Dossier Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

La performance des conseillers en centre de contacts reste un sujet-clé pour les entreprises. Interface entre la marque et les clients, ces derniers subissent stress et pression au quotidien. Pour les mobiliser, les entreprises ont différents leviers. Revue de détails.

Sommaire

• 1 - En pratique - comment motiver ses conseillers clients? Le métier de conseiller clients ne cesse de se complexifier. En première ligne face à un client toujours plus exigeant, les conseillers doivent maîtriser toutes les offres de produits et services, apporter une réponse pertinente et garder leur calme en toutes circonstances. Lire »
• 2 - Guillaume Leman, Cofidis : "Nos collaborateurs portent nos valeurs auprès de nos clients" À leur arrivée dans les locaux de Cofidis, à Villeneuv-d'Asq, le 22 octobre 2013, les 700 conseillers clients ont été accueillis et applaudis par les équipes de management. La raison de cette haie d'honneur : le spécialiste du crédit à la consommation a été élu Service Client de l'Année 2014. Lire »
• 3 - Conseiller clients : un métier tremplin Selon le Baromètre social de la relation client réalisé par Randstad, le métier de conseiller client permet d'entrevoir une évolution professionnelle, soit dans dans des fonctions d'encadrement, soit dans d'autres secteurs d'activités. Lire »
• 4 - Acticall teste l'intégration d'un médiateur en centre Depuis janvier 2013, l'outsourceur a créé un nouveau poste de responsable de projets RH. Son rôle : piloter le chantier Cap Conseiller Client, qui consiste à améliorer la motivation et le bien-être des conseillers Lire »
• 5 - Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client Le constructeur automobile se lance dans un vaste chantier en vue d'améliorer la relation client sur l'ensemble des canaux. Il entame le déploiement d'un projet de formation comportementale dans les concessions avant de le lancer dans les centres de relation client. Lire »
• 6 - La gamification, levier de motivation encore peu utilisé Les entreprises utilisent majoritairement les récompenses traditionnelles (trophées, primes) pour motiver leurs conseillers. Ainsi, selon le benchmark réalisé par Aberdeen Group pour Nice Systems, le principe de gamification reste encore très marginal. Lire »