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Le centre d'appels de demain : moins de flux, plus d'humain
Par Laure Trehorel
Les échanges entre clients et marques se multiplient. Pour autant, cela ne se traduit pas par une multiplication de l'activité des centres d'appels, mais, au [...]
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Par Stéphanie Marius
Les gestionnaires de centres de contacts doivent trouver de nouveaux modèles pour sortir d'une logique coûts/volume, selon une étude consacrée aux prestataires de [...]
Par Eve Mennesson
L'étude annuelle de Dimension Data consacrée aux centres de contacts, " Global Contact Centre Benchmarking Report ", révèle la mauvaise exploitation des canaux [...]
Par Sihem Fekih
Des points de contact diversifiés à connecter entre eux, un comportement client à appréhender, des moyens technologiques à maîtriser... La gestion des interactions [...]
Par Adrien Boussemart
Vocalcom, le fournisseur mondial de solutions de centre de contact vient d'annoncer le lancement d'une solution de social care pour Twitter. Un outil permettant [...]
Par Adrien Boussemart
À partir du 1er octobre 2015, la réforme des numéros SVA (Services à valeur ajoutée) entrera en vigueur. Au programme, plus de transparence, de simplicité et un [...]
Par Sihem Fekih
Si le regroupement des activités de télérecrutement et de collecte des dons de sang a démarré en 2011, faisant passer le nombre de centres de contacts de 26 à 3, [...]
Par Adrien Boussemart
Au cours des dernières décennies, l'expérience client délivrée par les centres de contacts a connu de grandes transformations. Temps d'attente, place du client, [...]
Par Adrien Boussemart
Le groupe Umanis vient d'annoncer le lancement d'un plan de recrutement avec 70 postes à pouvoir pour ses centres de services.
Par Sihem Fekih
La compagnie aérienne Ethiad Airways a remporté le prix du meilleur centre d'appels de son industrie et le prix de la meilleure stratégie de développement de [...]
Par Sihem Fekih
La ville de Regina perd 200 postes agents après l'annonce de la réduction des effectifs de Staples.
Par Vocalcom
Mieux répondre aux attentes du consommateur final, sécuriser les données ou encore simplifier la contractualisation..., l'innovation chez Vocalcom passe avant tout [...]
Par Adrien Boussemart
Jabra Evolve, le spécialiste des solutions audio vient d'annoncer l'ajout à sa gamme de micro-casques, le transfert d'appel intelligent pour Skype For Business.
Par Adrien Boussemart
Le Maroc a longtemps été la destination la plus plébiscitée des donneurs d'ordres français pour l'externalisation nearshore. Depuis quelques années, la Roumanie [...]
Par Sihem Fekih
La Roumanie accueille prochainement un nouveau centre de contacts dans le centre du pays.
Par Sihem Fekih
Avec près 800 000 emplois attendus pour 2015, les Philippines détrônent l'Inde et deviennent la nouvelle capitale mondiale des centres de contact, selon le site [...]
Par Anne-Laure Février
Depuis quelques années, le digital modifie considérablement le comportement des centres de contacts, partout dans le monde. C'est ce que l'enquête réalisée par le [...]
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Pour leur faire gagner du temps et leur permettre de mieux accompagner leurs équipes, les superviseurs des cinq centres de contacts de Canal + Overseas (pour [...]
Par Sihem Fekih
Moderniser sa solution de centre de contacts relève du parcours du combattant. Entre la prise en charge des nouveaux modes de communication et l'arrivée des [...]
Par Claire Morel
Le groupe Webhelp annonce le recrutement de 500 nouveaux conseillers de clientèle sur ses sites de l'Hexagone, avant la fin de l'année 2014.
Par Charlotte Marchalant
Une récente étude sur l'emploi dans les centres d'appels en Europe témoigne de la bonne santé du secteur. Seule ombre au tableau : la contraction du marché tricolore.
Par Claire Morel
Le fournisseur de logiciels et de services pour les centres de contacts propose aux entreprises de concourir afin de relooker leur propre centre. À la clé : le [...]
Par Claire Morel
Depuis le début de l'année 2013, l'outsourceur a ouvert huit nouveaux centres de contact en Amérique Latine, en Espagne et au Portugal.
Par Claire Morel
Classement, chiffres, interviews, ... Découvrez le bilan de l'année 2012 pour les outsourceurs et les perspectives à venir en 2013.
Par Claire Morel
Les entreprises utilisent majoritairement les récompenses traditionnelles (trophées, primes) pour motiver leurs conseillers. Ainsi, selon le benchmark réalisé par [...]
Par Marie-Juliette Levin
Les métiers de la relation client mettent régulièrement en avant la promotion interne et les évolutions de carrières. Comment repérer les meilleurs éléments et les [...]
Par Emmanuelle Serrano
L'European Contact Center Benchmark Platform 2012 est la première étude à grande échelle réalisée sur la structure du marché des centres de contacts en Europe. [...]
Par Claire Morel
Pour éviter que la routine ne s'installe sur les plateformes de l'activité santé de Macif-Mutualité, l'équipe formation du groupe Macif a lancé des sessions de [...]
Par Amélie Moynot
L'éditeur de logiciels 3D Dassault Systèmes lance Exalead OneCall, une application destinée à aider les conseillers client en centres d'appels à mieux répondre aux [...]
Par Claire Morel
Mezzo, filiale du groupe 3SI spécialisée dans la relation client, a ouvert un site à Barcelone. Le centre peut accueillir jusqu'à 300 conseillers multilingues.
Par Claire Morel
Depuis 2004, Handicall, prestataire en relation client, recrute exclusivement des conseillers handicapés. Rencontre avec Anna Leveque, qui dirige la société avec [...]
Par Claire Morel
Orange Business Services propose une solution de centre de contacts multimédia en mode cloud. Cet outil s'adapte aussi bien aux besoins de grandes entreprises que [...]