DossierComment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

3 - Connecter les canaux entre eux

Même si les entreprises créent une équipe dédiée au digital, le consommateur doit obtenir un service homogène quel que soit le canal utilisé.

Randstad

Patrick Vanoli

" Le premier challenge consiste à unifier le discours sur tous les canaux. Le système d'information et la base de connaissances doivent être mis en commun pour qu'il demeure une fluidité entre eux ", avance Patrick Vanoli, responsable des centres experts tertiaire et services de Randstad.

Autre condition : prévoir une solution technologique commune qui route les flux vers le bon service (fidélisation, rétention, vente, SAV, etc.).

Cela permet à l'équipe digitale d'alerter les autres collaborateurs et de faire appel à leur expertise.

Chez Air France, par exemple, les conseillers en charge du tchat travaillent étroitement avec les agents au téléphone, qui prennent le relais pour enregistrer un paiement par carte bancaire.

Il est essentiel de faciliter les process pour éviter une rupture entre les canaux.