Intégration réussie pour Elf Lubrifiants

En 1998, les quatre directions régionales d'Elf Lubrifiants fusionnent au sein d'un bureau unique. Se pose alors le problème du centre d'appels : « Avant, chaque direction régionale disposait d'un numéro de téléphone dédié à un opérateur. Nous voulions absolument conserver ce routage prioritaire », se rappelle Pascale Roussay, responsable du centre d'appels. Le fait d'ouvrir un nouveau call center unique suppose donc d'installer un logiciel de CTI (couplage téléphonie informatique), en l'occurrence Genesys, pour effectuer ce routage direct. Deuxième problématique : relier ce système à l'ERP SAP R/3. En septembre 1998, la décision est prise de monter un centre d'appels de quatorze positions équipé d'un CTI. Première étape : choisir une plate-forme téléphonique. « Après appel d'offres, nous avons étudié deux propositions, qui nous paraissaient très similaires en termes de technologie. Nous avons choisi de travailler avec l'entreprise qui nous a semblé la plus motivée », évoque Pascale Roussay. Une fois PABX et ACD installés, la fonction serveur vocal interactif est proposée aux clients d'Elf Lubrifiants. Mais ces professionnels (directions départementales de l'équipement, transporteurs, entreprises de travaux publics, etc.) n'utilisent pas ce service. Le taux d'abandon des appels est beaucoup trop élevé, de l'ordre de 50 % d'appels perdus, et le SVI abandonné. A cette étape du projet, la question de l'intégration se pose : comment faire dialoguer harmonieusement la téléphonie et la base de données SAP ? Parallèlement, Elf Lubrifiants a étudié les offres de Datapoint, Cap Gemini et la Compagnie des Signaux (aujourd'hui CS Communication et Systèmes) ainsi que celle d'un cabinet de consultants qui avait déjà effectué l'implantation de l'ERP.

UN CRM EN GESTATION

Ledit cabinet (dont Elf Lubrifiants tient à taire l'identité) voulait faire acheter le CRM de SAP à Elf Lubrifiants. Or, à cette époque, ce module est loin d'être au point. Par exemple, il ne bénéfice pas de l'homologation Genesys. Son avantage, c'est de ne nécessiter aucune interface (et donc pas d'intégration) avec la base de données, d'origine SAP elle aussi. De son côté, la Compagnie des Signaux pousse pour une solution avec Siebel. « L'intégration nous effrayait un peu car nous avions mal vécu le développement d'interfaces pour notre logiciel maison Cassiopée, qui équipait alors les vendeurs. Cette mauvaise expérience nous avait refroidis », explique Pascale Roussay. Le comité de pilotage du projet vote finalement pour la solution "full" SAP, tout en sachant que le CRM n'est pas encore finalisé et qu'il n'existe pratiquement pas de références d'utilisation de cet outil. Une fois ce choix effectué, deux intégrateurs restent en lice. Elf Lubrifiants décide de confier l'implémentation du CTI à l'un et la gestion du système SAP (récupération et envoi des données) à l'autre. Mais c'est alors que les problèmes commencent. Leur nature n'est pas d'ordre technique, mais bien administratifs et légaux. « Ce fut très compliqué à monter en termes de contrats. Nous avons dû négocier ferme. Il nous a fallu deux mois pour déterminer précisément les responsabilités des uns et des autres », raconte la responsable du call center. En effet, l'intégration de différents outils n'est pas un simple problème de tuyaux à connecter. La maîtrise d'oeuvre du projet est primordiale et peut souvent faire basculer un chantier de la réussite à l'échec. C'est pourquoi l'équipe d'Elf s'est « largement impliquée », comme le dit Pascale Roussay. Résultat : en octobre 1999, le CTI fonctionne. « Ça marche très bien. Ce serait à refaire, on reproduirait exactement la même démarche », souligne-t-elle.Elf Lubrifiants se retrouve alors face à trois interlocuteurs vis-à-vis de la maintenance du système : un pour la partie plate-forme téléphonique, un deuxième pour le CTI Genesys, un troisième enfin pour SAP (ce cabinet ayant depuis passé la main aux services internes d'Elf).

FAIRE LE PAS ENTRE DEUX VERSIONS D'UN MÊME SYSTÈME

Cette structure tri, puis bicéphale reste compliquée à gérer. Au point que Pascale Roussay a dû s'impliquer personnellement et devenir par moments un "super superviseur", capable d'intervenir directement sur le CTI. Enfin, la dernière étape a été de franchir sans encombre le passage entre les deux versions du système, de la 3.0 B à la version CRM 4.5 B. Ainsi, la simple transaction qui permettait d'appeler les données de la base à partir des écrans des téléopérateurs, est devenue un véritable module CRM intégré à l'ERP R/3. Après un chantier d'un an et un budget conséquent en regard du faible nombre d'opérateurs (environ 5 millions de francs, tout compris), Elf Lubrifiants est satisfait de ses choix en matière d'intégration. Prochaine étape : augmenter le nombre d'opérateurs de 14 à 24 et faire évoluer le système pour qu'il continue de remplir son objectif : satisfaire les clients d'Elf Lubrifiants.