[Tribune] Les soft-skills, le socle incontournable de la relation client en offshore

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[Tribune] Les soft-skills, le socle incontournable de la relation client en offshore
© patpitchaya@hotmail.com

Inshore, offshore, homeshore, le sujet de l'outsourcing a depuis toujours fait l'objet de débats. Mais alors que tout a été si parfaitement réfléchi, voilà que l'arrivée du Covid-19 oblige les uns et les autres à découvrir brutalement les limites de leurs choix.

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La pandémie n'épargne personne. Toutes les économies et entreprises sont concernées, et se rattrapent -tant bien que mal- grâce au télétravail ou à des aménagements du poste du travail. Une situation inédite qui a amené les agents en inshore et offshore, mais aussi chez les entreprises commanditaires, à travailler dans un contexte d'une instabilité extrême, nécessitant des réponses à la limite du possible.

Rappelons que si l'offshore est souvent choisi pour des raisons économiques, il implique -du fait de la distance créée- un accompagnement renforcé, notamment en ce qui concerne la formation des agents. En effet, la connaissance de l'environnement culturel et social dans lequel se trouve le client est nécessaire pour bien comprendre ses besoins, et y répondre. Chez l'ensemble des acteurs ayant recours à l'externalisation des services de la relation client, cette question fait l'objet d'une grande attention: des guides de bonnes pratiques, des formations portant sur la culture ou encore l'actualité sont autant d'outils qui peuvent aider à fournir un service client à la hauteur des attentes. Nous remarquons aujourd'hui, dans une situation de crise, que l'outsourceur -malgré (ou grâce à?) cet éloignement géographique- a tout prévu pour s'adapter aux besoins des sociétés commanditaires.

Mais, si l'offshore n'a pas prévu une chose, c'est que la "difficulté" puisse ne pas venir de lui! Construit autour des consignes claires de sociétés aux besoins stables et prévisibles, l'offshore n'a pas imaginé que celles-ci puissent se retrouver... dans un flou total qui paralyse leur activité. Or, c'est bien la réalité de la majorité des entreprises en 2020. Comment former si l'on ignore soi-même de quoi demain est fait? Comment expliquer le contexte socio-économique français, si tous les jours celui-ci change? Comment transmettre à un agent éloigné géographiquement l'actualité liée à la fermeture de boutiques, à l'autorisation du click&collect, aux horaires d'ouverture de restaurants ou encore à l'arbitrage entre l'essentiel et le non essentiel, si même pour les gouvernants en France cela ne semble pas très clair?

La question n'est plus celle si les agents ou les managers dans l'offshore sont capables de suivre les évolutions, à distance et malgré les décalages horaires, qui plus est. Elle est de savoir comment gérer l'aléa -et ce autant du côté du commanditaire que de l'outsourceur. Comment assurer une qualité de service malgré l'absence, ou l'inadéquation, de tout plan? Comment répondre, là encore, aux besoins du client final, sidéré et désorienté, donc imprévisible? Comment maintenir des liens vivants?

Or, ce comportement imprévisible du consommateur fait qu'il ne suffit plus de suivre des guides. Face à des imprévus en continu, le secours de l'agent sera son intelligence situationnelle, qui lui permettra de se retrouver quelle que soit la situation. Son empathie, pour mieux comprendre la situation particulière et unique de chacun de ses interlocuteurs. Sa capacité à prendre du recul, pour maîtriser ses émotions et prendre des décisions raisonnées. De "simples" soft-skills qui deviennent une question de survie, tant du côté commanditaire que de l'outsourceur. Des compétences douces devant lesquels nous ne sommes pas tous égaux, et au sujet desquelles nous pouvons apprendre beaucoup grâce à l'autre, et grâce aux cultures éloignées. Dans ce contexte, l'offshore, si longtemps décrié, et ses agents qui se forment sur la communication interculturelle et les soft-skills depuis longtemps, ont une véritable longueur d'avance!

Sans arrêter un instant les efforts de pédagogie et de transfert de connaissances vers l'outsourceur, il revient dans ce contexte particulier à chaque commanditaire de prendre conscience de la marge d'évolution qui lui reste à parcourir de son côté. Profiter des nouvelles initiatives de formation en compétences. Apprendre à travailler -et à télétravailler- dans le flou, à garder le recul nécessaire par rapport au contexte qui entoure ses collaborateurs et à prendre de bonnes décisions.

Qu'il s'agisse de la relation entre l'agent et le client final, mais aussi entre le commanditaire et l'outsourceur, nous avons tous besoin de maintenir des liens vivants, rassurants, habituels, pendant cette période de crise qui se prolonge dangereusement. C'est de ces liens que dépend aujourd'hui la survie de nombreuses entreprises.

L'auteur

Emmanuel Richard est directeur général et fondateur du cabinet de conseil en conquête et expérience client Extens Consulting. Fort d'une expérience de plus de 20 ans dans le domaine, il accompagne toute organisation désireuse d'améliorer sa relation client, en France et dans le monde.


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