Vocalcom : la transformation des centres de contacts, un enjeu stratégique pour 2022

Plus de 20 mois de crise sanitaire ont apporté bien des transformations dans les centres de relation client. Entre évolution des missions, des techniques et des organisations, les services clients ont dû faire preuve d'agilité.

Charlotte Warchol, Directrice Relation Clients pour Vocalcom revient sur les transformations prioritaires à engager ou accélérer.

" Bien des choses ont changé depuis le début de l'année 2020, mais la crise sanitaire a plutôt agi comme un catalyseur pour des transformations déjà engagées ", analyse Charlotte Warchol, Directrice customer success & relation clients pour Vocalcom. La dernière édition de l'Observatoire des Services Clients de BVA, révèle ainsi que 80% des Français sont satisfaits de la qualité de la relation client offerte par téléphone. En parallèle, la satisfaction progresse sur l'ensemble des canaux, apportant une fluidité dans les parcours client. Le développement du nombre de canaux de communication, gage de satisfaction et de rapidité d'interaction, ne peut s'envisager sans une personnalisation plus poussée.

La donnée au service de la personnalisation

" Les données sur lesquelles repose la connaissance client sont plus nombreuses et plus variées que jamais. Elles sont aussi plus fiables car mieux intégrées aux systèmes des entreprises, mieux analysées et mieux exploitées, affirme Charlotte Warchol. La personnalisation vaut sur l'ensemble des canaux. Mais qu'est-ce que la personnalisation ? Pour Charlotte Warchol, le constat est clair : " il ne suffit pas d'appeler un client par son nom pour prétendre le connaître. Grâce à la donnée client, les conseillers sont aujourd'hui mieux équipés pour satisfaire la demande avec une visibilité sur les interactions passées et sur l'ensemble de l'historique client ". L'intégration native de la donnée CRM dans une solution de centre de contacts contribue à la personnalisation et permet au client de réduire ses efforts dans l'expression de ses besoins. Les conseillers peuvent dès lors aller à l'essentiel, rapidement et efficacement et se recentrer sur la relation avec le client.

Mieux écouter pour mieux comprendre et mieux agir

Le palmarès de la récente Élection du Service Client de l'Année a par ailleurs démontré l'importance de mieux écouter les clients. L'idée ? Faire de chaque interaction une opportunité d'améliorer la performance. Cette écoute passe également par un pilotage permanent de la qualité de service. " Assurer un suivi en temps réel grâce aux outils de supervision permet de mettre en place des actions de réajustements portant sur le discours, la formation des agents, le dimensionnement des équipes et le paramétrage des solutions, note Charlotte Warchol, c'est assurer la pertinence des processus de traitement des demandes clients". En intégrant la double écoute, la supervision, le quality monitoring les solutions de Vocalcom permettent aux managers comme aux conseillers d'améliorer sans cesse la satisfaction du client mais aussi le bien-être des équipes. " Le management des équipes a changé ; l'humain est maintenant placé au coeur du pilotage de la performance ", commente Charlotte Warchol.

Pérenniser l'hybridation des équipes

Le dernier grand défi de transformation qui a affecté (et affecte encore !) les centres de contacts, c'est l'hybridation des organisations. " Les métiers de la relation client se caractérisent par un fort esprit d'équipe, mis à mal quand la dynamique de plateaux est remise en question par le télétravail ", observe Charlotte Warchol. En misant sur les fonctionnalités collaboratives des solutions de Vocalcom et en y associant la puissance du cloud, " nous sommes parvenus, avec les entreprises que nous accompagnons, à préserver l'atteinte des objectifs et l'esprit d'équipe, y compris à distance ", conclut Charlotte Warchol.