Une voie de développement, la voix du client
Intervenant des deux côtés du " Channel ", nous constatons très souvent de fortes disparités entre les outsourceurs (call centers) sur leur manière d'appréhender le verbatim consommateur ou client.
Le profil des call centers
En France, deux profils semblent se dégager :
1/ Les «grandes entreprises de centre d’appels» généralement structurées autour de l’appel sortant et de ses impératifs de production. Ces acteurs sont les plus représentatifs de ce secteur d’activité et sont généralement associés aux stratégies d’Avant-vente de leurs clients.
2/ Les spécialistes des appels entrants généralement orientés Après-vente. Ils ont pour la plupart une expertise historique avec un annonceur (service client ou consommateurs).
En Angleterre, on compte, en revanche, une majorité de grands outsourceurs qui gèrent des appels entrants. Les grands acteurs du Outbound (appels sortants) ont depuis plus de 10 ans opté pour des solutions Offshore (Inde, Europe du Nord et Europe de L’est)
Des différences significatives
Le point de différenciation majeur entre les prestataires anglais et les nôtres est leur capacité à traiter et développer l’écoute consommateur et l’écoute client.
Cette culture de la relation client constitue pour nos « cousins » anglais la principale voie du développement commercial avec leurs clients.
La capacité d’un outsourceur britannique à retranscrire les verbatim et commentaires clients est devenue une prestation obligatoire dans presque 90% des appels d’offres.
Les outsourceurs Français s’y mettent progressivement et pour certains, proposent des solutions intelligentes sur l’écoute de l’avis client.
Lorsque l’on interroge les outsourceurs et/ou services clients français sur le contenu des contacts qu’ils ont à traiter, il n’est pas rare de constater que la plupart d’entre eux souhaiteraient valoriser de manière différente les commentaires clients.
Il est fréquent de constater que les meilleures idées recensées par les marques proviennent des consommateurs ou de ceux qui les écoutent.
Encore mal équipés pour capter les verbatim clients, les prestataires call center sont pourtant aux premières loges et perçoivent le plus souvent des tendances significatives qui peuvent s’avérer plus que bénéfiques pour les marques.
Et les équipes opérationnelles sont généralement extrêmement valorisées sur ce genre d’exercice.
Partager ce genre d’information avec les équipes « terrain » permet de développer le la connaissance client et surtout l’appétence à la marque.
Les chiffres et le paradoxe
En Angleterre, en 2010 , sur 107 appels d’offres, 78 d’entre eux demandaient un accompagnement sur l’analyse des verbatim.
En France, sur 92 appels d’offres traités en 2010, 5 d’entre eux ont fait une demande similaire sur l’analyse des commentaires clients
74% des donneurs d’ordre que nous avons rencontrés en France souhaitent disposer d’outil pour analyser l’avis du consommateur.
L’émergence des réseaux sociaux en France, impose aux marques de s’intéresser de près à ce que disent les internautes, les consommateurs
Conclusion
Gérer des milliers de contacts par téléphone ou par email chaque année constitue pour les outsourceurs un challenge quotidien, tant sur le plan social que sur le plan technique.
Développer sa capacité à écouter le client et à proposer aux marques une lecture de l’avis consommateur est une force supplémentaire qui devient progressivement un indispensable de la relation client.
