Xerox multiplie les canaux de contact

« Le centre de contacts multimédia est le moyen le plus adéquat pour entrer en contact avec nos clients, PME ou grands comptes », estime Jean-Pascal Albertini, responsable du TeleWeb Center de Xerox. Ce centre de contacts regroupe en effet plusieurs canaux de communication : téléphone, e-mail, chat, call back. Différentes équipes travaillent dans ces locaux de la banlieue parisienne : l'une est forte de seize vendeurs sédentaires et d'un manager, et s'occupe de la télé couverture des grands comptes ; une autre, dédiée au site web, est composée d'un webmaster et d'un web manager. Une troisième gère les opérations de e-marketing et la place de marché. La gestion globale du centre de contacts a été externalisée au prestataire PhonePermanence (groupe D interactive). « Nous avons voulu confier l'usage de l'outil téléphone à des professionnels », explique Jean-Pascal Albertini. Autre avantage de passer par un prestataire spécialisé : il peut intégrer les différents types de logiciels (CRM, ERP...) quand le besoin s'en fait sentir. Le système informatique est, lui, sous-traité à EDS. Le centre d'appels proprement dit s'occupe des appels entrants et sortants, à partir d'un PABX Alcatel 4400, d'un ACD Alcatel, d'un CTI Genesys et du logiciel de Versatility. Pour les appels "inbound", différents numéros sont à la disposition des clients : le numéro de standard de Xerox France, des Numéro Vert pour le service information, un Numéro Vert dédié au marketing direct. Les appels "outbound" sont orientés vers le réseau de distribution qui s'occupe des grands comptes et les opérations de télémarketing. Pour tenir compte de la particularité d'un tel centre multimédia, le fabricant de photocopieuses a déployé tout un éventail de moyens technologiques : ACD, CTI, bande passante large pour un accès au Web plus fluide. Activox, la cellule informatique de PhonePermanence, s'occupe d'intégrer tous ces outils. Le TeleWeb Center français est l'un des onze centres répartis en Amérique (3 centres pour 800 positions) et en Europe (8 centres pour 250 positions). Chaque pays bénéficie de son architecture propre et de son budget informatique. « Ce qui nous permet d'effectuer les développements utiles à notre métier, comme le chat ou le call back », détaille le Marketing Operations et Development Manager.

UN SHOWROOM VIRTUEL

Le logiciel de CRM a, lui, été développé en interne, il y a six ans, en mode client-serveur et sur une base de données Oracle. Il est vrai qu'à l'époque, les progiciels de CRM n'étaient pas très nombreux. Ce logiciel nommé Samba est utilisé essentiellement pour piloter l'activité de commerciaux. Pour gérer les appels entrants et sortants, D interactive a "customisé" pour Xerox l'outil de Versatility. Les mails peuvent être envoyés à partir du portail xerox.fr, dans la rubrique "Contactez-nous", reliée à une adresse mail dédiée. Le centre est ouvert de 8 h 30 à 18 h 30, les opérateurs du chat étant disponibles de 9 à 17 h. « On veut savoir si le chat est un moyen que les clients souhaitent utiliser », précise Jean-Pascal Albertini. Un bouton de call back qui s'appuie sur la technologie de Linkeo doit être mis en place. Le co-browsing est encore en chantier, mais il est « très avancé ». Quant à la voix sur IP, Xerox y réfléchit. La société s'est déjà renseignée auprès de prestataires, comme Avaya ou Cisco, mais elle estime que les réseaux ne sont pas encore au point pour implanter cette technologie. Pour présenter au mieux ses produits en ligne, Xerox utilise la technologie d'Esual pour proposer un showroom virtuel. « Le client peut bénéficier de la démonstration d'un produit, tout en conversant avec un vendeur par téléphone », explique Jean-Pascal Albertini. Par ailleurs, la société a mis en place deux espaces marchands : Xerox on line et Xerox store, destinés aux concessionnaires exclusifs et aux distributeurs spécialisés. Ces sites sont personnalisés par concessionnaire, en fonction de l'offre locale. On y accède par code postal. Ce qui permet au revendeur de mettre en avant les produits Xerox et ses propres promotions. Les grands comptes bénéficient d'interfaces privilégiées qui leur permettent de se connecter sur un Extranet et de bénéficier des conseils d'un commercial au téléphone. « Le client gagne du temps et les vendeurs sont plus disponibles », analyse Jean-Pascal Albertini. Autre outil à la disposition des clients : les "Webinaires". Ce sont des séminaires en ligne avec vidéo, audio, diaporamas et sessions de chat. Mais, quelle que soit la solution technique mise en place, Xerox travaille toujours de la même manière : en testant d'abord l'outil avant d'engager des dépenses. « Notre objectif est d'augmenter la rentabilité et la productivité. Nous ne privilégions jamais la technologie en tant que telle », précise Jean-Pascal Albertini. Cette stratégie semble porter ses fruits, puisque, d'après le manager, les clients se sentent mieux servis et mieux traités qu'auparavant.