Outsourcers : la conjecture est favorable

Le cabinet Xerfi, spécialisé dans les études sur les stratégies et les prévisions sectorielles, vient de publier un rapport intitulé "Les centres d'appels à l'horizon 2005". Rapport qui semble en grande partie reposer sur un travail de compilation des études et analyses de marché aujourd'hui connues des professionnels. Le secteur de l'externalisation semble être le seul que Xerfi ait approché à partir de données propres, en l'occurrence sur la base d'un panel d'entreprises. C'est pourquoi nous nous y intéresserons ici en priorité. Xerfi a établi ses prévisions sur la base d'un échantillon constant d'une quarantaine de sociétés qualifiées de "représentatives du secteur de l'outsourcing", quoiqu'elles se situent toutes dans une fourchette de chiffre d'affaires allant de 10 à 300 millions de francs. Justification apportée : "Les sociétés de grande taille ont été exclues de l'échantillon en raison de leur trop forte pondération sur le panel, mais aussi en raison de leur appartenance à des groupes. Les comptes des filiales de groupes sont en effet souvent délicats à interpréter, en raison des problèmes de cessions et de prestations intra-groupe, ainsi que des politiques de localisation des résultats." L'étude a également écarté de son échantillon les sociétés récemment créées. Le marché de l'externalisation compterait environ 120 entreprises. Dont la majorité est française et de création récente (milieu des années quatre-vingt-dix). Les entreprises les plus anciennes étant des émanations de grandes structures anglo-saxonnes (Sitel, Experian, Convergys). Xerfi identifie dix-huit groupes étrangers majeurs présents en France.

2,9 milliards de francs de chiffre d'affaires 2001

Entre 1996 et 2001, les outsourcers et sociétés de télémarketing ont continué de progresser sensiblement. Ainsi, le chiffre d'affaires du panel mis en place par Xerfi a quasiment doublé en l'espace de six ans. L'activité des outsourcers en France aura approché les 2,9 milliards de francs en 2001 (440 millions d'euros). Un chiffre assez surprenant car largement supérieur aux traditionnelles estimations en vigueur, qui, à l'instar de celles du cabinet Cesmo, situent le CA global de la profession des outsourcers pour 1999 à 1,4 milliard de francs. Entre un panel dont l'activité double en six ans et une différence de 100 % sur deux ans, il reste une marge. Ce qui, une fois de plus, incite à considérer les chiffres des analystes avec la plus grande prudence. En dépit des turbulences observées sur le marché des nouvelles technologies, la bonne santé de ces entreprises devrait se confirmer. Xerfi prévoit certes pour 2001 une phase de croissance ralentie (diminution de moitié du rythme constaté en 2000). Mais dès 2003, les outsourcers devraient réaffirmer leur croissance. Ce, du fait de la montée en puissance des web call centers, du développement de prestations de service plus globales, et de l'ouverture de nouveaux marchés à la relation client, notamment celui des PME. Cette prévision vient confir- mer les pronostics du cabinet Datamonitor, qui parle pour le marché français de l'externalisation d'un tassement jusqu'à fin 2001, avant un retour de vigueur prévu pour 2003. De son côté, Xerfi prévoit carrément un quadruplement du chiffre d'affaires des entreprises de son panel à échéance 2005. Dans cette perspective, la plupart des sociétés d'externalisation s'efforcent d'intégrer rapidement les nouvelles offres des éditeurs afin de pouvoir proposer à leurs clients les technologies les plus probantes. Elles seront également un certain nombre à développer des activités de conseil et de formation. Néanmoins, l'intégration progressive et nécessaire d'une offre technologique de plus en plus pointue sera sans aucun doute fatale aux plus petites sociétés spécialisées dans la gestion de la relation client, en tous cas à celles qui n'auront pas pu investir ou pas su développer de services à valeur ajoutée. De manière générale, Xerfi prévoit un mouvement de concentration accrue, notamment avec l'arrivée d'acteurs anglo-saxons sur le marché français. Les perspectives de développement du marché pourraient même bien attirer les groupes financiers. D'autant que les valorisations boursières des quelques outsourcers cotés ont assez sensiblement souffert, assimilation à la nouvelle économie oblige. Par-delà leurs taux de croissance, les outsourcers devront attendre 2002 pour observer une progression significative de leurs résultats et de leur rentabilité. Xerfi situe à cet horizon le résultat courant des sociétés de son panel à 5,5 % du chiffre d'affaires.

