Intégration réussie pour Elf Lubrifiants
En 1998, Elf Lubrifiants (aujourd'hui Total Fina Elf Lubrifiants) a choisi d'installer un call center unique. La société pétrolière a intégré un CTI et l'a relié à un ERP. Un exemple d'intégration réussie qui a nécessité une forte implication d'Elf dans ce projet.
Je m'abonneÀ LIRE AUSSI
En 1998, les quatre directions régionales d'Elf Lubrifiants fusionnent au
sein d'un bureau unique. Se pose alors le problème du centre d'appels : «
Avant, chaque direction régionale disposait d'un numéro de téléphone dédié à un
opérateur. Nous voulions absolument conserver ce routage prioritaire », se
rappelle Pascale Roussay, responsable du centre d'appels. Le fait d'ouvrir un
nouveau call center unique suppose donc d'installer un logiciel de CTI
(couplage téléphonie informatique), en l'occurrence Genesys, pour effectuer ce
routage direct. Deuxième problématique : relier ce système à l'ERP SAP R/3. En
septembre 1998, la décision est prise de monter un centre d'appels de quatorze
positions équipé d'un CTI. Première étape : choisir une plate-forme
téléphonique. « Après appel d'offres, nous avons étudié deux propositions, qui
nous paraissaient très similaires en termes de technologie. Nous avons choisi
de travailler avec l'entreprise qui nous a semblé la plus motivée », évoque
Pascale Roussay. Une fois PABX et ACD installés, la fonction serveur vocal
interactif est proposée aux clients d'Elf Lubrifiants. Mais ces professionnels
(directions départementales de l'équipement, transporteurs, entreprises de
travaux publics, etc.) n'utilisent pas ce service. Le taux d'abandon des appels
est beaucoup trop élevé, de l'ordre de 50 % d'appels perdus, et le SVI
abandonné. A cette étape du projet, la question de l'intégration se pose :
comment faire dialoguer harmonieusement la téléphonie et la base de données SAP
? Parallèlement, Elf Lubrifiants a étudié les offres de Datapoint, Cap Gemini
et la Compagnie des Signaux (aujourd'hui CS Communication et Systèmes) ainsi
que celle d'un cabinet de consultants qui avait déjà effectué l'implantation de
l'ERP.
UN CRM EN GESTATION
Ledit cabinet (dont Elf
Lubrifiants tient à taire l'identité) voulait faire acheter le CRM de SAP à Elf
Lubrifiants. Or, à cette époque, ce module est loin d'être au point. Par
exemple, il ne bénéfice pas de l'homologation Genesys. Son avantage, c'est de
ne nécessiter aucune interface (et donc pas d'intégration) avec la base de
données, d'origine SAP elle aussi. De son côté, la Compagnie des Signaux pousse
pour une solution avec Siebel. « L'intégration nous effrayait un peu car nous
avions mal vécu le développement d'interfaces pour notre logiciel maison
Cassiopée, qui équipait alors les vendeurs. Cette mauvaise expérience nous
avait refroidis », explique Pascale Roussay. Le comité de pilotage du projet
vote finalement pour la solution "full" SAP, tout en sachant que le CRM n'est
pas encore finalisé et qu'il n'existe pratiquement pas de références
d'utilisation de cet outil. Une fois ce choix effectué, deux intégrateurs
restent en lice. Elf Lubrifiants décide de confier l'implémentation du CTI à
l'un et la gestion du système SAP (récupération et envoi des données) à
l'autre. Mais c'est alors que les problèmes commencent. Leur nature n'est pas
d'ordre technique, mais bien administratifs et légaux. « Ce fut très compliqué
à monter en termes de contrats. Nous avons dû négocier ferme. Il nous a fallu
deux mois pour déterminer précisément les responsabilités des uns et des autres
», raconte la responsable du call center. En effet, l'intégration de différents
outils n'est pas un simple problème de tuyaux à connecter. La maîtrise d'oeuvre
du projet est primordiale et peut souvent faire basculer un chantier de la
réussite à l'échec. C'est pourquoi l'équipe d'Elf s'est « largement impliquée
», comme le dit Pascale Roussay. Résultat : en octobre 1999, le CTI fonctionne.
« Ça marche très bien. Ce serait à refaire, on reproduirait exactement la même
démarche », souligne-t-elle.Elf Lubrifiants se retrouve alors face à trois
interlocuteurs vis-à-vis de la maintenance du système : un pour la partie
plate-forme téléphonique, un deuxième pour le CTI Genesys, un troisième enfin
pour SAP (ce cabinet ayant depuis passé la main aux services internes d'Elf).
FAIRE LE PAS ENTRE DEUX VERSIONS D'UN MÊME SYSTÈME
Cette structure tri, puis bicéphale reste compliquée à gérer. Au point que
Pascale Roussay a dû s'impliquer personnellement et devenir par moments un
"super superviseur", capable d'intervenir directement sur le CTI. Enfin, la
dernière étape a été de franchir sans encombre le passage entre les deux
versions du système, de la 3.0 B à la version CRM 4.5 B. Ainsi, la simple
transaction qui permettait d'appeler les données de la base à partir des écrans
des téléopérateurs, est devenue un véritable module CRM intégré à l'ERP R/3.
Après un chantier d'un an et un budget conséquent en regard du faible nombre
d'opérateurs (environ 5 millions de francs, tout compris), Elf Lubrifiants est
satisfait de ses choix en matière d'intégration. Prochaine étape : augmenter le
nombre d'opérateurs de 14 à 24 et faire évoluer le système pour qu'il continue
de remplir son objectif : satisfaire les clients d'Elf Lubrifiants.