CRM : un outil maîtrisé

Selon une enquête de la Cegos, 86 % des utilisateurs d'un outil CRM disent le maîtriser. Ils sont 36 % à estimer l'utiliser “correctement”, et 50 % “assez bien”. Cette étude, intitulée “L'appropriation des outils CRM par leurs utilisateurs”, a été réalisée de mars à mai 2003, auprès de vingt entreprises présentes sur sept secteurs d'activité. Elle tord le cou à une idée reçue : celle qui voudrait que la “plupart des projets CRM patinent du fait d'un manque d'appropriation ou de maîtrise” de l'outil. L'échantillon peut tout de même paraître insuffisant. Pour Pascal Debordes, directeur de l'Unité grands déploiements informatiques à la Cegos, « le sujet du CRM reste sensible » dans les entreprises . Celles-ci n'en parlent pas facilement. Sur cent dix sociétés contactées, seules quatorze ont accepté de diffuser un questionnaire à un échantillon de vendeurs. 362 d'entre eux ont répondu. A cela, il faut ajouter les entretiens individuels avec les chefs de projet CRM de chacune des sociétés s'étant prêtées au jeu. La société spécialisée en formation professionnelle s'est également intéressée aux difficultés rencontrées lors de l'apprentissage des utilisateurs. Les principales raisons sont le manque de temps (43 %), les problèmes techniques (29 %), la complexité du logiciel (27 %) ou encore une maîtrise insuffisante de l'outil informatique (15 %). A noter, pour 11 % des interrogés, le “manque de motivation” comme frein à la maîtrise. En ce qui concerne la méthode de formation, 84 % des interrogés ont reçu une formation “classique” en salle équipée de postes de travail. Seuls 7 % affirment avoir eu une formation à distance et sur place. Sur le périmètre couvert par le CRM, 77 % des vendeurs déclarent avoir une compréhension claire des bénéfices attendus par l'entreprise. Ils sont 67 % à connaître les avantages qu'ils doivent tirer d'une telle solution. Enfin, plus de la majorité (67 %) a été informée de la for-mation qui serait mise à leur disposition.