Le premier service des eaux italien passe au vocal
ENEL, l'équivalent transalpin d'EDF, vient d'intégrer un système complet de reconnaissance et de synthèse de la parole.
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Le service national italien de fourniture et de gestion des eaux, ENEL,
équivalent transalpin d'EDF, vient d'adopter une solution de gestion de la
relation client reposant sur un outil de reconnaissance de la parole.
Opérationnelle à Venise et dans sa région, cette solution devrait permettre à
ENEL de mieux répondre aux demandes de ses clients. Lorsqu'un abonné téléphone
au service clients pour signaler, par exemple, un problème, son appel est
intercepté par la plate-forme Orateur de l'éditeur Eureka Soft. Celle-ci engage
le contact avec l'appelant via les touches DTMF ou la technologie de
reconnaissance vocale Philips SpeechPearl. Dans le même temps, le système
identifie l'appelant au travers de son numéro de téléphone ou des références de
son contrat. Orateur s'appuie alors sur l'outil T-Server de Genesys afin de
rechercher dans la base de données l'historique éventuel de la relation et de
savoir si le problème signalé a déjà fait l'objet d'un contact avec l'abonné.
Si c'est le cas, et à condition que la résolution dudit problème ait été
planifiée, Orateur donne alors automatiquement à l'abonné une réponse
appropriée en utilisant la synthèse vocale. Lorsque le problème n'est pas
référencé, et que l'agent virtuel ne peut répondre, Orateur en informe le
serveur Genesys, qui repère l'agent ou le service d'assistance le mieux à même
de répondre à l'abonné. Celui-ci est alors orienté vers le bon interlocuteur.
Dans le même temps, le serveur récolte dans les bases de données toutes les
informations susceptibles d'optimiser la qualité et la rapidité de la réponse.