Interxion lance un support paneuropéen
La société spécialisée dans les services liés à Internet propose à l'ensemble de ses clients européens un pôle d'assistance et d'intervention.
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Interxion est société européenne spécialisée dans les services Internet :
fourniture de contenu, connectivité, colocation, maintenance, stockage de
données liées à l'Internet, ISP, ASP... La haute technicité de l'offre et des
services proposés impliquait nécessairement la création d'un centre de contact
client spécifiquement dédié à l'assistance et au support technique. C'est chose
faite, avec l'ouverture d'un nouveau service articulé autour de trois modules
de prestations : installation, exploitation et support technique. Pour
l'entreprise, il s'agit également d'un vecteur d'économies non négligeables
puisque ce centre de support à distance lui permet de limiter ses besoins en
termes d'effectifs pour ses équipes télécom. Interxion a en effet mis sur pied
une équipe d'ingénieurs qualifiés, disponible en 7 jours /7 et 24 heures /24.
La start-up a dédié à l'assistance un Numéro Vert International permettant à
ses clients de contacter la société depuis toute l'Europe. Ainsi, les clients
français, s'ils ne disposent pas en interne des ressources techniques
suffisantes, peuvent appeler les ingénieurs d'Interxion, qui, depuis le centre
de support d'Amsterdam, pourront assurer l'installation, les essais et la mise
en service du matériel. Le client prédéterminant, s'il le souhaite, le
programme des interventions (pour les heures ouvrées uniquement). Voilà pour
l'installation.
Support technique effectué sur site
Le
support d'exploitation comprend quant à lui deux paliers de traitement. Le
niveau 1 assure l'installation physique des matériels plug and play,
l'installation ou le remplacement de composants du système, la configuration du
matériel hardware (routeurs ou serveurs), la configuration initiale des
systèmes, l'assistance du client lors de la mise en service. Le niveau 2
prenant en charge les problèmes et démarches les plus pointus. Enfin, la
prestation de support technique est effectuée sur site par un technicien de
niveau 1 ou 2, qui accomplit, sous la surveillance du client, des opérations de
dépannage. Dans le cadre d'une assistance de niveau 1, délivrable durant les
heures ouvrées, la requête du client est traitée contractuellement dans un
délai de deux ou quatre heures. Pour ce qui est du niveau 2, le service est
assuré en 24 heures /24 et 7 jours /7. Il s'agit alors de demandes
d'intervention techniquement complexes : configuration de matériels et de
logiciels, conduite de diagnostics sur le matériel et les logiciels, isolement
des défaillances sur les routeurs et les serveurs.
