1960 - 2014, les centres de contacts ont bien changé
Par Adrien Boussemart
Au cours des dernières décennies, l'expérience client délivrée par les centres de contacts a connu de grandes transformations. Temps d'attente, place du client, [...]
Le service clients d'Ethiad Airways récompensé pour la quatrième fois
Par Sihem Fekih
La compagnie aérienne Ethiad Airways a remporté le prix du meilleur centre d'appels de son industrie et le prix de la meilleure stratégie de développement de [...]
Mieux répondre aux attentes du consommateur final, sécuriser les données ou encore simplifier la contractualisation..., l'innovation chez Vocalcom passe avant tout [...]
Jabra Evolve ajoute le transfert d'appel pour Skype For Business
Par Adrien Boussemart
Jabra Evolve, le spécialiste des solutions audio vient d'annoncer l'ajout à sa gamme de micro-casques, le transfert d'appel intelligent pour Skype For Business.
La Roumanie, nouveau pays de l'outsourcing en Europe
Par Adrien Boussemart
Le Maroc a longtemps été la destination la plus plébiscitée des donneurs d'ordres français pour l'externalisation nearshore. Depuis quelques années, la Roumanie [...]
Les Philippines, nouvel eldorado des centres de contact
Par Sihem Fekih
Avec près 800 000 emplois attendus pour 2015, les Philippines détrônent l'Inde et deviennent la nouvelle capitale mondiale des centres de contact, selon le site [...]
Le digital contraint les centres de contacts à bouleverser leur stratégie
Par Anne-Laure Février
Depuis quelques années, le digital modifie considérablement le comportement des centres de contacts, partout dans le monde. C'est ce que l'enquête réalisée par le [...]
Pour leur faire gagner du temps et leur permettre de mieux accompagner leurs équipes, les superviseurs des cinq centres de contacts de Canal + Overseas (pour [...]
[En pratique] Comment déployer une nouvelle solution de centre de contacts
Par Sihem Fekih
Moderniser sa solution de centre de contacts relève du parcours du combattant. Entre la prise en charge des nouveaux modes de communication et l'arrivée des [...]
Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France
Par Charlotte Marchalant
Une récente étude sur l'emploi dans les centres d'appels en Europe témoigne de la bonne santé du secteur. Seule ombre au tableau : la contraction du marché tricolore.
Interactive Intelligence organise un concours pour relooker un centre de contact
Par Claire Morel
Le fournisseur de logiciels et de services pour les centres de contacts propose aux entreprises de concourir afin de relooker leur propre centre. À la clé : le [...]
La gamification, un levier de motivation encore peu utilisé
Par Claire Morel
Les entreprises utilisent majoritairement les récompenses traditionnelles (trophées, primes) pour motiver leurs conseillers. Ainsi, selon le benchmark réalisé par [...]
Les métiers de la relation client mettent régulièrement en avant la promotion interne et les évolutions de carrières. Comment repérer les meilleurs éléments et les [...]
L'outsourcing représente 22 % de l'activité des centres de contact en France
Par Emmanuelle Serrano
L'European Contact Center Benchmark Platform 2012 est la première étude à grande échelle réalisée sur la structure du marché des centres de contacts en Europe. [...]
Macif-Mutualité redynamise ses équipes grâce à la formation
Par Claire Morel
Pour éviter que la routine ne s'installe sur les plateformes de l'activité santé de Macif-Mutualité, l'équipe formation du groupe Macif a lancé des sessions de [...]
Dassault Systèmes optimise les interactions client
Par Amélie Moynot
L'éditeur de logiciels 3D Dassault Systèmes lance Exalead OneCall, une application destinée à aider les conseillers client en centres d'appels à mieux répondre aux [...]
Mezzo ouvre un centre de contacts multilingue à Barcelone
Par Claire Morel
Mezzo, filiale du groupe 3SI spécialisée dans la relation client, a ouvert un site à Barcelone. Le centre peut accueillir jusqu'à 300 conseillers multilingues.
Anna Leveque : "Le projet d'Handicall est social et fédérateur"
Par Claire Morel
Depuis 2004, Handicall, prestataire en relation client, recrute exclusivement des conseillers handicapés. Rencontre avec Anna Leveque, qui dirige la société avec [...]
Orange Business Services lance Flexible Contact Center
Par Claire Morel
Orange Business Services propose une solution de centre de contacts multimédia en mode cloud. Cet outil s'adapte aussi bien aux besoins de grandes entreprises que [...]
Quels indicateurs de performance utiliser dans son centre de relation client ?
Par Florence Guernalec
Pour mesurer la satisfaction client, les centres de contacts mettent davantage l'accent sur des indicateurs de performance qualitatifs. Au-delà des KPI [...]
Essilor choisit une nouvelle solution d'affichage dynamique pour ses centres
Par Claire Morel
Essilor a confié à Altetia Solutions la mise en place d'une plateforme d'affichage dynamique pour afficher en temps réel les données téléphoniques de ses centres [...]
Le syndicat des professionnels des centres de contacts interpelle, dans un communiqué, sur les conséquences de la surtaxation des contrats courts dans le secteur [...]
Nice propose de lutter contre la fraude par téléphone
Par Claire Morel
Avec une solution utilisant la biométrie vocale, l'éditeur de logiciels pour centres de contacts propose aux entreprises de lutter contre les fraudes téléphoniques.
Zoom sur les rémunérations dans les centres de contacts
Par Claire Morel
TeleRessources, spécialiste des ressources humaines dédiées à la gestion de la relation client à distance, publie un benchmark des salaires des cadres et [...]
Les centres de contacts doivent s'adapter à la montée en puissance de l'écrit dans la relation client. Les téléconseillers, habitués à travailler à l'oral, doivent [...]
"Les Américains veulent un contact téléphonique immédiat"
Par Dominique Fevre
Pour Larry Kimmel, dg de l'agence Hawkeye et président d'honneur de la DMA, le téléphone reste un canal de la relation client qu'il ne faut surtout pas [...]
