies. Les enjeux sont de [...]

Le relationnel premier motif de churn
Marketing Client

Le relationnel premier motif de churn

Par Géraldine Caillet

Le cabinet KP/AM s'est attaché à discerner les principaux facteurs d'abandon des marques par les consommateurs. Si le prix est évoqué, c'est avant tout le [...]

Le multicanal, encore en construction
Stratégies

Le multicanal, encore en construction

Par Jérôme Pouponnot

C'est aujourd'hui une réalité: le multicanal est devenu le support stratégique de la relation client. Mais la trop grande complexité de son traitement rend [...]

Le Podium de la Relation Client 2007 couronne Toyota
Stratégies

Le Podium de la Relation Client 2007 couronne Toyota

Par Géraldine CAILLET

A l'occasion du quatrième Podium de la Relation Client, BearingPoint et TNS Sofres ont mis en avant les nouvelles exigences des consommateurs et décerné des prix [...]

Les clients attendent plus d'humanité
Data room

Les clients attendent plus d'humanité

Par Géraldine Caillet

Le cabinet de conseil KP/AM a étudié les expériences et attentes des consommateurs vis-à-vis des centres de relation client. Le bilan est loin d'être positif.

La relation client : une direction stratégique?
Stratégies

La relation client : une direction stratégique?

Par Géraldine Caillet

Tendance Dans un univers qui associe complexité de l'offre, diversité des canaux d'interaction et exigences des consommateurs, les entreprises cherchent à [...]

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