Résultat financier légèrement négatif en 2002

2001 sera une année de transition : la maîtrise des consommations intermédiaires (frais généraux, loyers, recours à des prestataires, dépenses commerciales...) et des charges de personnel sera, prédit Xerfi, contrecarrée par des conditions de marché plus difficiles et par la conformation de lourds investissements. De manière générale, la période 2000-2002 a été le cadre d'une optimisation des moyens déployés et d'une diminution progressive des investissements en ressources humaines et en matériel. Quant au poids spécifique des frais de personnel, il devrait équivaloir en 2001 à 47 % du chiffre d'affaires des outsourcers, soit 4,5 % de plus qu'en 1995. Mais l'écart constaté de 1995 à 2001 entre la progression de la masse salariale (+ 20 %) et celle de l'activité des entreprises approchées (+ 16 %) devrait se réduire jusqu'en 2005. La société d'études s'est également intéressée au résultat courant avant impôt des entreprises d'externalisation. "Il faudra attendre 2002 pour assister à un rebond sensible du résultat courant avant impôt de notre échantillon. Après un repli en 1999, le résultat courant avant impôt, en francs courants, a bondi de plus de 25 % en 2000. Il progressera de près de 22 % en moyenne sur la période 2001-2002." En 2002, il devrait ainsi atteindre 5,5 % du chiffre d'affaires des outsourcers. Entre 2000 et 2002, les opérateurs auront cherché à tirer profit des taux pratiqués afin d'utiliser plus avant les fonds de partenaires financiers. Le rythme de croissance des dettes bancaires, sur cette période, sera resté supérieur à 15 %. Ce, après avoir enregistré une augmentation de 30 % en 1999. Avec ce recours accru aux fonds extérieurs, le résultat financier des outsourcers devrait, selon Xerfi, enregistrer une baisse, passant d'un niveau largement positif atteint au milieu des années 1990 à un solde légèrement négatif en 2002. Si elles veulent acquérir de nouveaux marchés, les sociétés d'externalisation devront entre autres faire des efforts commerciaux. « Le besoin en fonds de roulement passera le seuil des trente jours dès 2002, progressant en données brutes de plus de 20 % sur les trois dernières années renseignées », affirme Xerfi. Autres constat et prévision du cabinet d'études : la hausse des créances clients (plus de cent jours dès 2000) et des crédits fournisseurs (140 jours en 2002).

Les grandes tendances du marché des centres d'appels

De ses recherches dans le cadre de son étude sur les centres d'appels à l'horizon 2005, Xerfi retient six tendances saillantes. - Entre les outsourcers et les structures internalisées, l'avantage tourne à ces dernières : salaires plus élevés, moindre turn-over, capitalisation sur l'image. - La province devrait attirer de plus en plus d'entreprises. Xerfi cite le cas de Call Center Alliance : 80 % des positions à Paris et en Ile-de-France en 2000, 30 % en mars 2001, sans doute 10 % en 2002. - Les efforts devraient être renforcés en matière de formation. Maaf Assurance consacrerait, par exemple, six mois à la formation des téléconseillers (stages en agences, sessions techniques et stages en centres d'appels). - Les entreprises auront du mal à échapper à une revalorisation salariale. - On pourrait assister à un désengorgement au niveau du potentiel de main d'oeuvre. Ce, du fait direct de la fin du programme Emplois Jeunes à partir de 2002. Même si le gouvernement affirme vouloir prolonger une bonne partie de ces contrats. - Les informaticiens et commerciaux, souvent mieux rémunérés dans le circuit classique, pourraient se faire de plus en plus rares si les entreprises ne révisent pas leur politique salariale.